Что такое CRM-система? Как работает и зачем нужна бизнесу в Украине

Автоматизированная система торговли CRM — важный и доступный инструмент даже для малого бизнеса. Да-да, сегодня мы не будем говорить о компаниях-гигантах, которые закрывают миллионные сделки с клиентами. Мы верим, что грамотный учет и возможность работать быстро с помощью CRM системы помогут любому интернет-магазину развиваться и достигать небывалых высот.

Что такое CRM-система?

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. 

Crm программа может работать в коробочной (срм устанавливается, как компьютерная программа) или облачной версии (срм система доступна на любом устройстве, подключенному к интернету). Коробочную установку срм чаще всего производит сертифицированный партнер, тогда как облачные crm для бизнеса можно подключить самостоятельно, без участия программиста или другого технического специалиста.

Важность ЦРМ для бизнеса, или как CRM-системы пришли на рынок Украины

«Продай мне ручку», — говорит Леонардо ДиКаприо в известном «Волке с Уолл-Стрит». Сидит за столом с дисковым телефоном и действительно продает. Везде провода, бумаги, шум. Процесс идет, все спешат, все горит. И это в США.

А что же в Украине?

В 90-ые года бизнес зиждился на собственных правилах и условиях. 

Скрепить все рукопожатием? Ок. 

Привезти автобусом товар в баулах и сбывать его без учета? Ок. 

Рассчитаться кучкой денег из мусорного пакета? Ок. 

Все ок, лишь бы заработать и прокрутить эти деньги дальше.

Но когда все завязано на людях и качестве их работы, на арену выходит “человеческий фактор”: кому-то перестало быть ок, кто-то забыл/не сказал/не передал, не проявил нужного внимания или банально был недружелюбен. Для владельца бизнеса масштабировать деятельность с таким подходом сложно, а чаще практически невозможно.

Официально термин «CRM системы» был представлен в 1995 году, когда тенденция планирования ресурсов компаний уже активно шагала по миру. В IBM удачно смекнули, что базы данных надо не просто вести, а еще и автоматизировать. Крупные компании стали переходить на автоматический учет отношений с клиентами. От учетных книг — к каталогам в Excel, от списка клиентов в записной книжке — до собственной базы в CRM-системе. А позже и полной релокации всех бизнес-процессов в личный ЦРМ-кабинет. 

Так зарождалась первая crm система для бизнеса, которая в будущем трансформируется в комплексное технологическое решение с расширенным функционалом. Что такое crm сегодня? Это больше, чем база клиентов, и больше, чем удобный инструмент для ежедневной работы. Сегодня crm система — это полноценный бизнес-комбайн, который закрывает потребности практически в любой отрасли, от продаж в интернете до производства и сферы услуг. ERP-система объединяет в себе различные функциональные модули, включая учет сделок, финансы, управление процессами, логистика, аналитика и т.д.

CRM в украинском бизнесе: кому нужна срм система?

Если вы занимаетесь онлайн-торговлей и закрываете от 3-4-х продаж клиентам в день, то вам просто необходимо вести их учет в CRM.

CRM нужна не только в сфере онлайн-продаж, но и в сфере услуг и на производстве. Вот лишь несколько примеров компаний, которые могут установить срм систему для учета продаж и автоматизации бизнес-процессов:

• интернет-магазины;
• компании, продаюющие товары и услуги на маркетплейсах;
• продажи за границу (Shopify, eBay, Amazon, Etsy);
• Instagram-магазины;
• дропшиппинг;
• товарные CPA-сетевики;
• сфера услуг (агентства недвижимости, медицинские центры, ветклиники, обучающие курсы, бьюти-отрасль, автомастерские, туристические, консалтинговые, юридические фирмы);
• производственные фирмы.

Конечно, подключение Срм системы для работы с клиентами влечет за собой затраты. И в идеально развивающем бизнесе они должны окупаться, поэтому посмотрим, за решение каких задач вы заплатите. А потом обсудим, а стоит ли оно того.

Главные задачи качественной CRM-системы

Навести порядок в работе с клиентами

Система на то и является системой, чтобы «разложить все по полочкам». Больше никаких пропущенных заказов и клиентов, не получивших ответ. Благодаря многочисленным интеграциям в одном окне срм системы вы увидите заказ, обработаете его, получите оплату, создадите ТТН для отправки и позже узнаете о его доставке покупателю.

Среднее время обработки заказа от момента поступления до получения товара клиентом в Украине должно занимать не более 2-3 дней. Теперь представьте, что все эти процессы делаются вручную, в разных окнах и для десятка пользователей. Какие шансы успеть и не проиграть покупателя конкурентам? К сожалению, минимальные.

Вести учет товара

Часто CRM-системы включают в себя и возможность вести складской учет. Такой подход помогает сэкономить на дополнительных программах вам, как владельцу, а менеджеру — всегда знать, в наличии ли товар, в каких цветах или размерах, а также на каком складе сейчас хранится. С CRM системой вы сможете видеть остатки и автоматически отправлять их на маркетплейсы и другие площадки для обновления.

Возможность безболезненно расширять команду

Больше никакой заточки под определенного сотрудника компании. Вся информация собрана в одной карточке клиента в срм-системе. Начать с ней работать можно всего за пару секунд, а значит, и удержать внимание клиента будет легче. 

Кстати, up-sell и cross-sell процессы делаются именно так. Чем больше вы знаете о покупателе, тем легче попасть в его нужды. А crm система работает как аккумулятор всех важных сведений о предпочтениях и потребностях покупателей, чтобы ваши менеджеры продавали с большим уровнем конверсии и средним чеком.

Безопасность данных в бизнесе

Роли в CRM-системах позволяют показывать новоприбывшим коллегам только то, что вы считаете нужным. Никаких склок, манипуляций и  «перетягивания одеяла» в коллективе. Црм позволяет настраивать доступ к целым разделам и полям, чтобы каждый сотрудник видел только ту информацию, которая касается его зоны ответственности. Никаких «украденных баз» и несанкционированного использования клиентских данных.

Как работает CRM: это история не только о закрытии продаж

Как сказал известный американский предприниматель Джек Уэлч: «Что невозможно измерить, тем невозможно управлять». Когда учет ведется в crm, вы можете его анализировать.

Итак, что же еще можно узнать благодаря данным из ЦРМ?

1. Портрет клиента — кто он, откуда, что выбирает и как часто использует ваш товар (полезнейшая информация для маркетолога!).
2. Учет конверсионности продуктов: какой товар, а может, и направление товаров, действительно приносит вам заработок, а от чего пора отказаться. 
3. Как работает ваш персонал — успехи менеджеров, их слабые и сильные места.
4. Какой источник приносит вам максимальный доход. Вдруг пора сменить фокус внимания?
5. Ваши финансовые успехи, учет приходов и расходов (за вычетом всех затрат, о которых вы сообщаете системе). И, конечно же, erp система предложит эту информацию с разбивкой за указанный период.

Подробный список возможностей CRM-систем, которые нельзя упускать.

А стоит ли подключать CRM-систему?

Если все еще думаете «А зачем мне срм», то вот еще 5 причин настроить црм-систему для интернет-магазина уже сегодня:

Работа с почтовыми службами

Ходить на Новую почту каждый день, формировать ТТН в жаркой очереди или без конца обновлять их сайт? А что, если это необязательно? 

Формируйте ТТН прямо из системы, а также отслеживайте весь путь посылки — когда отправлена, когда доставлена, забрали ли. И даже продавайте товар, пока он едет к вам обратно в качестве возврата.

Работа с платежными системами

Например, в CRM-системе KeyCRM доступна выписка по картам ПриватБанка. Только представьте: вам пришла предоплата за товар, и вы сразу увидели ее в системе. Никаких проверок личных карт или ожидания скринов от покупателей. Все прозрачно, быстро, а главное — позволяет сразу запустить заказ в дальнейшую работу.

Работа с Instagram-диалогами

Здорово, когда можно отложить телефон с хаосом в личных сообщениях и работать в одном окне, используя CRM для Instagram, общаться с пользователем в Директе, и здесь же оформлять его заказ. Без лишнего набора текста и проверки всех цифр телефона получателя. Согласитесь, фантастика? 

Работа с украинскими и международными маркетплейсами

Как насчет того, чтобы расширить географию за пределы Украины и охватить аудиторию в десятки раз больше, чем сейчас? Это возможно благодаря выводу своей продукции на украинские (Rozetka, Kasta, OLX, Prom, Алло) и иностранные площадки (Amazon, eBay, Etsy). Это может быть стратегическим шагом для увеличения продаж и расширения бизнеса. Такие ecommerce-проекты дают магазину возможность привлечь свежий поток клиентов благодаря раскрученному бренду маркетплейсов и большому трафику. Ну а crm система для маркетплейсов позволит легче и эффективнее с ними работать.

Эффективность CRM в управлении продажами

В хорошей црм системе всегда есть возможность настроить воронки продаж под собственные процессы лидогенерации и закрытия сделок. Каждый бизнес уникален, а значит, и воронки продаж в нем будут разными. В срм-системе можно кастомизировать их под  собственные нужды, чтобы успешно доводить каждого лида до заключения сделки и повторных обращений.

Влияние CRM на работу бизнеса: преимущества использования

Внедрение CRM-системы в работу украинского бизнеса может стать ключевым аспектом стратегии оптимизации затрат времени и денег. 

Основные преимущества использования срм-систем в бизнесе и работе с клиентами в Украине:

• автоматизация процессов сбора и обработки заявок;
• централизованное место для хранения всех данных клиентов;
• упрощение рутинных процессов, которые раньше выполнялись вручную (заполнение ТТН, выставление счетов, аналитики и отчетность);
• увеличение уровня продаж и среднего чека благодаря кастомизированным воронкам продаж, которые отслеживают каждый этап сделки;
• эффективная система коммуникации с клиентами в любых каналах, начиная от электронной почты и заканчивая мессенджерами и соцсетями;
• повышение продуктивности менеджеров по работе с клиентами;
• улучшение координации и взаимодействия внутри самой компании;
• более наглядные отчеты и аналитика для контроля KPI и принятия обоснованных решений о развитии бизнеса в Украине;
• качественная поддержка клиентов благодаря сохраненной истории взаимодействия и возможности персонализировать сервис.

Срм система для бизнеса в Украине — это инструмент, который позволяет компании быстро расти, адаптироваться к меняющимся условиям рынка и легко масштабироваться.

Внедрение Срм системы: на что обратить внимание

Выбирая crm систему для работы в Украине стоит учесть несколько аспектов:

• количество интеграций с сервисами и программами, которые вы используете в работе;
• функциональность — какие функции для продаж доступны, и нужно ли отдельно платить за их подключение;
• есть ли плата за дополнительных пользователей, которые подключаются для работы в срм программе;
• масштабируемость под растущие запросы вашего бизнеса;
• простой и понятный интерфейс — используйте триал, чтобы оценить, легко ли работать в системе;
• возможность анализа данных и создания разнообразных отчетов в црм для эффективного принятия решений в бизнесе;
• мобильность — есть ли у срм систем адаптированная мобильная версия или мобильное приложение, чтобы работать в дороге или на встречах;
• обучение и поддержка пользователей CRM/ERP системы.

CRM-системы для онлайн-торговли в Украине: как сделать выбор

Тем, кто ведет бизнес в Украине, советуем присмотреться к программам с интеграциями под реалии страны. К таким относят возможности работы с украинскими платежными системами, почтовыми доставками или посредниками. Когда команды локальных разработчиков понимают, как устроен рынок в Украине, они быстрее и эффективнее решат ваши проблемы.

К универсальным инструментам относятся Битрикс и AmoCRM. Это крупные системы, подключение к которым займет не только время, но и потянет за собой серьезные вложения. Обычно для установки CRM-систем такого уровня необходимо нанять сторонних интеграторов. Чек стартует от $2000 за один подключенный проект. 

Update: В связи с военной агрессией 24 февраля 2022 года украинский бизнес начал массово отказываться от продуктов родом из рф. Узнайте, какой украинский продукт сегодня выбирает бизнес Украины и как происходит переезд на украинскую CRM.

А что делать, если проектов много? Например, сайт, активный магазин для продаж в Instagram, а еще сотрудничество с маркетплейсами. В этом случае советуем присмотреться к CRM-системам, заточенным под онлайн-торговлю: 

• SalesDrive;
• KeyCRM;
• One-box CRM.

Важно: многие из этих crm систем можно подключить самостоятельно. Например, если вы решите установить KeyCRM, то вам даже не потребуется программист. Компания берет на себя техническую поддержку, а также предоставляет всю необходимую документацию.

Детально об этих и других преимуществах мы рассказывали в обзоре систем управления продажами для украинского рынка. Сравнения, цены и важные замечания на полях прилагаются🙂 Это действительно классный лонгрид, который закроет вопросы и поможет сделать выбор исключительно под потребности вашего бизнеса.

Выводы

В случае, когда вы больше физически не справляетесь с самостоятельной обработкой заказов — делегируйте это црм системам. И лучше, если в первую очередь вы начнете работать с качественной и функциональной CRM/ERP системой, а позже — с нанятыми менеджерами. 

Во-первых, база контактов будет в безопасности и не потеряется при личном общении. Во-вторых, структуризация позволит нанятому менеджеру быстро включиться в работу, задавать меньше вопросов, а значит, и закрывать продажи быстрее.

Когда все на своих местах, расти и развиваться легче. Сервис и качество будут стремиться к высоким показателям. Больше лояльных и довольных клиентов — больше заработка. А не ради ли этого мы все здесь собрались? 🙂

Попробуйте CRM-систему KeyCRM уже сегодня. Подключайте интернет-магазины, торговые площадки на Rozetka и Prom, а также зарубежные маркетплейсы Etsy, Ebay, Amazon. Тестовый доступ до 30 дней БЕСПЛАТНО.