Зацікавленість потенційного клієнта – річ тендітна, один невірний крок і продаж (угода) може не відбутися. У мережі достатньо контенту, що вчить кваліфікувати ліда та вибирати вірну стратегію ведення; тренінгів про техніки роботи з запереченнями, лайфхаків щодо проведення телефонних переговорів.
Але в процесі взаємодії з вірогідними покупцями товарів чи послуг, є штуки, які точно допоможуть досягти успіху, або ж звести всі зусилля нанівець. Деякі з них ми згадаємо в цій статті.
Як “провалити” і врятувати угоду
Кращий спосіб уникнути ситуації, коли потенційний клієнт зникає з поля зору чи відмовляється продовжувати спілкування – виробити правила для себе, або для команди сейлз менеджерів, які ніколи не варто порушувати. Що туди буде вписане – залежить від ваших знань і досвіду. Можливо, одна з наших “шкідливих порад” теж потрапить до вашого стоп-листа.
Облік – це нудно: ніколи не фіксуйте лідів та етапи воронки
Той, хто справді зацікавлений продукцією (послугами) вашої компанії, сам обов’язково з’явиться, навіть за рік, адже ви зробили все можливе під час першої розмови.
Ніколи не робіть так! Відсутність системи – веде до хаоса та втрат: не збережено контактні дані лідів (а це супер-ресурс), незрозуміло чим саме людина цікавилась, хто з менеджерів з нею спілкувався, чому не вдалося закрити угоду.
А як? Зовсім інша справа ланцюжок:
- зберегли інформацію про потенційного клієнта (контакти, джерело залучення, предмет інтересу, історія взаємодії, відповідальний менеджер)
- кваліфікували ліда та вибрали тактику продажу
- спрямували запит до воронки продажів
- поставили задачі команді
- запланували наступні контакти (зустріч, зідзвон, переписку)
- підключили маркетингові інструменти (email-розсилка)
- підготувались до старту угоди: документи, інструкції щодо користування товаром/послугою
- зафіксувати позитивний результат як “успішну угоду”, а негативний як кейс для аналізу, або як нове завдання.
В ідеалі, це все має бути автоматизоване – час підключати CRM систему для роботи з воронками продажів, угод, лідів.
Гніть свою лінію: компроміси для слабаків!
Тільки домінування під час переговорів принесе бажаний результат, візьміть на себе лідерство в комунікації, не давайте клієнту вставити слово (ще почне заперечувати).
Ніколи не робіть так! Вміння слухати людей, це не тільки шлях дізнатися більше про вподобання, характер, реальні потреби потенційного клієнта, і відповідно вибрати влучний тон і пропозицію, але й риса, що викликає у співрозмовника симпатію. Всі ми хочемо бути почутими.
А як? Уважно слухати клієнта, задавати уточнюючі питання. Вищий пілотаж – дати співрозмовнику відчути маленьку перемогу: welcome-підтримка “тільки для вас”, додаткові переваги (безкоштовна доставка від N-ної суми, тестовий період без оплати, знижка при оплаті відразу за рік тощо). Головне передбачити і завчасно порахувати можливість таких “пряників”. “Запакуйте” включену опцію так, наче вона персональна.
Пам’ятайте, що в процесі переговорів, ви спілкуєтесь не з суперником, якого потрібно перемогти, а з партнером, і можливо, майбутнім прихильником вашого бренду.
Жодних строків: попереду все життя!
Обмежувати потенційного клієнта часовими рамками – некоректно, можливо, він захоче повернутися до розмови за місяць, чи рік…
Ніколи не робіть так! Обривання звʼязку на невизначений термін, відсутність часових рамок для фінального рішення (або наступного раунду) може перекреслити всі попередні старання продавця.
У процесі спілкування було знайдено «болючі точки» та потреби ліда, запропоновані варіанти рішення за допомогою товару, продукту, послуги. Але незважаючи на це, потреба може бути не найбільш пріоритетною, чи не до кінця усвідомленою. Про вашу пропозицію можуть просто забути.
з термінами виконання в KeyCRM
А як? Людина швидше приймає рішення коли має часові обмеження, відчуття терміновості створює ефект важливості. Для цього продавець має пояснити які переваги принесе використання продукту тут і зараз, чому не варто гаяти час. Сміливо призначайте та погоджуйте наступну дату дзвінка, зустрічі, чи завершального етапу угоди.
Закрити угоду попри все!
Дійте як у промо-роліках тренінгів для сейлів: прийшов, побачив, переміг!
Не робіть так! Поспішаючи закрити угоду, чи завершити продаж, ви можете пропустити важливі етапи, що допомагають клієнту «визріти»; знехтувати його важливими «але», про них ви можете навіть не дізнатися. Зрештою, інша сторона може відчути тиск і згорнути переговори.
А як? Фінальний крок до угоди краще робити, коли ви впевнені, що «час прийшов»: перед вами та людина, що приймає рішення; вона дійсно має певні проблеми (потреби), які здатна вирішити (задовольнити) ваша пропозиція; хоче (готова) вирішити їх.
Завжди використовуйте ці фрази (ні!)
- “Ви мене невірно зрозуміли!” По суті, це провокуючий вислів, що може зачепити клієнта, або викликати негативну реакцію: “закритися”, закінчити розмову. Партнер чи покупець сприйматиме його як маніпуляцію, буквально: “Це не я висловився зрозуміло, це ви невірно мене зрозуміли”. Краще: “Дозвольте мені уточнити”.
- “Скажу вам відверто…” На підсвідомості така конструкція викликає у співрозмовника відчуття, що до цього вся ваша розмова була не до кінця відкритою. Краще: “З високою вірогідністю”, “За нашим досвідом…”.
- “Ви повинні”. Клієнт вам нічого не винен. Краще: “Ви можете”, “Вам необхідно”.
- “Ми готові надати вам знижку, але лише за умови, що угоду буде підписано сьогодні”. Якщо вам здається, що таке окреслення часових рамок, підштовхне потенційного клієнта до рішучих кроків, то це не завжди так. Більшість людей сприймає такі категоричні пропозиції як тиск, і на відкидає їх. Краще: “Що не дає вам прийняти рішення сьогодні?”
Фраз ”вбивць” угоди дуже багато: це категоричне “Ні” (по можливості, пропонуйте альтернативу); агресивне: “Ви не праві”, “Ви помиляєтесь”; нав’язливе: “Ви не знайдете кращу пропозицію”, слабке: “Не можу вам нічого обіцяти”, “Я не в курсі”, “Я спробую”.
Можна зібрати список висловів, що можуть спрямувати переговори не туди, куди потрібно, щоб ознайомити з ними команду продажів.
Як виграти переговори/закрити угоду
Круті “клуозери” продажів, радять використовувати наступні інструменти для проведення справді ефективних переговорів.
Спілкуйтесь з тим, хто приймає рішення
Іноді угоду не вдається закрити лише тому, що ви націлилися не на ту людину. Можна спілкуватися місяцями, і зрештою почути: “Від мене нічого не залежить!” А ви вже витратили стільки ресурсів. Тому, за допомогою різних питань, радимо дізнатися на самому початку: за ким залишається останнє слово.
Краще коли всі етапи переговорів ведуться з однією особою, або з кількома (відділом) одночасно. Якщо з керівником ви зустрінетесь лише на фінальному етапі, притримайте козирі, компромісні пропозиції до цієї вирішальної зустрічі.
Починайте розмову озброєним
Знаннями про особливості потенційного клієнта (його проблеми та потреби, фінансові спроможності, досвід використання аналогічних продуктів, готовність до угоди та ін.). Попередня кваліфікація ліда, невелике дослідження больових точок іншої сторони переговорів дасть змогу сформувати влучну тактику, передбачити гострі кути та знайти варіанти вигідного виходу з них.
Визначте BATNA
Best Alternative to a Negotiated Agreement – це найкраща альтернатива укладеній угоді. Якщо першочерговий варіант домовленостей виявиться не прийнятним, на які поступки ви, як продавець, погодитесь без втрати інтересу. Спробуйте дізнатися те ж саме, вставши на сторону покупця чи партнера. І ви відчуєте точку взаємного компромісу та згоди.
Зрозумійте, що дійсно потрібно клієнту, що йому болить – і дайте це!
Радить Владислав Крикливенко, керівник відділу продажів KeyCRM.
Як дати людині те, що їй потрібно? Є аудіали, візуали, і кінестетики, кожному по- різному комфортніше сприймати інформацію. Саме тому, команда KeyCRM пропонує різні варіанти для клієнтів: створює текстові інструкції, записує відео на YouTube по кожній опції.
Якщо запит доволі індивідуальний, менеджер може локально під запит зробити невеличку відео-презентацію, на якій персоналізує рішення під потребу + попросить підключити буквально 2-3 інтеграції за 15 хвилин, щоб клієнт міг “пощупати” продукт. Таким чином ми задіємо ключові органи сприйняття. Вже через 30 хвилин після розмови клієнт має рішення ключових задач.
Підключіть CRM з воронками продажів та угод
Щоб вибрати систему, яка допоможе управляти продажами, угодами та зберігати дані клієнтів та партнерів в єдиній захищеній базі, варто скласти список важливих для вашого бізнесу функцій та характеристик. Що має бути в такому програмному продукті?
- Автоматичний збір запитів з усіх джерел: месенджери, email, сайт і телефонія.
- Генерація профілів клієнтів, лідів, карток воронок із заявок.
- Наочна воронка у вигляді канбану з можливістю відстеження прогресу в режимі реального часу.
- Система тригерів: коли зміна статусу ліда (угоди), запускає наступний крок.
- Постановка та контроль завдань для співробітників щодо ведення угоди, продажу (вбудований таск менеджер).
- Можливість працювати з документами в системі: шаблони, автозаповнення.
- Збір статистики, що стосується процесу, для: роботи над слабкими точками, чи навпаки – впровадження інсайтів.
Що буде перевагою? Просте підключення (без програмістів) та швидке налаштування; зрозумілий, не перевантажений інтерфейс (щоб менеджери не бойкотували роботу в системі); наявність потрібних інтеграцій (сайти, месенджери, телефонія, платіжні системи). Зверніть увагу на тариф, він має бути прозорим, доступним для команд (без плати за користувача).
Якщо ці критерії відповідають вашому уявленню про гарну CRM-систему, спробуйте KeyCRM, до 30 днів можна користуватися без оплати.
