Немає нічого кращого, ніж лояльний клієнт, тому що це та людина, що повертається до вашої компанії за товарами чи послугами, рекомендує їх знайомим, навіть готова прощати невеликі “гріхи”. Дослідження Harvard Business Review показали, що утримати покупця в п’ять разів вигідніше, ніж залучати нового. Такі прихильні до бренду особи генерують у середньому 65% всього доходу бізнесу (публікації NerdWallet).
Ми вже писали про те, як підвищити лояльність покупців, але все починається з малого – із задоволеності. Як її виміряти? Що таке NPS, CSAT, CCR? Чому вони важливі для будь-якого бізнесу – читайте далі.
Що таке задоволеність клієнта та як її визначити
Задоволеність клієнта – це показник того, наскільки позитивний досвід він отримав, взаємодіючи з компанією: його враження від товару/послуги, сервісу, процесу використання продукту тощо.
7 факторів, що впливають на оцінку
Чи сподобалося людині (бізнесу, якщо ви працюєте для B2B)? Це залежить від багатьох моментів, часом суб’єктивних, але для того, щоб відповідь частіше була “так” контролюйте те, що від вас залежить:
- Якість товарів чи послуг
- Сервіс: до, під час, та після купівлі
- Швидкість обслуговування: оформлення замовлення (запис на послугу), доставка, гарантійні зобов’язання
- Досвід спілкування покупця з представниками компанії, консультантами
- Додаткову цінність угоди (престиж бренду, цікава історія)
- Пропозицію “пряників”: знижки, програма лояльності, безкоштовна доставка чи проста заміна та ін.
Чи задоволені покупці: як дізнатися
Спитати. Можна запропонувати клієнтам самостійно оцінити свій досвід: у віджеті онлайн-консультанта, чат-боті, по email; через опитування у Telegram каналі чи в соціальних мережах компанії.
В KeyCRM ми часто використовуємо поп-апи всередині системи або на сайті, що допомагають збирати фідбек користувачів у Google форми. Практика телефонних опитувань також корисна, але було б ввічливо завжди узгоджувати формат та час зідзвону. Як заповідає нова етика спілкування: «Text! Don’t Call».
Ключові показники: CSI, CSAT, NPS
Опитування можуть бути різними, все залежить від того, що саме ви хочете запитати у клієнтів, наскільки детально вам потрібно оцінити їх досвід, чи готові ви далі працювати з тим, що дізналися.
В нашій статті про те, як виміряти якість підтримки клієнтів, зустрічається метрика CSI – індекс задоволеності клієнтів. У цьому випадку задоволеність оцінюється за списком із багатьма показниками, що є корисним для аналізу складних процесів, окремих напрямків роботи (комунікація, сервіс, товарна лінійка, ціна, зручність використання, реклама тощо).
Бали від учасників опитування збирають у таблицю по кожному ключовому параметру, а потім обробляються у відповідності від задачі та сфери, результат виводиться у процентах.
Що таке NPS, як його порахувати?
Net Promoter Score. Ця метрика демонструє лояльність клієнтів до бренду, товару чи послуги, а конкретніше – чи могла б людина порадити компанію або продукт іншим. Відповіді можуть варіюватися від 1 до 10.
В залежності від кількості балів, учасники будуть розділені на прихильників (чи промоутерів) – від 9 до 10; нейтралів – від 7 до 8, чи критиків – від 0 до 6.
Розраховується індекс так: NPS = % лояльних мінус % критиків.
В результаті матимемо реальну картинку лояльності клієнтів, де все, що не в мінус і вище нуля – вже добре. Чим ближче цей показник до 100%, тим більше ваша компанія схожа на “бренд мрії”, 50+% – це ситуація, коли промоутери бренду ведуть. Чудова робота!
CSAT: наскільки вам сподобалось?
Customer Satisfaction. Цей показник стосується задоволеності клієнта конкретною послугою, товаром, сервісом. В опитуванні частіше застосовується п’ятибальна шкала, з якої учасник має вибрати оцінку, що описує його досвід.
Позитивними прийнято вважати відповіді 4 та 5.
Щоб вирахувати CSAT ділимо кількість оцінок від задоволених покупців на загальну кількість відповідей, а потім множимо на 100.
Як використати дослідження на користь бізнесу
Регулярне відстеження основних метрик задоволеності допоможе покращити обслуговування та якість продукту; дасть інсайти щодо цільової аудиторії та її настроїв.
Детальна інформація з опитуванням у техніці СSI може витягнути «болі» ваших клієнтів: що для них є насправді важливим; що вони шукають у продуктах, якого сервісу чекають від компанії. Це можна використовувати при позиціонуванні бренду, в рекламних креативах.
Також правильно буде поспілкуватися з критиками, яких виявило дослідження NPS. Важливо зафіксувати причини невдоволення, варіанти закриття негативу. Як? Через додаткові питання. Незадоволені люди, як правило, охоче діляться враженнями та самі пропонують шляхи покращення. Є дані, що вирішення складного кейсу з боку компанії у тісній взаємодії з клієнтом формує міцну лояльність покупця. Як кажуть: “ і в горі, і в радості”.
А от промоутери – справжні амбасадори бренду, ви навіть не уявляєте скільки покупців приходять за рекомендацією, по так званому «сарафанному радіо».
Можна відзначити їх прихильність бонусами: персональними знижками, безкоштовною доставкою; особливою увагою: наприклад, привітати з Днем народження, запросити до закритої спільноти топ клієнтів.
Що допоможе покращити задоволеність клієнта
Як компанія, що створила кращу українську CRM-систему, ми вважаємо, що таким інструментом є автоматизація бізнес-процесів. Що найбільше впливає на враження покупця?
Швидкі відповіді консультантів у месенджерах, соцмережах, «живому» чаті
CRM має модуль “Чати”, що збирає всі запити від клієнтів з Instagram, Telegram, Viber, Facebook, email в єдиному інтерфейсі. У ньому ж можна вести переписку, надсилати фото, відео, голосові. Є лічильник повідомлень без відповіді, історія спілкування та навіть аналітика оцінки якості чату – ось вам і вбудований інструмент дослідження задоволеності спілкуванням з компанією.
Наявність товару. Вчасна доставка замовлення в ecommerce
Це дуже сильно впливає на враження від клієнтського досвіду. Підприємці, що працюють з KeyCRM, завжди бачать коректні товарні залишки в програмі для інтернет-торгівлі. Генерують ТТН популярних служб доставки в пару кліків, відстежують посилку та надсилають покупцям sms про зміну статусу, не виходячи з кабінету системи.
Програми лояльності, акції, персональні знижки
Це завжди спрацьовує. В KeyCRM є вбудовані інструменти для роботи з лояльністю. Накопичені бали, бонуси, знижки автоматично враховуються у замовлені постійного покупця.
Персональне ставлення
Американський психолог Дейл Карнегі писав, що для людини немає нічого милозвучнішого, ніж власне ім’я. При повторному зверненні клієнту завжди приємно коли компанія згадує його та пам’ятає: що саме він купував, що любить, коли в нього важлива дата, як звати його пса.
Важливо зберігати всю можливу інформацію про покупця, CRM-система пропонує робити це в автоматичному режимі або вручну – в профілі клієнта. В ньому є не лише контактні дані, повна історія замовлень, резервні адреси доставки, але й поля для нотаток, які може заповнювати менеджер. Зручно записувати туди все, що може допомогти в спілкуванні, підвищити шанси на допродажі, повторні покупки, регулярні записи на послугу. Постійний покупець (чи лід, збережений у базі) пише чи телефонує? Програма моментально підкаже консультанту хто саме повернувся.
додаткові поля та коментарі
Висновок: працюйте над лояльністю покупців
Більше лояльних клієнтів – більше продажів – вище прибуток. Для того, щоб виховати справжніх амбасадорів бренду та прихильників продукту потрібен час, але можна почати вже сьогодні: виміряти рівень задоволеності покупців та подумати про те, як її підвищити. Наприклад, підключивши CRM.
