CRM-система для турагенцій: що повинна вміти та як обрати

Сучасний український туристичний бізнес в основному живе онлайн: раніше для оформлення путівки люди приходили в офіси компаній, щоб поспілкуватись з менеджером віч-на-віч, сплатити за послугу. Зараз всі ці процеси відбуваються в мережі. Під час депресивного для галузі періоду пандемії, військового стану бізнес або став на «стоп», або перепрофілювався (наземні перевезення між країнами Європи, бронювання квитків, консультації щодо вибору місця тимчасового проживання чи навчання тощо).

Весна 2023 року показала, що галузь адаптується, і попит потрохи зростає: за даними Join Up! цікавляться переважно внутрішнім туризмом: санаторним відпочинком, оздоровленням в Карпатах. Популярні автобусні тури в Болгарію, Чорногорію, авіа з найближчих до України аеропортів: Польща, Румунія, Молдова.

Дослідження Join Up!

Багато компаній перенесли діяльність в інтернет на 100%, відкрили представництва за кордоном, організували ремоут для своїх команд.

Які процеси найчастіше відбуваються в бізнесі по організації подорожей та відпочинку? Збір заявок від потенційних туристів, підбір варіантів під задані параметри, або подальша робота над тим, щоб угода відбулася («дотискання», альтернативні та відкладені у часі пропозиції, допродаж: екскурсії чи активності), проведення платежів, ведення звітності щодо ефективності менеджерів, підтримання зв’язку з клієнтами під час туру, робота з відгуками та багато іншого.

Ми не уявляємо як робити все це вручну, як зводити дані до купи із різних таблиць – наша уява малює хаос, перемогти який в змозі лише автоматизація, і тут на сцену виходить CRM-система для турагенцій. З чим вона може допомогти, скільки коштує, та чи варто шукати саме нішевий продукт, спробуємо розібратися.

«Підберіть нам Туреччину, 2+1, AllInc» і так сотню разів на день

Запити сипляться звідусіль: під постами в Facebook, у Дірект Instagram, в месенджери та по телефону, з форм на сайтах, і на Email також пишуть… Менеджер перемикається між застосунками і вкладками, намагається якось кваліфікувати заявки («просто запитав» чи «чекає пропозицію»). Дуже просто пропустити повідомлення, забути надіслати прорахунок туру чи зафіксувати звернення у базі.

Інтерфейс Чати в KeyCRM

На допомогу приходить агрегатор месенджерів, це або окремий сервіс, що може інтегруватися з CRM для послуг, наприклад, через конектор, чи система з уже вбудованими чатами. В KeyCRM можливо підключити всі свої акаунти соцмереж та месенджерів і збирати всі повідомлення в єдине вікно, так як є вбудовані модулі Telegram (боти і номерний), Viber (боти і особистий), Facebook (в тому числі форми лідів), Instagram. З останньої платформи підтягується не лише Direct, але й запити під публікаціями та сторіз, реакції. Переписка йде прямо у системі; запитання клієнтів, що залишились без відповіді, додатково виділяються; діалоги сортуються на відкриті та завершені.

KeyCRM: як працюють чати

Якщо клієнт купує тур на сайті, замовлення також потрапляє в систему, де з ним доволі зручно працювати: розподіляти між співробітниками, відстежувати оплати, формувати будь-які документи. Зауважте, що для цього в срм-системі для туристичних операторів чи агенцій має бути інтеграція з платформою на якій створено сайт, в KeyCRM є вбудовані модулі конструкторів сайтів Weblium, Wix та популярні «двіжки», в тому числі WordPress.

Роботу з телефонними заявками також автоматизовано: користувач може обрати один із п’яти вбудованих українських сервісів: Binotel, Ringostat ,Phonet, UniTalk (Nextel), StreamTelecom, та під’єднати до CRM. В результаті всі звернення – в єдиному місці, доступні історія та аудіозаписи дзвінків, профіль клієнта чи ліда генерується автоматично, воронки включено.

Телефонія в KeyCRM

Омніканальна система взаємодії, коли людина може звернутись через будь-який зручний їй канал, запит не загублять, а постійного клієнта впізнають і спрямують до вже знайомого менеджера, дуже класно підвищує лояльність, це на руку будь-якому бізнесу.

А чи є у вас база клієнтів?

Часто питають оператори у агенцій чи менеджерів. Звичайно є, в нормальній програмі для туристичних агенцій картка клієнта створюється автоматично, ідеально коли в ній містяться не лише контакти, але й історія замовлень та взаємодії з компанією. В KeyCRM, окрім цього, можна залишати нотатки щодо клієнта: «любитель екзотики», «дружина Марія, коханка – Іра: не переплутати!». Але найзручніше те, що писати, або телефонувати можна прямо з профілю, спосіб зв’язку обирається в один клік.

Картка ліда (заявки) в KeyCRM

Крім тих, хто уже замовив тур, є ті, що сумніваються, довго обирають, не визначились з датами, просто проходили повз і замилувалися фоточками островів – назвемо їх лідами. Для того, щоб перетворити їх на клієнтів, потрібно попрацювати – провести воронками продажів. В KeyCRM вони створені дуже гнучкими: кількість та назви етапів обирає сам підприємець, одна воронка може переходити в іншу ( наприклад, з відділу продажів до команди VIP-сервісу). Картки пересуваються по канбану одним рухом із статусу в статус, завжди можна побачити прогрес по угоді.

Воронки лідів (угод, продажів) в KeyCRM

Каталоги всередині CRM для туризму

Список готелів, турів, екскурсій з цінами та описами – по суті, той же каталог товарів, ви можете завантажити їх в црм із таблиць. Деякі сервіси інтегруються з базами великих туристичних операторів, системами бронювання, що значно полегшує пошук туру менеджером.

Підбір турів в Мої туристи

В KeyCRM такої опції наразі немає, але у системі є все для повноцінної роботи з туристичними продуктами: можна задати багато варіантів для кожного готелю, додати різні характеристики, а найзручніше те, що пропозиція буде доступна в картці замовлення/клієнта, навіть якщо її обрано в чаті.

До речі, аналітичний модуль, який включено у вартість системи, дозволяє відстежувати які готелі, країни, пакети користуються найбільшим попитом, на чому агенція частіше заробляє, є навіть Звіт про прибутки і збитки по обраним періодам.  

Управління командою: навіть віддалено

В умовах ремоута, на який перейшли більшість туристичних компаній України, контроль процесів та менеджерів, що до них залучені, стає дуже важливим. Великий плюс CRM – все, що відбувається із заявками та замовленнями, видно у системі: хто з менеджерів взяв запит, наскільки швидко та ефективно обробив.

В KeyCRM можна розподіляти заявки на співробітників у порядку черги, за напрямком: «Єгипет – Діміна тема», або ж, що найкрутіше, автоматично спрямовувати постійного клієнта до вже знайомого йому (відповідального) менеджера.

Керівник чи власник агенції бачить: скільки чатів (дзвінків) обробив кожен турагент, як швидко відповідає, що саме пише у месенджерах та говорить по телефону, скільки турів (квитків) продав за місяць. Можна оцінити результативність команди в цілому і кожного її учасника окремо.  

Аналітика по менеджерам (робота з воронками) в KeyCRM

Якщо ви хочете обмежити доступ когось до чогось (канал, розділ, поле) ви можете це зробити у KeyCRM – менеджери будуть бачити лише те, що потрібно їм для роботи. Ви будете застраховані від досить типової ситуації, коли співробітник йде з турфірми і забирає із собою базу, щоб створити свою власну агенцію, бо витягти щось з CRM без прав адміністратора – нереально. 

CRM-система для туристичної агенції: як вибрати

Спочатку сформуйте список ключових проблем, які ви плануєте закрити автоматизацією, шукайте в сервісах відповідний функціонал, потрібні інтеграції (наприклад, телефонію з якою працюєте; месенджери, в які вам пишуть). Обов’язково спробуйте безкоштовний тріал: чи зручно працювати в інтерфейсі системи, чи не будуть її саботувати менеджери через завантаженість та складність.

В Україні є кілька нішевих програм для туризму, найвідоміші – Мої туристи та CRM Travels. Давайте подивимось, що вони пропонують та яка ціна за користування ними.

Мої туристи

Українська срм-система для турагенцій, приватних консультантів по підбору турів та бронюванню квитків. Функціонал для пошуку Турсканер та СRM можна придбати окремо, або разом, інтеграція сайту – також додаткова опція, яку включено в найдорожчий пакет.

CRM Мої туристи

Що є в CRM Мої туристи?

  • Облік клієнтів та замовлень
  • Робота з документами (договорами) всередині системи, у тому числі їх електронне підписання
  • Розсилки: email та sms
  • Інтеграція телефонії
  • Відслідковування статусу оплати
  • Планувальник справ
  • Звітність щодо: замовлень, напрямків, витрат та прибутків
  • Пошук турів Турсканер (за країнами, готелями, пакетами тощо)
  • Готові модулі для сайту: гарячі пропозиції, популярні напрямки та ін. 

Вільний від оплати тестовий період: 3 дні. Ціна за користування залежить від того, що саме вам потрібно: від 450 – 1190 грн. на місяць. Зверніть увагу, є обмеження щодо кількості користувачів. З додаванням кожного наступного, оплата зростає на 150 грн.

CRM Travels

Сервіс, що робить акцент на управлінні роботою команд у турбізнесі. В системі видно всі вхідні заявки, можна відстежувати зміну їх статусів, контролювати ефективність менеджерів.

CRM Travels

CRM Travels пропонує функції для:

  • Ведення бази клієнтів та партнерів
  • Роботи з лідами (канбан, список)  
  • Управління проектами, постановка задач
  • Спілкування всередині компанії: внутрішній чат
  • Виставлення рахунків та обліку платежів
  • Ведення внутрішнього документообігу
  • Збору аналітики щодо ефективності роботи менеджерів.

Безкоштовний тріал: 7 днів. Тарифи на вибір: Standard та Full (+ система бронювання), ціна яких залежить від кількості менеджерів та офісів. На сайті є калькулятор розрахунку ціни.

А як щодо KeyCRM

Якщо ви бачили приклади можливостей KeyCRM в попередніх розділах та на нашому сайті в розділі Про продукт: агрегатор всіх месенджерів та соцмереж, вбудовані інтеграції, зручні картки клієнтів, гнучкі воронки та крута аналітика, ви точно скажете: хочу, щоб все це було в моїй системі! Але в нішевих продуктах цього часто не знайти.

Ми не позиціонуємось як CRM для туризму, натомість нам подобається говорити про те, що ми даємо повний набір інструментів для будь-якого бізнесу, що: взаємодіє з клієнтами по всім можливим каналам, збирає та обробляє замовлення чи запити, веде базу, аналізує ефективність та фінансові показники.

Завдяки смарт функціям: тригери, шаблони, автозаповнення, більшість того, що менеджери робили вручну, буде виконувати KeyCRM – це економія 20+ годин на тиждень, та зведення механічних помилок до нуля.  

А пошук турів? Для цього є сотні сервісів, онлайн каталоги операторів, які чудово працюють у зв’язці з системою, що автоматизує максимум ваших процесів.

Тисніть і знайомтесь із сучасним та простим для користувача інтерфейсом KeyCRM, тестувати можна без оплати до 30 днів. Тарифи доступні, немає жодних обмежень щодо кількості користувачів: сміливо масштабуйте свій туристичний бізнес.

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂