Сегодня мы пригласили Анастасию Олийникову, соосновательницу бутикового рекламного агентства profitbutton.click, бренд-амбассадора женской обуви Melasva, эксперта по маркетингу и таргетированной рекламе в электронной коммерции, рассказать о том, как превратить Instashop в полноценный автоматизированный бизнес.
Анастасия расскажет о следующем:
— Опыт внедрения CRM,
— Как будет выглядеть магазин внутри,
— Как внедрить KeyCRM в свой магазин в Инстаграме, а также несколько советов по автоматизации.
Наш опыт внедрения CRM
Большое количество инстаграм-магазинов обращается к нам в агентство для ведения рекламы.
Однако для успеха инста-магазина одной рекламы недостаточно: с одной стороны, требуется качественный товар и его выгодная презентация (контент/упаковка), с другой стороны, необходима четкая организованная структура для учета товаров, контроля качества переписок и эффективности менеджеров по продажам, автоматизированное отслеживание этапов движения заказа от первого запроса клиента до его отзыва о приобретенном товаре. И не следует недооценивать эффективность полноценной построенной системы учета и автоматизации всех процессов, ведь это основа роста.
Сейчас на рынке можно найти много различных CRM-систем, но часто они не понимают реальных потребностей бизнеса, связанного с продажами в социальных сетях. Мы лично прошли путь внедрения CRM в наш товарный бизнес (а затем в рекламное агентство), выбирая лучший продукт, который мог бы удовлетворить все наши потребности. Потратив кучу денег на профессиональных интеграторов, мигрируя из одной системы в другую, потратив много нервов, где-то за полгода попыток и ошибок мы нашли настоящее сокровище — KeyCRM. И теперь от всего сердца, рядом с рекламой, помогаем нашим клиентам создать прочный фундамент для масштабирования и выхода на новый уровень благодаря внедрению CRM.
Итак, перейдем к практике!
Как будет выглядеть ваш магазин внутри
Посмотрите, как выглядел учет заказов в магазине женской обуви Melasva вообще до внедрения какой-либо CRM системы:
Это было в далеком 2021 году, но кто бы мог подумать, что аналогичным образом до сих пор ведут учет предприниматели, получающие каждый день сотни продаж.
Предлагаю посмотреть, как может выглядеть ваш магазин после внедрения KeyCRM.
Не выходя из чата, можно сохранить покупателя или добавить переписку к уже существующему контакту и в дальнейшем видеть всю историю общения с клиентом на протяжении многих лет, создать непосредственно сам заказ с конкретным товаром или же (более актуально для услуг) — добавить карту клиента в воронку, тем самым контролируя все этапы взаимодействия с ним.
В примере мы сделали тестовую заявку в телеграм-бот, что очень удобно для магазинов, которые рядом с инстаграмом продают в телеграм или вайбер каналах.
Владелец ясно видит, кто общался с клиентом и отвечает за результат, кто создал заказ, кому поставлена задача, например, перезвонить клиенту.
Менеджеры проверяют, делал ли клиент заказ ранее, чтобы учесть этот момент в программе лояльности, предложить постоянную скидку, тем самым привязывая клиента к магазину.
Например, менеджеры по продажам продают товар / услугу в Инстаграме, после чего прямо из чата создают карту заказа, добавляют необходимый товар, и все это можно просмотреть в разделе «Заказы».
Теперь с чата можно посмотреть любой заказ клиента.
Более подробно ознакомиться со всем функционалом чатов.
В самом заказе можно создать ТТН, после чего происходит автоматическое изменение статусов в зависимости от информации перевозчика.
Сами статусы и правила их изменения подстраиваются под потребности конкретного бизнеса.
В зависимости от статуса клиента направляется автоматическое сообщение.
При этом система самостоятельно учитывает остатки товара на складе:
И еще, почти не забыли: в систему можно подключить банкинг и видеть все платежи, связывая их с конкретным заказом. Также есть подключение ПРРО Checkbox.
Отдельно хочется отметить модуль аналитики, где вы увидите производительность каждого менеджера по продажам, прибыльность конкретных товаров, общий доход и так далее.
Кроме того, в систему можно добавить учет заказов с разных маркетплейсов, сайтов, телефонии, но сейчас не об этом.
Как внедрить KeyCRM в свой магазин в Инстаграме
Как вы думаете, сколько времени отделяет вас от полноценного автоматизированного бизнеса? Нужны ли специальные знания, чтобы внедрить KeyCRM в ваш instashop?
Всего несколько часов занимают все настройки (с учетом вашего нерешительности и желания все перечитать и проверить!).
Еще некоторое время потребуется, чтобы добавить сам ассортимент товаров и их остатки на складе, но сначала можно обойтись без этого, заполняя информацию о товаре в каждом отдельном заказе (неудобно, но помогает внедрить систему сразу).
Теперь опишем все ваши действия пошагово:
— Регистрируетесь в KeyCRM, создаете новый магазин.
— Добавляете источник заказа — Instagram.
Перейдите в «Настройки» → «Источники». Появится список подключенных в данный момент источников. В конце списка есть кнопка «Добавить источник». Нажмите на нее. В появившемся окне: Укажите название источника (для удобства — название аккаунта в Instagram); Выберите тип источника — «другой тип источника»
3. Добавляете коммуникацию — выбираете Instagram, авторизуетесь в Facebook, присоединяете к источнику из пункта 1.
Как подготовить Instagram для подключения читайте здесь, а как присоединить Instagram пошагово тут.
4. Если необходимо, создаете воронку, а в коммуникации из пункта 3 можете включить автоматическое создание карточки лида в воронке.
5. Корректируете статусы заказов и этапы воронки.
6. Добавляете пользователей, определяете им роли, корректируете доступы по ролям в зависимости от ваших потребностей.
По сути, на этом этапе вы можете считать, что уже внедрили CRM, дальше уже работа над наполнением и автоматизацией.
- Добавляете API Новой почты и шаблоны отправок — теперь вы можете создавать ТТН прямо с карточки заказа.
- Добавляете триггеры и шаблоны сообщений — теперь клиентам будут приходить автоматические сообщения в соответствии с изменением статусов заказа.
- Добавляете товары в каталог.
- Заполняете остатки товара на складе.
- В Instagram теперь желательно писать артикулы товаров в описании или накладывать на фото в углу, чтобы менеджеры быстрее находили конкретный товар в каталоге и видели точное наличие.
Готово. Теперь у вас полноценный автоматизированный бизнес в Instagram!
Несколько советов по автоматизации
— Обязательно добавьте API перевозчика, чтобы иметь возможность создавать ТТН непосредственно с карточки заказа.
— Добавьте шаблон упаковки, чтобы не вводить каждый раз размеры посылки (лучше заказать свою фирменную упаковку, это не дорого).
— Создайте минимум 4 шаблона автоматических сообщений:
1) «товар отправлено» (при изменении статуса с «принято» на «в пути»);
2) «товар доставлено» или «товар уже ждет вас в отделении, через 2 дня будет автоматически возвращен» (при изменении статуса на «в отделении получателя» или нахождении в нем 3 дня);
3) «предоставьте отзыв» (через 1 день после изменения статуса на «выполнено»);
4) «указать причины отказа» (сразу после изменения на статус «отказ от получения»).
Эти сообщения будут информировать клиента о движении посылки независимо от напоминаний перевозчика, напомнить клиенту, если он забыл о посылке (что происходит очень часто), а также помочь собрать положительные отзывы и устранить факторы, которые приводят к отказу от получения, и, следовательно, максимизировать ваш доход.
— В правила автоматизации добавьте альтернативные способы направления сообщения и их приоритет (например, сначала направляется в Instagram, но если по какой-то причине не доставлено, тогда направляется в Telegram или SMS и т. д.).
Поверьте, это совсем не сложно и точно вам по силам. Желаем успехов!
