Виявити, що власну торгову сторінку «забанено» – страшний сон будь-якого підприємця, що продає на глобальних маркетплейсах, перше питання: «за що?», наступне: «і що ж робити?». Скоріше за все, справа в порушенні одного чи навіть кількох правил майданчику, ToS (Terms of Service) наскільки уважно ви читали їх перед стартом?!
Обмеження чи тимчасове припинення активності акаунту пов’язане з політикою захисту споживачів, авторських прав, або й справедливої конкуренції – в електронну поштову скриньку (на яку ви реєстрували обліковий запис) має надійти пояснення і покрокова інструкція по розблокуванню. Знайти листа від адмінів можна і в особистому кабінеті маркетплейса.
В травні 2021 Amazon відправив «в бан» кілька серйозних гравців ринку електроніки (Mpower, Aukey) саме за порушення правил платформи: маніпулювання відгуками. Бренди втратили не лише один із найприбутковіших каналів продажів і хорошу репутацію, а й велику кількість успішних угод – їх просто не вдалося завершити.
Причини блокування магазину на маркетплейсі
Щось «не те» з товаром
У кожної торгової платформи є список продукції, яка не вітається, чи прямо заборонена. З «несвятою трійцею»: наркотики, зброя, алкоголь – все зрозуміло. Майже в кожному чорному списку – порно, піротехнічні засоби, отрути, рецептурні ліки (за виключенням БАДів, рослинних екстрактів, вітамінів); людські органи, живі істоти; засоби для браконьєрства: капкани, снасті; товари, що знаходяться під ембарго; акції та цінні папери тощо.
Особлива группа – «піратські» продукти: аудіо, відео, ПО (особливо ті, що призначені для шпигунства чи зламу персональних даних), підробки під популярні бренди.
На деяких маркетплейсах не дозволено продавати антикваріат, зате на Etsy для товарів старше 20 років відведено спеціальний розділ «Vintage».
Причиною блокування магазину може стати «ідеологічне» наповнення: вироби, пов’язані з ненавистю (жорстокістю), включаючи ті, що можуть сприяти просуванню, підтримці ненависті (жорстокості), ті, що пропагують незаконну діяльність, заборонені організації. Все, що так чи інакше дискримінує будь-кого за будь-яким принципом: статі, раси, віросповідання, сексуальної орієнтації і т.п.
Порушення авторських прав
Вище, ми вже писали, що контрафактна продукція – завжди ризик потрапити «в бан», і якщо AliExpress просто наводнено репліками: сумками Guzzi і годинниками Rolexx, тобто для даного маркетплейсу – це норма, то на eBay автоматичний пошук періодично знаходить подібні екземпляри і блокує порушників, іноді роботам «допомагають» небайдужі відвідувачі сайту. Але найгірша історія – попасти на судовий позив від компанії, що є правовласником. І мова піде не лише про «бан», а й про штраф, що обчислюється тисячами умовних одиниць.
Деякі кмітливі продавці, особливо з Китаю, реєструють магазин, продають фейки місць чи два, потрапляють в немилість платформи, і створюють нові знову і знову. Схема працює, але ми не радимо вам так робити.
На маркетплейсі Etsy, що «заточений» під товари хенд-мейд, є важливе правило: не можна перепродавати товари, розроблені і виконані кимось іншим, у випадку коли ви маєте виробничого партнера, його дані слід обов’язково вказати на сторінці.
До речі, якщо фото, опис товару чи відео-огляд було «запозичено» у колеги по платформі, очевидно, що без його дозволу, магазин-плагіатор теж стає претендентом на блокування – «клонів» може виявити як внутрішній моніторинг маркетплейсу, так і сам конкурент, кнопка «Пожалітися» спрацьовує дуже швидко.
Документи не в порядку
Ви маєте точно знати, чи потребує ваша продукція ліцензування, сертифікатів чи декларацій відповідності у тій чи іншій країні, де «прописаний» маркетплейс. Якщо необхідних документів немає, або не зроблене відповідне маркування, магазин може потрапити під санкції. Сертифікація майже усюди обов’язкова для дитячого харчування та автокрісел, біо активних добавок; предметів, що імітують зброю, тощо.
Якщо ви впевнені, що певний тип товару може продаватись без документів і є винятком, наприклад – це іграшка (але не дитяча, а декоративна, на ялинку), можете сміливо робити запит до уповноваженого органу чи незалежного агенту щодо листа-відмови – це значно полегшить не тільки митне оформлення, але й реалізацію продукції через маркетплейси. У випадку непорозумінь – блокування через відсутність сертифікату, маючи на руках лист-відмову, ви можете довести свою правоту.
Незадовільна якість товару/сервісу
Якщо покупці систематично оформлюють повернення і пишуть погані відгуки на платформі щодо товарів чи обслуговування (доставка, комунікація) – це може стати приводом блокування магазину на маркетплейсі. Як це контролювати? Наприклад, Amazon дає зручні інструменти для відслідковування важливих показників, шукайте їх у розділі Seller Central «Account health»: рівень дефектів в замовленнях (має бути не вище 1%), частота скасувань до виконання (до 2,5%), LSR – відсоток замовлень (від загальної кількості), які були доставлені із запізненням протягом останніх 7 днів (не вище 4,5%).
Для більшості покупців короткий строк обробки замовлення – це і є «хороший сервіс», не дарма кожен другий позитивний відгук містить згадування про «швидку доставку». Автоматизувати процес відправки можна за допомогою срм систем, що мають інтеграції з популярними поштовими сервісами: якщо ви продаєте на Rozetka, Prom, Allo – шукайте модулі Нова пошта, Укрпошта, Justin (вони є в KeyCRM), для зарубіжних маркетплейсів можемо запропонувати UPS, USPS, DHL. За рахунок оптимізованих форм, шаблонів документів, миттєвої генерації ТТН і автоматичного: заповнення полів, відправлення трекінгу в магазин та смс покупцю, посилка потрапить до клієнта вдвічі швидше.
Введення покупця в оману
Це може статися, якщо справжній товар не відповідає тому, що є у лістингу на маркетплейсі – «бреше» опис чи розмірна сітка, не той прінт, а також все, що вкладається в популярні меми «очікування-реальність». Якщо клієнти часто оформлюють повернення з приміткою “Product is not as described on the website”, на ваш магазин теж можуть «звернути увагу», і зовсім не в тому ключі, про який ви мрієте.
Хитра «тактика»
Є ряд способів заслужити блокування магазину на маркетплейсі, їх об’єднує одне – намагання виграти за рахунок маніпуляцій із:
- цінами (демпінг заради рейтингу),
- продажами (фальшиві угоди, з метою покращення результатів пошуку),
- оптимізацією (додавання популярних тегів, що не мають відношення до товару; безпідставне вписування у назву топового бренду, «несправжні кліки»),
- відгуками (підкуп покупців за позитивний зворотній зв’язок – подарунки та знижки за скріншот рецензії ).
- контактами із клієнтами поза межами платформи (рекламні розсилки, збір даних).
В 2019 році команду аж із 800 спеціалістів було сформовано в Amazon, щоб виявити «нечесних» продавців, маркетплейс вклав в розслідування близько пів мільярда доларів США. Глобальні платформи – «за» чесну конкуренцію і прозорість.
Просто правильно оформлюйте Картку товару, виставляйте адекватну ринкову ціну, використовуйте офіційні інструменти сео-просування, що є майже у кожної платформи – і все буде добре.
Не сплачено збори маркетплейсу
Якщо підприємець має борг по оплаті користування послугами майданчика, чи банківська картка виявилася простроченою, обліковий запис може бути тимчасово заморожено. На прикладі eBay це виглядає так: ви не зможете продавати, створювати чи редагувати нові об’яви, писати учасникам аукціону, до того моменту, поки платіж не надійде до маркетплейсу. Заходити в обліковий запис, і навіть купувати – будь-ласка.
Вихід: вчасно оплачувати рахунки, і не забувати оновлювати інформацію щодо банківських реквізитів, карток.
В KeyCRM можна фіксувати всі витрати «на маркетплейс»: комісія завантажується автоматично, можна вносити податки тощо. Система самостійно підведе підсумки по кожній платформі, а Звіт про прибутки і збитки завжди доступний у розділі «Аналітика».
Кілька акаунтів – зло?
Є маркетплейси, що не вітають подібний метод збільшення продажів, мотивація продавців зрозуміла, більше сторінок – вище шанси на успішну угоду, українські підприємці дуже часто цим «грішать». Серед торгових майданчиків, що борються за принцип «один аккаунт – один магазин – один фюрер» (закреслено) – Etsy, Amazon. І починається народна забава: підприємці змінюють пристрої, працюють через VPN та з акаунтів своїх друзів. Та чи довго можуть тривати ці «хованки», забираючи ваш час і нерви?!
Якщо вас спіймали і забанили, у вас є можливість написати в техпідтримку лист-обґрунтування на тему «Другий магазин – життєва необхідність, все заради покупців», можливо, вам пощастить і ви отримаєте дозвіл.
Інший шлях – попередити блокування: підключення до срм-системи для e-commerce KeyCRM дозволяє працювати з будь-якою кількістю магазинів, без загрози «бану», без перемикань між пристроями, єдиний вхід через кабінет, всі замовлення з усіх магазинів – в одному вікні. Модуль працює через офіційний API маркетплейсів Etsy, Amazon, eBay, Rozetka, Prom, тому підприємці сплять спокійно, в історії KeyCRM немає жодного випадку санкцій за мультиакаунти у наших клієнтів.
Як розблоковати магазин на маркетплейсі?
Для початку рекомендують визначити причину «бану», якщо листа не було отримано, варто звернутися до служби технічної підтримки за поясненнями. А далі діяти по плану, який пропонує маркетплейс – подати апеляцію (як на Etsy), чи Recovery plan (Amazon): в запиті варто вказати за які гріхи магазин було заблоковано і запропонувати свої дії по усуненню проблем, не зайвим буде згадати про користь, яку ви приносите аудиторії і самій платформі.
Якщо позитивного вирішення не сталось, доведеться створювати новий обліковий запис, на когось іншого: подругу, тещу, кота. При цьому, всі дані в новому акаунті не повинні дублювати ваші попередні: API, платіжні реквізити, email… Все з «чистого листа».
Тому краще максимально знизити ризики:
- правила понад усе (до речі, вони часто змінюються), тому перечитуємо
- «яйця у різних кошиках» – кілька торгових майданчиків ( власний інтернет-магазин, інші маркетплейси)
- автоматизація там, де можливо (без проблем працюємо з мультиакаунтами всередині срм, всі маркетплейси – в единому вікні для зручного управління).
Дізнайтеся більше про зручну і безпечну торгівлю на маркетплейсах за домопогою KeyCRM.
