Обнаружить, что собственная торговая страница «забанена» – страшный сон любого предпринимателя, продающего на глобальных маркетплейсах, первый вопрос: «за что?», следующий: «и что же делать?». Скорее всего, дело в нарушении одного или нескольких правил площадки, ToS (Terms of Service), насколько внимательно вы читали их перед стартом?!
Ограничение или приостановка активности аккаунта связана с политикой защиты потребителей, авторских прав или справедливой конкуренции – в электронный почтовый ящик (на который вы регистрировали учетную запись) должно поступить объяснение и пошаговая инструкция по разблокировке. Найти письмо от админов можно и в личном кабинете маркетплейса.
В мае 2021 года Amazon отправил «в бан» несколько серьезных игроков рынка электроники (Mpower, Aukey) именно за нарушение правил платформы: манипуляцию отзывами. Бренды потеряли не только один из самых прибыльных каналов продаж и хорошую репутацию, но и множество успешных сделок – их просто не удалось завершить.
Причины блокировки магазина на маркетплейсе
Что-то «не то» с товаром
У каждой торговой платформы есть список продукции, которая не приветствуется или прямо запрещена. С «несвятой троицей»: наркотики, оружие, алкоголь – все ясно. Почти в каждом черном списке – порно, пиротехнические средства, яды, рецептурные лекарства (за исключением БАДов, растительных экстрактов, витаминов); человеческие органы, живые существа; средства для браконьерства: капканы, снасти; товары, находящиеся под эмбарго; акции и ценные бумаги и т.д.
Особая группа – «пиратские» продукты: аудио, видео, ПО (особенно предназначенное для шпионажа или взлома персональных данных), подделки под популярные бренды.
На некоторых маркетплейсах не разрешается продавать антиквариат, зато на Etsy для товаров старше 20 лет отведен специальный раздел Vintage.
Причиной блокировки магазина может стать «идеологическое» наполнение: изделия, связанные с ненавистью (жесткостью), включая те, которые могут способствовать продвижению, поддержке ненависти (жесткости), пропагандирующие незаконную деятельность, запрещенные организации. Все, что так или иначе дискриминирует кого-либо по любому принципу: пол, раса, вероисповедание, сексуальная ориентация и т.п.
Нарушение авторских прав
Выше мы уже писали, что контрафактная продукция — это всегда риск попасть «в бан», и если AliExpress просто наводнен репликами: сумками Guzzi и часами Rolexx, то есть для данного маркетплейса – это норма, то на eBay автоматический поиск периодически находит подобные экземпляры и блокирует нарушителей, иногда работам «помогают» неравнодушные посетители сайта. Но самая плохая история – попасть на судебный иск от бренда-правообладателя. Тут речь может идти не только о «бане», но и о штрафе, исчисляемом тысячами условных единиц.
Некоторые «сообразительные» продавцы, особенно из Китая, регистрируют магазин, продают фейки месяц или два, попадают в немилость платформы, создают новые, и так много раз. Схема работает, но мы не рекомендуем вам так делать.
На маркетплейсе Etsy, который «заточен» под товары хенд-мейд, есть важное правило: нельзя перепродавать товары, разработанные и выполненные кем-либо другим, в случае если у вас есть производственный партнер, его данные следует обязательно указать на странице.
Кстати, если фото, описание товара или видеообзор были «заимствованы» у коллеги по платформе, очевидно, что без его разрешения, магазин-плагиатор тоже становится претендентом на блокировку – «клоны» может обнаружить как внутренний мониторинг маркетплейса, так и сам конкурент, кнопка «Пожаловаться» срабатывает очень быстро.
Документы не в порядке
Вы должны точно знать, требуются ли для вашей продукции лицензирование, сертификаты или декларации соответствия в той или иной стране, где прописан маркетплейс. Если необходимых документов нет, или не произведена соответствующая маркировка, магазин может попасть под санкции. Сертификация почти всюду обязательна для детского питания и автокресел, биоактивных добавок; предметов, имитирующих оружие и т.д.
Если вы уверены, что определенный тип товара может продаваться без документов и является исключением, например – это игрушка (но не детская, а декоративная, на елку), можете смело запрашивать у независимого агента или уполномоченного гос.органа письмо-отказ – это значительно упростит не только таможенное оформление, но и реализацию продукции через маркетплейсы. В случае недоразумения – блокировки из-за отсутствия сертификата, имея на руках письмо-отказ, вы можете доказать свою правоту.
Неудовлетворительное качество товара/сервиса
Если покупатели систематически оформляют возвраты и пишут плохие отзывы на платформе о товарах или обслуживании (доставка, коммуникация) – это может стать поводом блокировки магазина на маркетплейсе. Как контролировать? Например, Amazon дает удобные инструменты для отслеживания важных показателей, ищите их в разделе Seller Central Account health: уровень дефектов в заказах (должен быть не выше 1%), частота отмен до выполнения (до 2,5%), LSR – процент заказов (от общего количества), которые были доставлены с опозданием за последние 7 дней (не выше 4,5%).
Для большинства покупателей короткий срок обработки заказа – это и есть хороший сервис, не зря каждый второй положительный отзыв содержит упоминание о быстрой доставке. Автоматизировать процесс отправки можно с помощью систем, имеющих интеграции с популярными почтовыми сервисами: если вы продаете на Rozetka, Prom, Allo – ищите модули Нова пошта, Укрпошта, Justin (они есть в KeyCRM), для зарубежных маркетплейсов можем предложить UPS, USPS , DHL. За счет оптимизированных форм, шаблонов документов, мгновенной генерации ТТН и автоматического: заполнения полей, отправки треккинга в магазин и смс покупателю, посылка попадет к клиенту вдвое быстрее.
Введение покупателя в заблуждение
Это может произойти, если настоящий товар не соответствует тому, что есть в листинге на маркетплейсе – «врёт» описание или размерная сетка, не тот принт, а также все, что напоминает популярные мемы «ожидание-реальность». Если клиенты часто оформляют возврат с примечанием «Product is not as described on the website», на ваш магазин также могут «обратить внимание», и вовсе не в том ключе, о котором вы мечтаете.
Хитрая «тактика»
Есть ряд способов заслужить блокировку магазина на маркетплейсе, которые объединяет одно – попытка выиграть за счет манипуляций:
- ценами (демпинг ради рейтинга),
- продажами (фальшивые сделки, с целью улучшения результатов поиска),
- оптимизацией (добавление популярных тегов, не имеющих отношения к товару; безосновательное вписывание в название топового бренда, «ложные клики»),
- отзывами (подкуп покупателей за положительную обратную связь – подарки и скидки за скриншот рецензии).
- контактами с клиентами вне платформы (рекламные рассылки, сбор данных).
В 2019 году команда из 800 специалистов была сформирована в Amazon, дабы выявить «нечестных» продавцов, маркетплейс вложил в расследование около полумиллиарда долларов США. Глобальные платформы – за честную конкуренцию и прозрачность.
Просто правильно оформляйте Карточку товара, выставляйте адекватную рыночную цену, используйте официальные инструменты для сео-продвижения, которые есть почти у каждой платформы – и все будет хорошо.
Не оплачены сборы маркетплейса
Если у предпринимателя «висит» долг по оплате услуг площадки, или банковская карта оказалась просроченной, учетная запись может быть временно заморожена. На примере eBay это выглядит так: вы не сможете продавать, создавать или редактировать новые объявления, писать участникам аукциона до тех пор, пока платеж не поступит маркетплейсу. Заходить в аккаунт, а также покупать – да пожалуйста.
Выход: вовремя оплачивать счета, и не забывать обновлять информацию о банковских реквизитах, картах.
В KeyCRM можно фиксировать все расходы на маркетплейс: комиссия загружается автоматически, можно вносить налоги и т.д. Система самостоятельно подведет итоги по каждой платформе, а Отчет о прибылях и убытках всегда будет доступен в разделе «Аналитика».
Несколько аккаунтов на маркетплейсе – зло?
Есть площадки, которые не приветствуют подобный метод увеличения продаж, мотивация продавцов понятна: больше страниц – выше шансы на успешную сделку, украинские предприниматели очень часто этим грешат. Среди торговых площадок, исповедующих принцип «один аккаунт – один магазин – один фюрер» (зачеркнуто) – Etsy, Amazon. И начинается народная забава: предприниматели меняют устройства, работают через VPN и с аккаунтов своих друзей. Но долго ли могут продолжаться эти «прятки», отнимая время и нервы?!
Если вас поймали и забанили, вы можете написать в техподдержку письмо-обоснование на тему «Второй магазин – жизненная необходимость, все ради покупателей», возможно, вам повезет и вы получите разрешение.
Другой путь – предупредить блокировку: подключение к СРМ-системе для e-commerce KeyCRM позволяет работать с любым количеством магазинов, без угрозы «бана», без переключений между устройствами, единый вход в кабинет, все заказы из всех магазинов – в одном окне. Модуль работает через официальный API маркетплейсов Etsy, Amazon, eBay, Rozetka, Prom, поэтому предприниматели спят спокойно, в истории KeyCRM нет ни одного случая санкций за мультиаккаунты у наших клиентов.
Как разблокировать магазин на маркетплейсе?
Для начала рекомендуют определить причину «бана», если письмо не было получено, следует обратиться в службу технической поддержки за пояснениями. А дальше действовать по плану, который предлагает маркетплейс – подать апелляцию (как на Etsy) или Recovery plan (Amazon): в запросе стоит указать за какие грехи магазин был заблокирован и предложить свои действия по устранению проблем, не лишним будет упомянуть о пользе, которую вы приносите аудитории и самой платформе.
Если положительного решения не случилось, придется создавать новый аккаунт, на кого-то другого: подругу, тещу, кота. При этом данные нового аккаунта не должны дублировать ваши предыдущие: API, платежные реквизиты, email… Все с «чистого листа».
Поэтому лучше максимально снизить риски:
- правила превыше всего (кстати, они часто меняются), поэтому перечитываем
- «яйца в разных корзинах» – несколько торговых площадок (собственный интернет-магазин, другие маркетплейсы)
- автоматизация там, где возможно (без проблем работаем с мультиаккаунтами внутри СРМ, все маркетплейсы – в едином окне для удобного управления).
Узнайте больше об удобной и безопасной торговле на маркетплейсах с помощью KeyCRM.
