Топ 30 вещей, которые CRM может автоматизировать в вашей торговле

Если вы задумываетесь о внедрении CRM, значит ваш торговый бизнес вышел на тот уровень, когда справиться вручную или обойтись дополнительным сотрудником уже не вариант. По данным исследования Битрикс 24: 40% опрошенных хотят сократить время, затраченное на операционную и ручную работу, 25 % жалуются на потерю заказов, и столько же на то, что не понимают на какой стадии находится сделка. Те, кто подключился к сервису срм, отмечают рост эффективности бизнеса, а 47% подчеркивают, что он «значительный».

Что же можно автоматизировать? Мы составили чек-лист из тридцати основных функций, наличие которых стоит уточнить при выборе CRM для торговли.

Работа с заказами

Автоматизация решает проблемы потери заказов, путаницы с данными клиента при ручном переносе, просрочек по оплате товара и пр.

  • Сбор заказов в единую базу. У вас несколько магазинов на разных маркетплейсах, с каждого поступают заказы – словить их все не так просто. Особенно в период пика продаж (сейлы, предпраздничный шопинг). Благодаря этой функции все заказы автоматически собираются в одной таблице, окне кабинета. 
  • Исключить возможность потери заказа или важных данных при редактировании. Google таблицы и блокноты – удобные штуки, но часто при ручной правке информация пропадает. Кто-то случайно стёр строчку, удалил поле – нарисовалась проблема. В нормальных CRM системах видны все действия: что исчезло, кто и когда удалил, как поменялось поле – история редактирования всегда под контролем. 
  • Автоматический поиск и удаление дубликатов покупателей – хорошая CRM программа умеет автоматически или полуавтоматически (запуск вручную) искать дубли покупателей по заданному параметру (телефон, e-mail, адрес). Клоны объединяются по умолчанию. Или пользователю предлагают сделать это самому: внимание, у вас обнаружены схожие клиенты!
  • Контроль состояний заказов – одна из важнейших штук, напрямую связана с воронкой продаж. Благодаря статусам вы всегда видите на каком этапе сейчас заказ – «оформлен», «упакован», «отправлен», «получен» и др.
Список заказов у KeyCRM
  • Сбор базы покупателей. Любая сделка проводится с клиентом, нужно сохранить информацию о нем, чтобы без ошибок закрыть заказ (сделать отправку). Можно использовать эти данные при будущем взаимодействии: повторной покупке, подключении к рассылке и программе лояльности. Для этого CRM должна уметь формировать Карточку клиента (имя, телефон, почта, история покупок!). Простенькие программы предлагают вариант «каждый заказ — новый клиент», что не решает описанные выше задачи. Уточняйте есть ли опция «Профиль покупателя» у выбранного вами сервиса! 
  • Создание копии. То, что вам не предложат Google таблицы, альтернатива кропотливому механическому труду. Есть необходимость сделать дубль заказа (повторная отправка или замена товара)? В пару кликов вы копируете данные, и тут же формируете ТТН. 
  • Массовые действия. Редактирование полей сразу в нескольких заказах, запуск рассылки одной кнопкой на сотни адресатов, быстрая распечатка целой пачки заказов (курьеру).
  • Поиск потерянных заказов/покупателей. Нормальная срм предоставит удобные настройки для поиска данных. Умные фильтры найдут заказ/покупателя, даже по одному слову из поля комментария клиента, или по любой другой детали. 
  • Сохранность информации. Важнейшая функция, должна быть в любой CRM программе. Это автоматическое резервное копирование данных, вне зависимости от их вида и способа внесения. Все остается в облачном хранилище. 

Финансы

Любят счет. Калькуляторы оставляем в прошлом, ваша CRM-система справится лучше. 

  • Контроль оплат по заказам. В серьезной срм с достаточным количеством интеграций можно видеть выписки по счетам своей компании. Это могут быть как банковские (например Приват, Монобанк), так и платежные сервисы ( LiqPay, Wayforpay и пр.). Вы всегда контролируете статус заказа («оплачен», «предоплата») и наложенные платежи (пришел или нет). Эти данные вносятся в каждый заказ.
  • Автоматический подсчет комиссий маркетплейсов. Учитываем сколько снял магазин за свой сервис. Круто, когда срм позволяет (KeyCRM — да!) скачивать комиссию прямо с маркетплейса. В нашем кабинете можно видеть затраты по конкретному заказу и по каждому магазину, что удобно при общих подсчетах (в конце месяца, года). Например, выторг за отчетный период 50 тыс., но 15 из них уйдет на комиссии (5 —  Rozetka, 4 — Prom.ua, 6 – Etsy). 
  • Ведение затрат компании. Вы можете вносить в систему затраты по аренде, зарплатам, бонусам и пр., вам не придется тратить часы на формулы в Excel или танцы с калькулятором. В удобных для торговли CRM отчеты создаются автоматически, видно: прибыль, расход, скидки, легко посчитать рентабельность и маржу. У KeyCRM все собрано в одном месте. 

Работа с почтовыми сервисами

Часто отправки, сделанные вручную, страдают от человеческого фактора: послали не то, что нужно; не по тому адресу, не отправили вовсе. Для решения этой проблемы в CRM-программах предусмотрена интеграция с почтой и много других фишек.

  • Почтовые сервисы. Прямо из кабинета можно оформить ТТН различных служб доставки, в системе есть все необходимые данные (что, куда, кому, габариты товара). Несколько кликов, распечатали, хлопнули наклейку на коробку и в путь!
  • Отслеживание посылок прямо в заказе. Внутри каждого заказа вы можете контролировать его статус в режиме реального времени: отправлен, доставлен, передан покупателю, возврат. И еще одна крутая опция: автоматическое закрытие заказа, который уже попал в руки клиенту. 
  • Автоформирование и печать документов после доставки. Это создание чеков, приходных и расходных накладных. Простые срм этого не умеют. В популярном Битрикс 24 и amo-crm все возможно, но сложно, долго и дорого (нужно приглашать программистов-интеграторов). В KeyCRM функция реализована по-человечески, доступны разные шаблоны, распечатать документы прямо из кабинета очень просто. 

Товары и складской учет 

А что у нас с товарными запасами? Как учесть остатки и синхронизировать их с заказами? А если магазин (склад) не один?! CRM — в помощь!

  • Карточка товара: создание и управление. KeyCRM специализированная товарная! система, внутри которой есть редкая для других сервисов опция: можно создать товар и задать ему варианты. К примеру, кроссовки в 5 разных цветах и 6 размерах, итого 30 вариантов. Характеристики могут быть любыми (вес, замеры, особенности узора). В том числе габариты (для автоматического переноса в ТТН) и артикул/штрихкод (для удобного складского учета). 
  • Складской учет. Возможность провести списание, оприходование и прочие манипуляции с товарами, зафиксировав их в системе. Уточните, позволяет ли CRM программа, с которой вы планируете работать, добавить несколько складов — в KeyCRM это реализовано, любое количество складов, их синхронизация. 
  • Авторезерв и автосписание. Можно бронировать или списывать товар со склада, как только заказ получает новый статус. В KeyCRM процесс настроен автоматически, не нужно вбивать информацию вручную. И еще одна фишка: один из менеджеров продал товар —  резерв виден всем остальным.  
  • Синхронизация остатков между разными маркетплейсами. Пожалуй, самая сложная в реализации задача. Сделать идеальную синхронизацию всех магазинов на сегодняшний день нереально. Обычно программа полноценно поддерживает 3-4 маркетплейса. Кто-то специализируется на локальных площадках, кто-то на иностранных. В чем суть? Товар куплен на Prom.ua, система автоматически списывает его и отправляет обновлённые остатки на другой ваш маркетплейс (Rozetka). Функция очень крутая и способна сделать бизнес удобнее и проще. Проверяйте связки, доступные для синхронизации, выбирая CRM систему для торговли. 

Сотрудники

Автоматизации подлежит и работа с персоналом. В разрезе торговли это:

  • Распределение заказов. Есть разные схемы. Три магазина – три менеджера, отвечающих за каждый из них. Или один магазин – несколько менеджеров, между которыми, в порядке очереди или по категориям, делятся заказы.
  • Настройки прав доступа. Иногда нужно, чтобы сотрудники не видели каких-то нюансов бизнеса. Можно ограничить доступ к отдельной информации: «цена на площадке Х», «заказы из магазина N», «список клиентов за прошлый год» и др., настройки вы задаете сами. 
  • Контроль персонала. Функция ответит на вопросы об эффективности каждого сотрудника: сколько заказов обработал, кому звонил, что делал в системе. В некоторых сервисах можно отследить даже GPS курьера. 

Коммуникация

Существует масса каналов для общения с клиентами: от мессенджеров и ботов, до старой доброй электронной почты. CRM системе важно иметь популярные интеграции.

  • Отправка SMS покупателю. Очень удобная опция. В KeyCRM реализовано два варианта. Первый: отослать смс клиенту самостоятельно из его личной карточки (профиля). Это может быть статус его заказа, акция, новое предложение, поздравление.  Второй: автоматическая отправка (по статусу доставки). ТТН оформлена, клиент получает сообщение: «ваша посылка отправлена, номер ТТН такой-то». Посылка добралась до места назначения — «ваш заказ на отделении 38, пожалуйста, заберите». Или по статусу оплаты — «ваша оплата получена, спасибо». Пользователь сам настраивает шаблоны sms.
  • Отправка и получение сообщений из мессенджеров. Огромный пласт общения сегодня перенесен в Директ Instagram, мессенджер Facebook, и Telegram. Некоторые срм программы предлагают интеграцию с ними. Команда KeyCRM в активной фазе работы над тем, чтобы перенести всю коммуникацию с клиентом (из соцсетей, маркетплейсов) внутрь системы. Это по-своему революционная штука, с нетерпением ждем релиза.
  • IP-телефония. Звонить покупателю можно прямо из CRM, при этом в карточке клиента фиксируется факт звонка, его продолжительность, иногда аудио файл разговора. Очень удобно для оценки качества работы менеджера. 

Аналитика

Качественная аналитика поможет грамотно планировать бизнес, серьезные CRM-системы не игнорируют эту функцию, а в KeyCRM есть целый раздел с возможностью анализировать все аспекты вашей торговли. Смотрите ниже.

  • По товарам (что продается лучше, какие характеристики больше нравятся клиентам) и заказам (процент выполненных и отмененных, средний чек за конкретный период)
  • По менеджерам (эффективность работы каждого, или филиала)
  • По источникам (магазинам): чтобы посчитать рентабельность, узнать какой приносит больше прибыли и где ниже маржа. 
Аналитика KeyCRM
  • По всему бизнесу: финансовые результаты за месяц, год
  • Сквозная аналитика. UTM-метки позволяют зафиксировать: откуда пришел заказ, какая рекламная кампания принесла клиента. Это будет полезно при составлении плана маркетинговой активности, позволит проанализировать площадки и каналы коммуникации, посчитать ROI.

Вывод

Автоматизировать можно многое, есть системы-гиганты с широчайшим функционалом, но CRM система должна закрывать индивидуальные проблемы, на решение которых уходят ваши ресурсы (время, деньги). Выбирая сервис для торговли, ориентируйтесь на наш список, задавайте вопросы (сколько пользователей может работать по тарифу? включена ли нужная опция в пакет?). Сразу решите, готовы ли вы доплачивать приглашенным программистам, а это от 2000$ до….  

А можно сразу подключиться к нам (попробовать бесплатно) — KeyCRM умеет практически все, о чем написано выше, проста в использовании, настраивается самостоятельно за 15 минут, работает с мобильного и заточена под торговый бизнес.  

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂