Сервісні та B2B компанії, що нехтують розвитком відносин з потенційними клієнтами вже після першої невдачі: “мені задорого, “можливо колись потім”, втрачають великий потенціал для підвищення прибутку тому, що не знають як побудувати воронку продажів для сфери послуг.
За даними досліджень платформи Marketing Sherpa, 79% лідів, які прийшли через маркетингові канали, ніколи не перетворюються на клієнтів, адже компанії не докладають зусиль для їх подальшої підтримки.
ніколи не стануть клієнтами
Джерело: Marketing Sherpa
Тож задача бізнесу – краще познайомити відвідувача з пропозицією; переконати що це те, що потрібно. А якщо угоду не укладено, внести в базу даних на майбутнє (щоб нагадати про себе), або ж викреслити із списку як нецільового ліда.
Що таке воронка продажів, її етапи
Для компаній зі сфери послуг поняття та мета воронки будуть такими ж, як і для інших напрямків – це інструмент, що планує шлях потенційного клієнта до оформлення замовлення (запису на послугу), та допомагає взаємодіяти з ним на кожному з етапів так, щоб угода відбулася.
Але очевидно, що її структура буде відрізнятись, підпорядковуючись законам конкретного бізнесу.
Кроки клієнта
Якщо дивитися на воронку продажів компанії зі сфери послуг очима клієнта, він проходить у середньому такі етапи:
- Знайомство: воно може відбуватися завдяки вашим рекламним активностям. Людина гуглить певний сервіс чи проблему, яку має намір вирішити, і знаходить ваш сайт, банери, корисний контент. Іноді вона приходить завдяки сарафанному радіо. Головна суть – про ваш бізнес дізналися.
- Дослідження – час задовольнити цікавість: зв’язатися з консультантом, підписатися на email-розсилку чи сторінку в соцмережі; набрати компанію телефоном, щоб запитати “що по чому” та “які умови”.
- Вибір та оцінка: потенційний клієнт порівнює вас із конкурентами, читає відгуки, аби визначитися чи підходить йому ваша пропозиція. На цьому кроці можливе подальше спілкування з менеджерами.
- Прийняття рішення: людина вже має намір записатися на послугу чи замовити консультацію, але їй не вистачає кілька штрихів або просто сміливості. Допомогти зможуть професійні сейли-клоузери, які мають дар переконання.
- Угода: підпис документів, оплата сервісу чи передоплата.
- Лояльність: стан прихильності до компанії, коли клієнти повертаються знову і знову. На думку переважної більшості (88%) учасників опитування маркетингової платформи Yotpo, її формування починається від трьох замовлень.
Маркетинг: як все починається
Перед налаштуванням воронки продажів потрібно дослідити цільову аудиторію вашого бізнесу, сегментувати її, подивитися на кого націлені конкуренти.
Зрештою, створити портрет потенційного клієнта: хто він (демографічні показники), чим живе (сфера інтересів), як і де спілкується (канали взаємодії), які проблеми актуальні для нього і як їх може вирішити ваша пропозиція.
Це допоможе сформувати маркетингову стратегію та стиль комунікації, вибрати джерела та інструменти (seo-оптимізація, PPC, соціальне просування), що приведуть людину до вашої компанії; познайомлять її з пропозицією (посадкові сторінки, акаунти в соцмережах, корисний текстовий та відео-контент); та переконають її залишити свої контактні дані (лід-магніт, форма опитування, попап, giveaway).
Наступним важливим кроком буде кваліфікація ліда – маркетингова (MQL) та для продажів (SQL).
І ось потенційний клієнт проходить шлях знайомства з продуктом (послугою), дає їй оцінку, має намір купити, але потребує додаткових консультацій, “пряників”.
Час продавати
Воронка продажів має відтворювати шлях клієнта до угоди, для кожного її етапу варто заздалегідь вибрати тактику та інструменти, прописати скрипти.
Потрібно слідкувати за тим, щоб контакти відбувалися вчасно та за визначеним сценарієм. Автоматизувати весь цей процес можна, працюючи з лідами в CRM.
Виникає питання: чи завжди потенційний клієнт проходить кожен визначений крок? Ні.
Тому команда продажів має розуміти в якій точці він знаходиться: інформованість, вивчення, вибір, намір, угода чи лояльність. Відчувати коли час переходити до наступного етапу. Вміти діяти відповідно до ситуації: швидко змінити курс, якщо зіткнулися із запереченнями.
Воронка продажів: приклади для сфери послуг
Систематизувати процес можна в таблицях Google чи Excel, а краще в CRM для воронок. Другий варіант збереже вам купу часу, застрахує від помилок і втрат.
У сучасних програмах для бізнесу, наприклад, KeyCRM, ліди підтягуються з різних джерел (сайти, месенджери, соцмережі, телефонія, форми опитувань та квізи).
Заявки автоматично запускаються у воронку, а покроковий прогрес по ним зручно відслідковувати в канбанах. Можна бачити причини “зависання” та відмов, зберігати картки потенційних клієнтів та зв’язуватися з ними прямо із системи.
Воронки для консалтингу, салонів краси, медичних центрів
Найпростіший варіант воронки продажів для компаній та приватних підприємців, що пропонують послуги за попереднім записом, може виглядати таким чином.
Крок 1. Усвідомлення потреби, пошук рішення.
Часто цей етап не включають до воронки, але формування потреби, підсвічування проблеми цільової аудиторії може бути першим кроком: у цьому допоможе таргетована реклама в Facebook та Instagram, банерна – на майданчиках, куди заходять ваші потенційні клієнти.
Крок 2. Зустріч із рекламою (рекомендацією): PPC, оголошення в каталогах, дописи та промо-відео в соцмережах.
Крок 3. Перехід на сайт (чи лендінг), на сторінку в Instagram.
Тут людині потрібно показати, що ви розумієте її проблему та маєте рішення. Навести кейси клієнтів, задача яких вже була успішно виконана; приклади роботи в стилі “до/після”.
Важливо показати, що ви маєте експертизу в даній сфері. У цій точці можна пропонувати щось корисне в обмін на контакти: консультації, лід-магніти, “живі” фото (відео) в особисті.
Крок 4. Час вибирати.
Можна задавати питання щодо сервісу та прайсу в месенджерах, по телефону, в чаті онлайн консультанта.
Це важливий етап і для кваліфікації ліда і для продажу (допродажу). Менеджер має зрозуміти чи ваш це клієнт, презентувати йому послуги, познайомити з варіантами, що найкраще вирішать його задачу.
Крок 5. Запис на послугу.
Дати можливість вибору: зручної дати та часу, консультанта (майстра); варіантів бронювання (онлайн, по телефону, в застосунку) та оплати (картка, готівка, Apple Pay).
Крок 6. Відвідування закладу, консультації.
На цьому етапі в гру вступає ваш продукт (послуга). Чи будуть виправдані очікування клієнта, чи сподобається сервіс та умови: атмосфера, кава тощо.
Якщо оплата відбулася, не забудьте позначити угоду як успішну в своїй CRM-системі, та перевести картку ліда в профіль клієнта. Подальше спілкування з ним буде йти за іншими законами.
Крок 7. Повторний запис.
Розкажіть клієнтам про бонусну систему, програму лояльності, доєднайте до розсилки з акціями та корисними порадами. Не забувайте цікавитися рівнем задоволеності та вчасно вирішувати негативні моменти.
Для послуг B2B, у сфері навчання, інфо-бізнесу основа для налаштування воронок буде схожою.
Але можуть бути й додаткові кроки, навіть мультиворонки: коли задача від одного відділу (сейлів) переходить до іншого (команда проєкту). На цьому етапі також відбувається презентація та укладання угоди на обслуговування, супровід, консалтинг тощо.
Важливо, щоб на кожному кроці у вашої команди був чіткий план дій. Не ставте хрест на лідах, яких наразі не вдалося конвертувати в клієнтів. Можливо, варто додати нове завдання у CRM і повернутися до розмови через кілька місяців.
Relationship Funnel: спочатку відносини
Останній етап воронки продажів, який ми умовно називаємо “Лояльність” – є одним із найцікавіших для бізнесу, що пропонує послуги. Саме за рахунок постійних клієнтів відбувається розвиток та збільшення прибутку таких компаній. Б’юті-студії та стоматології, навчальні центри та приватні психологи націлені на те, щоб утримати гостя якнайдовше, в ідеалі – на роки.
Хочеться, щоб послуги рекомендували знайомим, радили на форумах. Щоб люди ставали щирими амбасадорами бренду в соціальних мережах. А це про відносини.
Relationship Funnel – воронка довгострокової взаємодії між бізнесом та клієнтом, у якій комфорту та задоволеності останнього приділяється максимальна увага. І це не тільки про склянку віскі в барбершопі чи привітання з Днем народження.
Таку систему взаємовідносин часто вибудовують за допомогою додаткових кроків, які точно розширять стандартну воронку продажів, бо зона уваги – створення лояльної спільноти.
Завдяки поширенню корисного контенту, створенню цінності, атмосфери довіри. Для продавця це – не просто укласти угоду, а системно вирішувати задачу клієнта, пропонувати додаткові послуги згодом.
Які конкретні кроки варто додати при налаштуванні такої воронки? Робота на утримання (email-розсилки та підписки на експертний контент), персоналізовані пропозиції для різних сегментів (наприклад, безоплатні вебінари та гайди на “гарячу” для клієнта тему), дослідження рівня задоволеності тощо.
Воронка відносин ефективно працює у B2B, інформаційному бізнесі, навчанні. Люди, закохані в компанію, її цінності та турботу, будуть продовжувати угоди на обслуговування, записуватись на нові курси та марафони.
Є цікава статистика від платформи Marketing Metrics, вона свідчить: шанс продати новому клієнту коливається від 5 до 20%, вірогідність продати постійному від 60-70%.
Як налаштувати воронку для послуг в CRM
Якщо ваша задача – систематизувати продажі, підвищити їх ефективність шукайте CRM-систему з воронками, що має гнучкі інструменти, та підходить для сфери послуг.
На прикладі KeyCRM покажемо з яких кроків складається процес створення воронки продажів.
Зробити це може адміністратор, для цього потрібно перейти в налаштування, вибрати розділ Воронки та активувати його.
Далі тиснемо на синю кнопку “Створити воронку”. Заповнюємо форму: можна задати назву, тип; розподілити права доступу, вказати шлях (що має статися з успішною карткою); призначити менеджера, на якого будуть падати нові картки.
Є можливість працювати з товарами та послугами. Наприклад, якщо ви продаєте консультації щодо просування особистого бренду та продаєте посібник на цю тему.
Час створювати етапи воронки продажів для сфери послуг, у системі вже є базові, але їх легко змінити. Знайдіть середню іконку (три рисочки), натискання на неї відкриває нове поле можливостей.
Завдяки статусам ви завжди зможете дізнатися на якому етапі той чи інший лід, проконтролювати, щоб менеджер не залишив його без уваги.
Статуси групуються: вхідний (нова заявка, картка), обробка (будь-яка кількість та назви), успішні (лише 1 картка, яку “закрито” з позитивним результатом), неуспішні (причин може бути скільки завгодно, але всі вони означатимуть “заявку скасовано!”).
Етапам можна призначити колір, завдяки цьому орієнтація у канбані з воронками буде ще зручнішою.
Завдяки крутій функції автоматичного створення карток із запитів (з месенджерів, соцмереж, онлайн чатів та телефонії) жоден лід не загубиться, а профілі з докладною інформацією будуть збережені у вашій клієнтській базі.
Висновок: воронки продажів маст хев
Висока конкуренція у сфері послуг, прагнення бізнесу підвищувати показник LTV та лояльність клієнтів вимагають системного підходу.
Обов’язково розробіть воронку. Залучайте лідів звідусіль, покроково ведіть їх, слідкуйте за прогресом. Аналізуйте причини успіхів та невдач, щоб скорегувати стратегії маркетингу та продажів.
Хочете швидко, зручно, автоматизовано? Підключайтесь до KeyCRM, спробуйте створити воронку під задачі власної компанії та протестувати як це працює. Доступно до 30 днів без оплати, плюс безліміт користувачів.
