Як перейти з однієї CRM на іншу?

Якщо вам відгукнувся заголовок, швидше за все, ви вже працюєте з якоюсь CRM-програмою, і замислюєтеся про її зміну. Можливо, встановлена ​​система не вміє вирішувати нові завдання вашого бізнесу, співробітники скаржаться на «складність» або тарифи у стилі «плата за кожен чих» перестали вписуватися до бюджету. А може, вам порадили KeyCRM, ви вивчили пропозицію і хочете залишитися з нами?!

Опитування, проведене у 2020 році, виявило, що у пріоритеті у підприємців України простота використання (53%), простота впровадження (41%), технічні можливості та функціонал (39%), можливість масштабування та кастомізації (31%).

Цікава тенденція: порівняно з дослідженнями минулих років (2018) фактор «Ціна розробки або передоплати» зріс з 19% до 38%. Непрості часи вимагають більш доступних у фінансовому плані рішень.

Ті, хто спробував автоматизацію інтернет-торгівлі, точно не повернуться до таблиць Excel. CRM — це зовсім інша якість бізнесу: спасіння від рутини та мінімізація ризиків від негативного впливу «людського фактору». Зрештою, це просто дуже зручно. А якщо вас щось не влаштовує, то завжди є альтернатива. Отут і прокидаються нормальні для кожного підприємця страхи: змін, втрати даних та грошей.

А чи варто міняти CRM?

Якщо тема спливла, то до вашої програми у вас виникли запитання. Спочатку потрібно проаналізувати «проблемні» зони. Що це може бути?

• Ваша CRM наче універсальна, але не “заточена” під ваш бізнес. Наприклад, спеціалізована срм-система для онлайн торгівлі має унікальні опції: Картка клієнта, Каталог товарів, Масові дії з товарами, Швидка відправка, Склад, програмне РРО, Інтеграції (служби доставки, маркетплейси) та ін, без яких буде складно. Іноді вони вже включені до базової версії.
• Незручний перевантажений інтерфейс. Якщо робота в програмі є некомфортною для співробітників, якщо доводиться серйозно навчати всю команду (і кожного її нового члена) або запрошувати програміста для адаптації — то це не «ваша» CRM. У сучасному світі є прості, інтуїтивно зрозумілі кожному користувачеві системи (KeyCRM) зі зручним меню, підказками, тегами для швидкого пошуку, і навіть можливістю налаштувати інтерфейс під кожного співробітника (бачити на екрані тільки те, що потрібно).

• Не хочу CRM на власному сервері, мені потрібне «хмарне» рішення. Можливо, «коробка» стала вам тісною, ви хочете заходити до кабінету своєї CRM з будь-якого пристрою в будь-якій точці світу. Вам набридло вирішувати технічні та фінансові питання із сервером, платити IT-фахівцям за обслуговування тощо.
• Немає необхідних вам інтеграцій. Для кожного вони свої: комусь потрібна певна служба доставки, хтось торгує на Etsy і йому важлива синхронізація через офіційний API. Деякі продають прямо через месенджер Instagram Direct та шукають у списку інтеграцій CRM-системи саме його. В ідеалі, необхідний модуль має бути в пакеті, «допилювання» – це дорого та довго.
• Не влаштовує ціна. Тут все дуже просто, ви бажаєте платити менше, або за більш прозорою тарифною схемою. Можливо, у вас велика кількість співробітників і це число зростає, а теперішня срм-програма має доплату за кожного користувача. До речі, у KeyCRM ви зможете підключити необмежену кількість менеджерів безкоштовно.
• Я користувався іноземною (російською) CRM, а тепер хочу підтримати локальний продукт.
• Ще десятки об’єктивних чи суб’єктивних причин.

Просто складіть список того, що вас не влаштовує і подивіться, як це можна вирішити в рамках CRM-системи, яка є. Якщо це дорого (додаткові модулі, доробка програмістами), неможливо чи довго – шукайте нову.

Як вибрати CRM-систему для інтернет-торгівлі?

Приймаючи рішення про те, на яку програму переходити, скористайтеся нашими підказками:

1. Чек-лист «Топ-30 речей, які CRM може автоматизувати у вашій торгівлі», про те, що має вміти сучасна CRM для інтернет-продажів.
2. Стаття-порівняння: «CRM для інтернет-магазину: хмарна чи коробка?»
3. Огляд популярних сервісів: «Чудова сімка: CRM для онлайн-торгівлі в Україні».

Спробуйте звіритися зі списком «проблемних зон» та своїм wish-листом, вивчіть функціонал, тарифи та відгуки про CRM, перш ніж вибрати нову.

Важливо! Завжди думайте про перспективу. Можливо, через кілька років ви захочете розширити бізнес за кордон (продавати на Amazon, eBay, Etsy), буде круто, якщо нова CRM допоможе вам масштабуватися (мультивалютність, інтеграція з іноземними маркетплейсами та міжнародними поштовими службами). KeyCRM якраз із таких.

Як адаптувати співробітників до нової системи CRM?

Нове не завжди приймається з радістю, особливо у великих командах. Для того, щоб процес зміни пройшов м’яко і комфортно для всіх, важливий зворотний зв’язок із самого початку:

• Разом обговорюйте «мінуси» та «плюси» у роботі нинішньої системи, збирайте скарги та пропозиції.
• Якщо можливо, залучайте компетентних співробітників до процесу вибору, голосуйте за остаточний варіант. Поясніть, чому нова CRM буде зручнішою для користувача і які завдання зможе вирішити.
• Після налаштування познайомте команду з інтерфейсом та функціоналом; покажіть, як працювати з даними (вносити, редагувати, шукати); як заходити з інших пристроїв (смартфон). Сформулюйте завдання та зони відповідальності залежно від прав доступу.

Для обговорення питань великого переходу на нову CRM можна створити окремий канал у робочому чаті.

Як перенести дані без втрат?

Для початку варто накидати схему ваших бізнес-процесів, з усіма її елементами та зв’язками. Наприклад, надходження замовлень (канали: власний інтернет-сайт, Prom.ua), розподіл їх між менеджерами, обробка замовлень (внесення даних до бази, карти клієнтів; перевірка наявності на складах, дзвінок покупцю для підтвердження, упаковка), оформлення доставки та її контроль, внесення даних до аналітики.

Ви побачите загальну картину, інформацію, яка вноситься на кожному з етапів та співробітників, які задіяні в них. Ви можете виділити категорії даних, які потрібно дбайливо перенести в нову CRM і те, що можна «надіслати в кошик» (дублі, неактуальне).

Важливо! Ви можете експортувати всі дані цілком та без втрат, але жодна міграція на нову CRM-систему не гарантує збереження всіх зв’язків між ними. Наприклад, можна перенести весь профіль клієнта: ім’я, контакти; дуже складно і дорого (йдеться про десятки тисяч y.e.) прив’язати до нього всю історію спілкування в месенджерах. Заздалегідь зафіксуйте всі важливі зв’язки в будь-якій зручній формі (скріни, фото, таблиці).

І ось ви авторизуєтеся та налаштовуєте програму під ваші бізнес-процеси: у нішевих рішеннях, наприклад, CRM для інтернет-торгівлі, вся структура вже максимально адаптована під сферу, ви впораєтеся без залучення програмістів. Необхідні опції можна додати пізніше. Тепер можна зайнятися базою даних.

Яку інформацію можна переносити до торгової CRM системи?

• Заявки та замовлення (потенційні, реалізовані та нові)
• Каталог товарів, лістинги з маркетплейсів, з усією різноманітністю артикулів та варіацій, окремі сторінки продуктів з детальним описом, ціною
• Дані покупців (ім’я, прізвище, контакти, адреса доставки, історія покупок)
• Користувачі, які будуть працювати в системі. У кожній CRM свої особливості призначення ролей та прав доступу, а також різна тарифікація за підключення працівника. Ви зможете додати користувачів при налаштуванні вручну за всіма правилами нової CRM.
• Склади, точки самовивозу, бази постачальників з адресами, особливостями зберігання та ін.
• Комунікація з клієнтами (переписка в месенджерах, чатах та по e-mail, опис телефонних розмов). Перенести пласти такої інформації технічно складно, дуже дорого та не завжди виправдано. Якщо вам важлива якась аналітика з історії спілкування, просто переробіть зібрані дані у звіти перед міграцією на нову СРМ.
• Витрати. Зазвичай, має сенс відстежувати поточні витрати. Те, що було у минулому переносять у звітність, фіксують у спеціальних фінансових програмах чи Excel. У новій CRM працюємо з новими цифрами, накопичуючи актуальну аналітику. До речі, KeyCRM дозволяє розділяти витрати на замовлення (упаковка, доставка та ін.) та додаткові (оренда офісу, бонуси співробітникам), і навіть завантажувати комісію з маркетплейсів.

Як перенести дані до KeyCRM?

KeyCRM «заточена» під торгівлю, ви відразу відчуєте, як це, коли розробник знає тему і враховує все, що вам потрібно для зручної роботи. Усі основні категорії даних “Замовлення”, “Товари”, “Клієнти” дуже просто переносяться на нову платформу з іншої CRM. Відмінно, якщо колишня система дозволяє завантажити інформацію в таблиці Excel або Google, для імпорту до KeyCRM підходять формати: *.xls, *.xlsx, *.csv.

Переносимо Замовлення

Імпорт замовлень можна зробити буквально в пару кліків з таблиці, попередньо підготувавши файл.

Карта клієнта

Після завантаження замовлень автоматично створяться профілі клієнтів з усією контактною інформацією та історією покупок. При цьому дублі покупців будуть об’єднані. У деяких CRM-системах працює принцип «кожне замовлення – новий клієнт», у цьому плані KeyCRM набагато зручніша: якщо контактні дані, ім’я та прізвище ідентичні, «розумна програма» сама поєднає їх в одній Карті клієнта, прибравши зайві сторінки-клони. Перенесення бази клієнтів аналогічне імпорту замовлень (з срм/таблиці у форматах *.xls, *.xlsx, *.csv).

Можливість перенести Кількість товарів (складські залишки) ще одна корисна опція CRM для інтернет-торгівлі: ви контролюватимете свої запаси та вчасно їх оновлюватимете. Реалізується це як експорт товарів на сторінці Рух товарів через завантаження файлу Excel або передачею через API, за допомогою програмістів.

Важливо! Якщо ви переходите в товарну CRM-систему (KeyCRM) з універсальної махини (на зразок Бітрікс 24, або amoCRM), щоб отримати всі переваги «нішевого» підходу, не забудьте про ймовірність відмінностей у термінології. Наприклад, у назвах категорій/полів: їх «Контакт» — у нашій програмі «Покупець», їхня «Угода» — у нас «Замовлення». Зважайте на ці нюанси під час перенесення інформації.

Поради від Капітана Очевидність:

• Не забудьте безповоротно видалити дані в колишній CRM після повного їхнього перенесення на нову платформу, це важливо для захисту вашої інформації.
• Перевірте кількість сторінок (експорт та імпорт), дані повинні перенестись у повному обсязі.

Висновок

Підприємець завжди у пошуку кращих варіантів, змінити CRM-систему буває простіше, ніж нескінченно «допилювати» ту, яка є, миритися з незручностями та невиправданими витратами на її утримання.

Оновлено. Після 24 лютого 2022 року, перехід із систем з російською “пропискою” (Бітрікс 24, AmoCRM, RetailCRM) став вибором не лише з моральної позиції, а й умовою безпеки, ми закликаємо відмовитись від продуктів країни-агресора і підтримати українських розробників.

Серед наших клієнтів немає нікого, хто пошкодував би про перехід на KeyCRM, це універсальна CRM-система, з широким функціоналом, зрозумілим інтерфейсом, крутими інтеграціями. За цілком доступними тарифами. Ми розробили механізми, що зроблять перехід швидким, комфортним та безпечним. Ви впораєтеся без залучення програмістів, але наша крута техпідтримка – на зв’язку. Підключайтесь!