Что такое CRM-система? Как работает и зачем нужна бизнесу в Украине

Автоматизированная система торговли – важный и доступный процесс даже для малого бизнеса. Да-да, сегодня не будем говорить о компаниях-гигантах, которые закрывают миллионные сделки. Мы верим, что грамотный учет и возможность работать быстро с помощью технологий помогут любому интернет-магазину развиться и достигать небывалых высот.

Что такое CRM-система?

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. 

Может работать в коробочной(устанавливается, как компьютерная программа) или облачной версии (с доступом на любом устройстве, подключенному в Интернет). Коробочную установку чаще всего производит сертифицированный партнер системы, тогда как облачные варианты систем можно подключить самостоятельно, без участия программиста или другого технического специалиста.

Приход CRM-систем на рынок СНГ

“Продай мне ручку”, —– говорит Леонардо ДиКаприо в известном “Волке с Уолл-Стрит”. Сидит за столом с дисковым телефоном и действительно продает. Везде провода, бумаги, шум. Процесс идет, все спешат, все горит. И это в США.

А что в СНГ? Или даже более точечно – в Украине.

В 90-ые года бизнес зиждился на собственных правилах и условиях. 

Скрепить все рукопожатием? Ок. 

Привезти автобусом товар в баулах и сбывать его без учетно? Ок. 

Рассчитаться кучкой денег из мусорного пакета? Ок. 

Все ок, лишь бы заработать и прокрутить эти деньги дальше.

Но когда все завязано на людях и качестве их работы, на арену выходит “человеческий фактор”: кому-то перестало быть ок, кто-то забыл/ не сказал/ не передал, не проявил нужного внимания или банально был не дружелюбен. Для владельца бизнеса масштабировать деятельность с таким подходом сложно, а чаще практически невозможно. 

Официально термин CRM был представлен в 1995 году, когда тенденция планирования ресурсов компаний уже активно шагала по миру. В IBM удачно смекнули, что базы данных надо не просто вести, а еще и автоматизировать. Крупные компании стали переходить на автоматический учет отношений с клиентами. От учетных книг – к каталогам в Excel, от списка клиентов в записной книжке – до собственной базы в CRM-системе. А позже и полной релокации всех бизнес-процессов в личный ЦРМ-кабинет.

Кому нужна CRM-система?

Если вы занимаетесь онлайн-торговлей и закрываете от 3-4х продаж в день, то просто необходимо вести учет. Конечно, подключение системы ведет за собой затраты. И в идеально развивающем бизнесе они должны окупаться, поэтому посмотрим, за решение каких задач вы заплатите. А потом обсудим, а стоит ли оно того.

Главные задачи качественной CRM-системы

  1. Навести порядок

Система на то и является системой, чтобы “разложить все по полочкам”. Больше никаких пропущенных заказов и клиентов, не получивших ответ. Благодаря многочисленным интеграциям в одном окне вы увидите заказ, обработаете его, получите оплату, создадите ТТН для отправки и позже узнаете о его доставке покупателю.

Среднее время обработки заказа от момента поступления до получения товара клиентом на украинском рынке должно занимать не более 2-3 дней. Теперь представьте, что все эти процессы делаются вручную, в разных окнах и для десятка пользователей. Какие шансы успеть и не проиграть покупателя конкурентам? К сожалению, минимальные.

  1. Вести учет товара

Часто CRM-системы включают в себя и возможность вести складской учет. Такой подход помогает сэкономить на дополнительных программах вам, как владельцу, а менеджеру – всегда знать в наличии ли товар, в каких цветах или размерах остался, а также на каком складе сейчас хранится.

  1. Возможность безболезненно расширять команду

Больше никакой заточки под определенного сотрудника компании. Вся информация собрана в одной карточке клиента. Начать с ней работать можно всего за пару секунд, а значит и удержать внимание клиента. 

Кстати, up-sell и cross-sell процессы делаются именно так. Чем больше вы знаете о покупателе, тем легче попасть в цель его нужд. 

  1. Безопасность данных в компании

Роли в CRM-системах позволяют показывать новоприбывшим сотрудникам только то, что вы считаете нужным. Никаких склок, манипуляций и “перетягивания одеяла” в коллективе. 

CRM: это не только о закрытии продаж

Когда ведется учет, вы можете его анализировать. Как сказал известный американский предприниматель Джека Уэлча: «Что невозможно измерить, тем невозможно управлять». 

Итак, что же еще можно узнать благодаря данным из ЦРМ?

  1. Портрет клиента – кто он, откуда, что выбирает и как часто использует ваш товар (полезнейшая информация для маркетолога!).
  2. Какой товар, а может и направление товаров, действительно приносит вам заработок, а от какого пора отказаться. 
  3. Как работает ваш персонал – успехи менеджеров, их слабые и сильные места.
  4. Какой источник приносит вам максимальный доход. Вдруг пора сменить фокус внимания?
  5. Ваши финансовые успехи за вычетом всех затрат, о которых вы сообщаете системе. С разбивкой за указанный период.

Подробный список возможностей CRM-систем, которые нельзя упускать.

А стоит ли подключать CRM-систему?

Если все еще думаете — а зачем, то вот еще 3 причины настроить црм-систему для интернет-магазина уже сегодня:

  1. Работа с почтовыми службами

Ходить на Новую почту каждый день, формировать ТТН в жаркой очереди или без конца обновлять их сайт? Что, если это необязательно? 

Формируйте ТТН прямо из системы, а также отслеживайте весь путь посылки — когда отправлена, когда доставлена, забрали ли. И даже продавайте товар, пока он едет к вам обратно в качестве возврата.

  1. Работа с платежными системами

Например, в CRM-системе KeyCRM доступна выписка по картам ПриватБанка. Только представьте, вам пришла предоплата за товар и вы сразу увидели ее в системе. Никаких проверок личных карт или ожидания скринов от покупателей. Все прозрачно, быстро, а главное позволяет сразу запустить заказ в дальнейшую работу.

  1. Работа с Instagram диалогами

Здорово, когда можно отложить телефон с хаосом в личных сообщениях и работать в одном окне. Напрямую из CRM-системы общаться с пользователем в Директе, и здесь же оформлять его заказ. Без лишнего набора текста и проверки всех цифр телефона получателя. Согласитесь, фантастика? 

CRM-системы для онлайн-торговли в Украине: как сделать выбор?

Тем, кто ведет бизнес в Украине, советуем присмотреться к программам с интеграциями под реалии страны. 

К таким относят возможности работы с украинскими платежными системами, почтовыми доставками или посредниками. Когда команды локальных компаний понимают как устроен рынок, они быстрее и легче готовят решения ваших проблем.

как выбрать crm систему

К универсальным инструментам относятся Битрикс и AmoCRM. Это крупные системы, подключение к которым займет не только время, но и потянет за собой серьезные вложения. Обычно для установки CRM-систем такого уровня необходимо нанять сторонних интеграторов. Чек стартует от 2000 долл за один подключенный проект

А что делать если проектов много? Например, сайт, активный магазин в Instagram, а еще сотрудничество с маркетплейсами. В этом случае советуем приглядеться к CRM-системам заточенным под онлайн-торговлю: 

  • SalesDrive
  • KeyCRM
  • LP-CRM
  • One-box CRM
  • RetailCRM

Важно: многие из них можно подключить самостоятельно. Например, если вы решите установить KeyCRM под проект, то вам даже не потребуется программист. Компания берет на себя техническую поддержку, а также предоставляет всю необходимую документацию.

Детально об этих и других преимуществах мы рассказывали в обзоре систем управления продажами для украинского рынка. Сравнения, цены и важные замечания на полях прилагаются 🙂 Это действительно классный лонгрид, который закроет вопросы и поможет сделать выбор исключительно под потребности вашего бизнеса.

Выводы

В случае, когда вы больше не справляетесь физически с самостоятельной обработкой заказов – делегируйте. И лучше, если в первую очередь вы начнете работать с CRM-системой, а позже – с нанятыми менеджерами. 

Во-первых, база контактов будет в безопасности и не потеряется при личном общении. Во-вторых, структурированная работа позволит нанятому продажнику быстро включиться в процесс, меньше задавать вопросов, а значит и закрывать сделки быстрее.

Когда все на своих местах, расти и развиваться легче. А сервис и качество стремиться к высоким показателям. Больше лояльных и довольных клиентов – больше заработка. А не ради ли этого мы все здесь собрались? 🙂

Попробуйте CRM-систему KeyCRM уже сегодня. Подключайте интернет-магазины, торговые площадки на Rozetka и Prom, а также зарубежные маркетплейсы Etsy, Ebay, Amazon. Тестовый доступ до 30 дней БЕСПЛАТНО. 

Маргарита Кудрина
Настойчиво систематизирую хаос и спасаю от рутины.
Верю в свободные выходные 🙂