Итак, объёмы продаж вашего интернет-магазина или площадки на маркетплейсе начинают стремительно расти, вы сталкиваетесь с такими проблемами как: потеря заказов, хаос в базе, невозможность планировать наперед, учитывая аналитику продаж. Если вы понимаете, что ручное вбивание данных в Excel и калькулятор уже не для вас, добро пожаловать в прекрасный мир CRM-систем!
Динамичная змейка на картинке выше – это интерес украинцев к теме за последние 5 лет, он увеличивается вместе с рынком интернет-торговли (более 40% в прошлом году). Прогнозируем, что разработчики CRM систем еще долго будут в мегатренде. А что они предлагают для e-commerce Украины уже сейчас?
Отметим, что есть универсальные программы для «всего и сразу» вроде Битрикс 24, amoCRM, Onebox, а есть специализированные «лошадки» для торговли, например, SalesDrive, KeyCRM, RetailCRM, lp-crm и др.
Универсальные
Битрикс 24
UPD. Статья была написана до 24 февраля 2022 года. Мы категорически не рекомендуем софт страны-агрессора. В том числе их «европейскую» версию.
Очень популярна на украинском рынке, из сервиса создания сайтов выросла в масштабную программу для автоматизации работы компаний, охватывает продажи, управление персоналом, маркетинговые коммуникации и аналитику, проектный менеджмент, внутреннее общение, корпоративные сайты и соцсети. Настройка интерфейса — 14 языков на выбор, в том числе украинский, русский. Доступна интеграция с IP-телефонией.
Для кого: средний /крупный бизнес
Форма: облако и «коробочная» (собственный сервер) версия.
Интеграция с укр.маркетплейсами, банками, почтой: частично (платно)
Что для торговли:
- Автоматизация воронки продаж, вы видите этапы сделки по статусам заказа: Новый, В Обработке, Сбор и Отправка, Самовывоз и пр.
- Уведомление о покупке появляется в системе (в электронной почте)
- Распределение заказов по менеджерам
- Контроль складских остатков, их синхронизация с магазином
- Выставление счетов
- Печать и отправка документов прямо из системы
- Настройка карточек заказов и клиентов (переписка, запись диалога)
- Доступна аналитика, отчетность, можно планировать продажи и оценивать эффективность персонала
- Авто настройка сообщений: смс, все мессенджеры, электронная почта – можно отправить ТТН или детали самовывоза (адрес, время), только в платном пакете.
- Есть опция рассылки акций по базе клиентов.
Что вызывает сомнения?
Битрикс 24 задумывался не под «торговлю в интернете», и это становится заметно, когда вы пытаетесь найти вкладки со списками товаров в заказе или посчитать прибыль-затраты по конкретной сделке или по всему магазину (не подтягивается комиссия с маркетплейсов, нет полей с закупочной ценой).
Сложно, дорого (для «допиливания» под e-commerce нужно нанимать интеграторов, а это от 2 до 20 тыс.у.е.), долго (от 2-6 месяцев на разработку и адаптацию).
В бесплатной версии реально добавить только одного администратора, остальные – за деньги. Разнообразие тарифов путает, возможно, придётся повышать ставки уже в процессе, когда обнаружится отсутствие нужного. Ну и склонность к гигантизму «дарит» пугающе сложный интерфейс, некоторые сотрудники не в восторге.
Прайс: есть бесплатная версия, годная для продаж CRM плюс –1200 грн./месяц.
Битрикс 24 – кит на рынке программ CRM, будет идеален для большой компании, подходит для сферы услуг, ивентов, образования, B2B. Но будьте готовы к платить за каждый дополнительный шаг.
amoCRM
UPD. Статья была написана до 24 февраля 2022 года. Мы против использования программных продуктов, с корнями из РФ, «за» бойкот реинкарнации amoCRM – Kommo.
Еще одна система All inc, славится проработкой лидов, они подтягиваются со всех возможных каналов – от e-mail рассылки до телефонной связи, таким образом, в воронку продаж вовлекается максимальное количество пользователей. Есть русский интерфейс, интеграция с IP-телефонией.
Для кого: средний/крупный бизнес
Форма: облако
Интеграция с укр.маркетплейсами, банками, почтой: частично (платно)
Что для торговли:
- Сбор заявок с разных каналов, в том числе мессенджеров
- Уведомление о покупке появляется в системе (электронной почте)
- Автоматическое формирование воронки продаж
- Создание карточек клиентов/заказов (с историей общения)
- Возможность распределения заявок по менеджерам
- Контроль складских остатков, их синхронизация с магазином
- Аналитика по продажам и эффективности персонала
- Интеграция с маркетплейсами (не всеми) в платной версии
- Варианты готовых плагинов для настройки «под себя»
- Открытый API.
Что вызывает сомнения?
Опять-таки, создавался не для e-commerce, и поэтому не учтены важные штуки: нет добавления списка товаров в сделку, только «1 сделка – 1 товар», не синхронизируется вся база товаров, странное отображение полей заказа. Настроить воронку продаж своими силами — непросто, интерфейс хоть интуитивно понятней, чем у предыдущего сервиса, но для онлайн торговли кажется не очень удобным.
AmoCRM предлагает хороший выбор базовых настроек, можно закрыть многие задачи, но для этого придется привлекать подрядчиков (от пары тысяч долларов до…). По функционалу точно понравится бизнесу в сфере услуг. Есть мобильная версия.
Прайс: от 299 грн./месяц за пользователя; с расширениями нужными в торговле – от 599 грн./месяц, профи – 899 грн./месяц. Дороговато, учитывая, что стоимость указана за 1 менеджера, а если подключать еще курьера, упаковщика…
OneBox
CRM-программа, которая обещает автоматизировать бизнес и акцентирует внимание на управлении персоналом, эффективности менеджеров при коммуникации с клиентами. Позиционируется как универсальный конструктор, ориентированный на товарный бизнес, сферу услуг: медицина, красота, строительство.
Для кого: малый/средний/крупный бизнес
Форма: облако и «коробка»
Интеграция с укр.маркетплейсами, банками, почтой: Новая почта, Укрпочта, Justin, Приватбанк, Монобанк, Prom.ua, Rozetka
Что предлагает:
- Сбор пропущенных звонков и контроль перезвона
- Хорошие инструменты для создания и сегментации клиентской базы
- Плотную коммуникацию с покупателями: поблагодарить за оплату, напомнить о погашении долга, поприветствовать на сайте
- Автоматизацию системы расчетов
- Складской учет и управление остатками
- Инструменты для создания документов, подготовки к печати
- Много функций по работе с персоналом: от найма и оценки KPI до контроля GPS сотрудника.
Что вызывает сомнения:
При всей универсальности сервиса, самостоятельно реализовать что-то (под собственные задачи) непросто. Конструктор сложный, рядовому бизнесмену, уверенному пользователю ПК, зачастую не под силу. Даже программиста может поставить в тупик. А значит снова немалые деньги профессиональным интеграторам, сначала — на этапе настройки, позже — чтобы внести правки, “допилить” до нужных функций.
Количество негативных отзывов от реальных компаний на спец форумах зашкаливает. Клиенты жалуются на низкую скорость системы и частые баги, способные надолго застопорить работу интернет-магазина. Многие отмечают серьезные сложности в процессе настройки (дорого и долго), и получении помощи от техподдержки, реакции на заявку можно ждать весь рабочий день, а на решение простого тикета уходит больше недели.
Прайс: облачная версия – 29$/мес. за одного (!) пользователя.
CRM для торговли
SalesDrive
Дитя украинских разработчиков, очень популярна у наших интернет продавцов из-за хорошей интеграции с локальными маркетплейсами, IP-телефонией.
Для кого: малый/средний/крупный бизнес
Форма: облако
Интеграция с укр.маркетплейсами, банками, почтой: Новая почта, Укрпочта, Justin, Приватбанк, Монобанк, Prom.ua, Rozetka, Хорошоп
Помимо стандартного для торговых CRM-систем функционала, предлагает:
- Поэтапную обработку заказа, можно задать в настройках
- Автоматическую синхронизацию всей базы товаров с магазином
- Контроль складских остатков
- Возможность раздать заказы сотрудникам и отследить эффективность работы каждого
- Профиль клиента, архив истории покупок
- Можно создавать документы в системе
- PPO, касса, интеграция с Сheckbox.
Что вызывает сомнения?
Казалось бы, вот она CRM, созданная под потребности онлайн торговли. Но кое-что смущает – НЕТ: возможности создавать теги для поиска и систематизации, учета затрат по заказам, шаблонов для отправлений и даже карточки покупателя. Много дополнительной «ручной» работы.
SalesDrive «заточен» под украинский рынок, поэтому при расширении торговой экспансии ☺ (например, на eBay или Amazon), он вам не подойдет: одна валюта, ноль интеграций с иностранными маркетплейсами. Пользователи жалуются на ограниченный функционал, странный интерфейс и невозможность работать со смартфонов.
Прайс: 1-2 юзера — 627 грн./месяц; 3-9 юзеров — 279 грн./месяц за каждого!
RetailCRM
Продукт российского рынка, очень популярен в СНГ, серьезная специализированная товарная CRM. Интересен гибкими индивидуальными настройками, широкими возможностями интеграции (за отдельную плату).
Для кого: средний /крупный бизнес
Форма: облако, коробка
Интеграция с укр.маркетплейсами, банками, почтой: нет
Что предлагает:
- Полноценную автоматизацию всех этапов торговли
- Заказы из всех магазинов в одном кабинете
- Распределение заказов по менеджерам, в том числе в Instagram магазинах (из диалога сразу в систему)
- Складской учет
- Удобный интерфейс: все нужные конкретно вам данные можно вывести в единое окно
- Гибкие настройки прав доступа
- Разнообразные маркетинговые инструменты.
Что вызывает сомнения:
Интерфейс рассчитан на товарку, может показаться перегруженным. Чтобы доработать retailCRM для интернет-торговли, нужно вложить от 2 до 7 тысяч у.е., и учесть время, в зависимости от прыткости подрядчика, от пары месяцев до полугода. «Заточен» на российские маркетплейсы, есть бесплатные механизмы для торговли на Ozon.ru и Яндекс.Маркете.
Пользователям из Украины не хватает интеграции с локальными почтовыми службами (Укрпочта, Новая почта), нет популярных для оплат Привата и Монобанка, нужны дополнительные модули – а это немалые затраты (деньги и время). Платить придется буквально “за каждый чих”: добавить модуль, например, Instagram или еще один аккаунт, дать доступ новому менеджеру (участнику чата), увеличить количество заказов и прочее — все через кассу. Система тарификации — сложная, дорого.
Прайс: есть условно бесплатная версия с урезанным функционалом для небольших объёмов продаж, «Профессиональный» — 1500 рублей (около 540 грн. за одного (!) пользователя в месяц), что значительно дороже, чем у конкурентов плюс дополнительная оплата новых функций.
lP-CRM
Украинский продукт, позиционируется как CRM для товарного бизнеса, больше ориентирован на лендинги (одностраничные сайты).
Для кого: малый бизнес
Форма: облако
Интеграция с укр.маркетплейсами, банками, почтой: Новая почта, Укрпочта, Prom.ua, Rozetka, Хорошоп
Что предлагает:
- Подключение лендинга к магазину, маркетплейсу
- Инструменты работы с базами данных заказов, поставщиков, в том числе архив
- Можно добавлять сотрудников с разделением по функциям
- Контроль складских остатков в режиме реального времени
- Работа с документами: создание ТТН прямо в карте товара
- Удобная статистика: продажи/ средний чек/ эффективность менеджера, с возможностью вывести график .
Что вызывает сомнения:
Интерфейс прямо скажем специфический, из 90-х, не работает на мобильных телефонах. Нет таких важных для e-commerce опций как: учет затрат по заказу, шаблоны отправок, теги. На форумах жалуются на блэкауты пару раз в квартал, во время которых к системе “нет доступа” — а вы готовы делать внеплановые паузы в работе?!
Валюта одна, ноль интеграций с иностранными маркетплейсами, при выходе вашей торговли на другие рынки (eBay, Amazon, Etsy) система не сможет покрыть новые задачи. Сервис понравится тем, кто продает с лендингов, арбитражникам.
Прайс: пакет «Start» (200 заказов, 2 пользователя) – 9.99$/месяц, «Office» (500 заказов, 3 пользователя) — 45 $/месяц.
KeyCRM
Облачный сервис автоматизации от украинских разработчиков, продукт нишевый, создавался специально для торгового бизнеса ( интернет-магазинов, маркетплейсов), но сейчас подходит также для сферы услуг. Удобный современный интерфейс, все наглядно, не приходится долго искать разделы, можно работать с мобильного телефона.
Для кого: малый/средний/крупный бизнес
Форма: облако
Интеграция с укр.маркетплейсами, банками, почтой: Новая почта, Укрпочта, Justin, Приватбанк, Монобанк, Prom.ua, Rozetka, Хорошоп
Что предлагает:
- Все заказы (со всех магазинов, маркетплейсов, лендингов, месенджеров, Instagram, телефонии) – в одном окне кабинета
- Самостоятельная настройка CRM за 15 минут
- Все интеграции доступны сразу после подключения, не нужно привлекать сторонних специалистов и тратить деньги на подстройку
- Отправки в пару кликов. Процесс (старт — получение трекинг номера – ТТН – отслеживание пути товара) по максимуму автоматизирован, благодаря интеграции с локальными почтовыми службами (Укрпочта, Новая почта)
- Работа с заявками (лидами) из всех источников, удобные воронки под задачи конкретного бизнеса
- Коммуникация с покупателями внутри CRM – Instagram, Viber, Telegram, Email, телефония – создание заказов прямо из переписки/разговора
- Учет комиссии маркетплейса (Prom.ua, Rozetka и др.), сумма автоматически попадает в систему, учитывается в затратах и при подсчете чистой прибыли (по заказу, площадке, общей)
- Много опций по работе с заказами: учет затрат, карточка заказа (клиента), контроль дублей контакта, гибкая настройка поиска, тегов (по дням, сотрудникам, статусу доставки и пр.). Фискализация прямо в системе.
- Распределение заказов по менеджерам с вариациями права доступа (даже по отдельному полю), количество юзеров – не ограничено тарифом
- Контроль остатков (в том числе автоматический резерв товаров!) и складской учет, синхронизация разных магазинов и складов
- Аналитика по заказам, покупателям, товарам, работе персонала; финансовые отчеты по магазинам и периодам.
Прайс: 19$/месяц: безлимит по количеству пользователей, все интеграции и функции включены, доплата при увеличении объема заказов.
Вывод
Прежде чем выбрать CRM-систему для торговли в интернете, определите для себя ключевые критерии, то, в чем вы не готовы идти на компромисс.
Это индивидуальная штука, но по следам опроса Битрикс 24 можно предположить, что для большинства украинских предпринимателей важны: простота использования (57%), технические возможности и функционал (45%), простота внедрения (41%).
И не забывайте о масштабировании — 21% пользователей решают на перспективу. Если в Украине вам станет тесно, и вы захотите продавать на зарубежных маркетплейсах — в KeyCRM есть интеграция со всеми основными площадками (через официальный API), международными почтовыми сервисами (USPS, DHL, UPS, FedEx, WesternBid, SellerOnline, SkladUSA) и даже мегафишка — мультивалютность.
Все хотят CRM «с человеческим лицом»: удобным интерфейсом, легким стартом, адекватной техподдержкой, и главное – крутым функционалом, заточенным под их бизнес, уже этих пунктов достаточно, чтобы присмотреться к KeyCRM.
