Чудова сімка: CRM для онлайн торгівлі в Україні

Отже, обсяги продажів вашого інтернет-магазину або майданчика на маркетплейсі починають стрімко зростати, ви стикаєтеся з такими проблемами як: втрата замовлень, хаос у базі, неможливість планувати наперед, враховуючи аналітику продажу. Якщо ви розумієте, що ручне вбивання даних в Excel і калькулятор вже не для вас, ласкаво просимо до чудового світу CRM-систем!

Тренди пошуку: crm

Динамічна змійка на картинці вище – це інтерес українців до теми за останні 5 років, він збільшується разом із ринком інтернет-торгівлі (понад 40% в 2021). Прогнозуємо, що розробники CRM систем ще довго будуть у мегатренді. А що вони пропонують для e-commerce України вже зараз?

Зазначимо, що є універсальні програми для «всього і відразу» на кшталт Бітрікс 24, amoCRM, Onebox, а є спеціалізовані, які краще вирішають задачи торгівлі, наприклад SalesDrive, KeyCRM, RetailCRM, lp-crm та ін.

Все й одразу

CRM-система Бітрікс 24

UPD. Стаття була написано до 24 лютого 2022 року. Ми категорично не рекомендуємо софт країни-агресора. В тому числі їх “європейську” версію.

Дуже популярна на українському ринку, із сервісу для створення сайтів виросла у масштабну програму для автоматизації роботи компаній, охоплює продажі, управління персоналом, маркетингові комунікації та аналітику, проектний менеджмент, внутрішнє спілкування, корпоративні сайти та соцмережі. Налаштування інтерфейсу – 14 мов на вибір, у тому числі українська, російська. Доступна інтеграція з IP-телефонією.

Для кого: середній, великий бізнес

Форма: хмара та «коробкова» (власний сервер) версія.

Інтеграція з укр.маркетплейсами, банками, поштою: частково (платно).

Що для торгівлі:

  • Автоматизація воронки продажів, ви бачите етапи угоди за статусами замовлення: Новий, В Обробці, Збір та Відправлення, Самовивіз та ін.
  • Повідомлення про купівлю з’являється в системі (в електронній пошті)
  • Розподіл замовлень по менеджерам
  • Контроль складських залишків, їх синхронізація з магазином
  • Виставлення рахунків
  • Друк та відправка документів прямо із системи
  • Налаштування карток замовлень та клієнтів (переписка, запис діалогу)
  • Доступна аналітика, звітність, можна планувати продажі та оцінювати ефективність персоналу
  • Авто налаштування повідомлень: смс, усі месенджери, електронна пошта – можна надіслати ТТН або деталі самовивозу (адреса, час), тільки в платному пакеті.
  • Є опція розсилки акцій по базі клієнтів.

Що викликає сумніви?

Бітрікс 24 замислювався не під «торгівлю в інтернеті», і це стає помітно, коли ви намагаєтеся знайти вкладки зі списками товарів у замовленні або порахувати прибуток-витрати за конкретною угодою або по всьому магазину (не підтягується комісія з маркетплейсів, немає полів із ціною закупівлі ).

Складно, дорого (для «допилювання» під e-commerce потрібно наймати інтеграторів, а це від 2 до 20 тис.у.о.), довго (від 2-6 місяців на розробку та адаптацію).

У безкоштовній версії реально додати лише одного адміністратора, решта – за гроші. Різноманітність тарифів плутає, можливо, доведеться підвищувати ставки вже у процесі, коли виявиться відсутність потрібного. Ну і схильність до гігантизму «дарує» складний інтерфейс, що лякає, деякі співробітники не в захваті.

Прайс: є безкоштовна версія, придатна для продажів CRM плюс -1200 грн/місяць.

Бітрікс 24 – кит на ринку програм CRM, ідеальний для великої компанії, підходить для сфери послуг, івентів, освіти, B2B. Але будьте готові платити за кожен додатковий крок.

amoCRM

UPD. Стаття була написано до 24 лютого 2022 року. Ми проти використання програмних продуктів, з корінням із РФ, “за” бойкот реінкарнації amoCRM – Kommo.

Ще одна система All inc, славиться опрацюванням лідів, вони підтягуються з усіх можливих каналів – від e-mail розсилки до телефонного зв’язку, таким чином, у воронку продажів втягується максимальна кількість користувачів. Існує російський інтерфейс, інтеграція з IP-телефонією.

Для кого: середній бізнес

Форма: хмара

Інтеграція з укр.маркетплейсами, банками, поштою: частково (платно)

Що для торгівлі:

  • Збір заявок із різних каналів, у тому числі месенджерів
  • Повідомлення про купівлю з’являється у системі (в електронній пошті)
  • Автоматичне формування воронки продажів
  • Створення карток клієнтів/замовлень (з історією спілкування)
  • Можливість розподілу заявок між менеджерами
  • Контроль складських залишків, їх синхронізація з магазином
  • Аналітика з продажів та ефективності персоналу
  • Інтеграція з маркетплейсами (не всіма) у платній версії
  • Варіанти готових плагінів для налаштування «під себе»
  • Відкритий API.

Що викликає сумніви?

Знову ж таки, створювався не для e-commerce, і тому не враховано важливі штуки: немає додавання списку товарів до угоди, тільки «1 угода – 1 товар», не синхронізується вся база товарів, дивне відображення полів замовлення. Налаштувати воронку продажів самотужки – непросто, інтерфейс хоч інтуїтивно зрозуміліший, ніж у попереднього сервісу, але для онлайн торгівлі здається не дуже зручним.

AmoCRM пропонує хороший вибір базових налаштувань, можна закрити багато завдань, але для цього доведеться залучати підрядників (від кількох тисяч доларів до…). За функціоналом точно сподобається бізнесу у сфері послуг. Є мобільна версія.

Прайс: від 299 грн./місяць за користувача; з розширеннями потрібними у торгівлі – від 599 грн./місяць, профі – 899 грн./місяць. Дорогувато, враховуючи, що вартість вказана за 1 менеджера, а якщо підключати ще операторів, кур’єрів…

OneBox

CRM-програма, яка обіцяє автоматизувати бізнес та робить наголос на управлінні персоналом, ефективності менеджерів при комунікації з клієнтами. Позиціонується як універсальний конструктор, орієнтований на товарний бізнес, сферу послуг: медицина, краса, будівництво.

Для кого: малий/середній/великий бізнес

Форма: хмара та «коробка»

Інтеграція з укр.маркетплейсами, банками, поштою: Нова пошта, Укрпошта, Justin, Приватбанк, Монобанк, Prom.ua, Rozetka.

Що пропонує:

  • Збір пропущених дзвінків та контроль передзвону
  • Хороші інструменти для створення та сегментації клієнтської бази
  • Щільну комунікацію з покупцями: подякувати за оплату, нагадати про погашення боргу, привітати на сайті
  • Автоматизацію системи розрахунків
  • Складський облік та управління залишками
  • Інструменти для створення документів, підготовки до друку
  • Багато функцій для роботи з персоналом: від найму та оцінки KPI до контролю GPS співробітника.

Що викликає сумніви:

За всієї універсальності сервісу, самостійно реалізувати щось (під власні завдання) непросто. Конструктор складний, пересічному підприємцю, впевненому користувачеві ПК, часто не під силу. Навіть програміста може поставити в глухий кут. А значить, знову чималі гроші професійним інтеграторам, спочатку — на етапі налаштування, пізніше — щоб внести правки, «допиляти» до потрібних функцій.

Кількість негативних відгуків від реальних компаній на спеціальних форумах зашкалює. Клієнти скаржаться на низьку швидкість системи та часті баги, здатні надовго зупинити роботу інтернет-магазину. Багато хто відзначає серйозні складнощі в процесі налаштування (дорого і довго), і отримання допомоги від техпідтримки, реакції на заявку можна чекати весь робочий день, а рішення простого тікету займає більше тижня.

Прайс: хмарна версія – 29 $ / міс. за одного (!) користувача.

CRM для торгівлі

SalesDrive

Дитя українських розробників дуже популярна у наших інтернет продавців через хорошу інтеграцію з локальними маркетплейсами, IP-телефонією.

Для кого: малий/середній/великий бізнес

Форма: хмара

Інтеграція з укр.маркетплейсами, банками, поштою: Нова пошта, Укрпошта, Justin, Приватбанк, Монобанк, Prom.ua, Rozetka, Хорошоп

Крім стандартного для торгових CRM-систем функціоналу, пропонує:

  • Поетапну обробку замовлення можна задати в налаштуваннях
  • Автоматичну синхронізацію всієї бази товарів із магазином
  • Контроль складських залишків
  • Можливість роздати замовлення співробітникам та відстежити ефективність роботи кожного
  • Профіль клієнта, архів історії покупок
  • Можна створювати документи у системі
  • PPO, каса, інтеграція із Сheckbox.

Що викликає сумніви?

Здавалося б, ось вона CRM, створена під потреби онлайн-торгівлі. Але дещо бентежить – немає: можливості створювати теги для пошуку та систематизації, обліку витрат на замовлення, шаблонів для відправлень і навіть картки покупця. Багато додаткової “ручної” роботи.

SalesDrive «заточений» під український ринок, тому при розширенні торгової експансії (наприклад, на eBay чи Amazon) він вам не підійде: одна валюта, нуль інтеграцій з іноземними маркетплейсами. Користувачі скаржаться на обмежений функціонал, дивний інтерфейс та неможливість працювати зі смартфонів.

Прайс: 1-2 користувача – 627 грн./місяць; 3-9 користувачів – 279 грн./місяць за кожного!

RetailCRM

Продукт російського ринку, дуже популярний у СНД, серйозна спеціалізована товарна CRM. Цікавий індивідуальними гнучкими налаштуваннями, широкими можливостями інтеграції (за окрему плату).

Для кого: середній бізнес

Форма: хмара, коробка

Інтеграція з укр.маркетплейсами, банками, поштою: ні

Що пропонує:

  • Повноцінну автоматизацію всіх етапів торгівлі
  • Замовлення з усіх магазинів в одному кабінеті
  • Розподіл замовлень по менеджерам, у тому числі в Instagram магазинах (з діалогу одразу до системи)
  • Складський облік
  • Зручний інтерфейс: всі необхідні саме вам дані можна вивести в єдине вікно
  • Гнучкі налаштування прав доступу
  • Різноманітні маркетингові інструменти.

Що викликає сумніви:

Інтерфейс розрахований на товарку, може здатися перевантаженим. Щоб допрацювати retailCRM для інтернет-торгівлі, потрібно вкласти від 2 до 7 тисяч у.о., і врахувати час, залежно від прудкості підрядника, від кількох місяців. «Заточений» на російські маркетплейси, є безкоштовні механізми для торгівлі на Ozon.ru та Яндекс.Маркеті.

Користувачам з України не вистачає інтеграцій з локальними поштовими службами (Укрпошта, Нова пошта), немає популярних для оплат Привату та Монобанку, потрібні додаткові модулі – а це чималі витрати (гроші та час). Платити доведеться буквально за кожен чих: додати модуль, наприклад, Instagram або ще один акаунт, дати доступ новому менеджеру (учаснику чату), збільшити кількість замовлень та інше – все через касу. Система тарифікації – складна, дорого.

Прайс: є умовно безкоштовна версія з урізаним функціоналом для невеликих обсягів продажів, «Професійний» – 1500 рублів (близько 540 грн. за одного (!) користувача на місяць), що значно дорожче, ніж у конкурентів плюс додаткова оплата нових функцій.

lP-CRM

Український продукт, який позиціонується як CRM для товарного бізнесу, більше орієнтований на лендінги (односторінкові сайти).

Для кого: малий бізнес

Форма: хмара

Інтеграція з укр.маркетплейсами, банками, поштою: Нова пошта, Укрпошта, Prom.ua, Rozetka, Хорошоп

Що пропонує:

  • Підключення лендінгу до магазину, маркетплейсу
  • Інструменти роботи з базами даних замовлень, постачальників, у тому числі архів
  • Можна додавати співробітників з розділенням по функціям
  • Контроль складських залишків у режимі реального часу
  • Робота з документами: створення ТТН прямо в карті товару
  • Зручна статистика: продажі/середній чек/ ефективність менеджера, з можливістю вивести графік.

Що викликає сумніви:

Інтерфейс скажемо прямо специфічний, із 90-х, не працює на мобільних телефонах. Немає таких важливих для e-commerce опцій як облік витрат по замовленню, шаблони відправок, теги. На форумах скаржаться на блекаути кілька разів на квартал, під час яких до системи “немає доступу” – а ви готові робити позапланові паузи в роботі?!

Валюта одна, нуль інтеграцій із іноземними маркетплейсами, при виході вашої торгівлі на інші ринки (eBay, Amazon, Etsy) система не зможе закрити нові завдання. Сервіс сподобається тим, хто продає із лендингів, арбітражникам.

Прайс: пакет “Start” (200 замовлень, 2 користувача) – 9.99 $ / місяць, “Office” (500 замовлень, 3 користувача) – 45 $ / місяць.

KeyCRM

Хмарний сервіс автоматизації від українських розробників, продукт нішевий, створювався спеціально для торгового бізнесу (інтернет-магазинів, маркетплейсів), але наразі підходить також для сфери послуг. Зручний сучасний інтерфейс, все наочно, не доводиться довго шукати розділи, можна працювати з мобільного телефону.

Для кого: малий/середній/великий бізнес

Форма: хмара

Інтеграція з укр.маркетплейсами, банками, поштою: Нова пошта, Укрпошта, Justin, Приватбанк, Монобанк, Prom.ua, Rozetka, Хорошоп

Що пропонує:

  • Замовлення (з усіх магазинів, маркетплейсів, Instagram, мессенджерів, лендингів,) – в одному вікні кабінету
  • Самостійне налаштування CRM за 15 хвилин
  • Усі інтеграції доступні одразу після підключення, не потрібно залучати сторонніх фахівців та витрачати гроші на налаштування
  • Відправки в пару кліків. Процес (оформлення форми – отримання трекінг номера – ТТН – відстеження шляху товару) максимально автоматизований, завдяки інтеграції з локальними поштовими службами (Укрпошта, Нова пошта, Justin)
  • Робота із заявками (лідами) з усіх джерел, зручні воронки під задачі конкретного бізнесу
  • Комунікація з покупцями всередині CRM – Instagram, Viber, Telegram, Email, телефонія – створення замовлень прямо із переписки/розмови
  • Облік комісій маркетплейсів (Prom.ua, Rozetka та ін.), сума автоматично потрапляє в систему, враховується у витратах та підрахунку чистого прибутку (по замовленню, по конкретному майданчику, загального)
  • Багато опцій по роботі із замовленнями: облік витрат, картка замовлення (клієнта), контроль дублів контакту, гнучке налаштування пошуку, тегів (по дням, співробітникам, статусам доставки та ін.). Фіскалізація прямо у системі.
  • Розподіл замовлень по менеджерам з варіаціями прав доступу (навіть до окремих полів), кількість користувачів – не обмежена тарифом.
  • Контроль залишків (у тому числі автоматичний резерв товарів!) та складський облік, синхронізація різних магазинів та складів
  • Аналітика по замовленням, покупцям, товарам, роботі персоналу; фінансова статистика щодо магазинів та періодів, включаючи Звіт про прибуток і збитки.
KeyCRM: українська срм система для автоматизації бізнесу

Прайс: 19$/місяць: безліміт за кількістю користувачів, всі інтеграції та функції включено, доплата зі збільшенням обсягу замовлень.

Висновок

Перш ніж вибрати CRM-систему для торгівлі в інтернеті, визначте для себе ключові критерії, те, в чому ви не готові йти на компроміс.

Це індивідуальна штука, але по результатам опитування Бітрікс 24, можна припустити, що для більшості українських підприємців важливі: простота використання (57%), технічні можливості та функціонал (45%), простота впровадження (41%).

І не забувайте про масштабування – 21% користувачів вирішують на перспективу. Якщо в Україні вам стане затісно, ​​і ви захочете продавати на закордонних маркетплейсах — KeyCRM має інтеграцію з усіма основними майданчиками (через офіційний API), міжнародними поштовими сервісами (USPS, DHL, UPS, FedEx, WesternBid, SellerOnline, SkladUSA) і навіть мегафішку – мультивалютність.

Всі хочуть CRM «з людським обличчям»: зручним інтерфейсом, легким стартом, адекватною техпідтримкою, і головне – крутим функціоналом, заточеним під їхній бізнес, вже цих пунктів достатньо, щоб придивитися до KeyCRM.

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂