Месенджери всередині соцмереж компанії Meta – чудовий канал для спілкування з клієнтами: людина може швидко написати компанії з власного профілю, не переходячи на сайт.
Для бізнесу ж створені різноманітні інструменти, які допоможуть покращити взаємодію: моментальні відповіді та чат-боти, мета-реклама, що залучає користувача у воронку продажу; зрештою, CRM-системи, де можна централізовано збирати та обробляти діалоги завдяки вбудованим модулям Instagram та Facebook Messenger.
Але “спамити” людей повідомленнями соцмережі вам не дадуть, для їх захисту від нав’язливих пропозицій ще з березня 2020 року запроваджено політику так званих вікон відповідей.
Що таке правило 24 годин в Instagram та Facebook Messenger?
Рівно 24 години дає Meta бізнесу на те, щоб менеджери надіслали повідомлення клієнту після останньої взаємодії. Але є виключення, що допоможе продовжити цей період до 7 днів: ви можете додати до відповіді спеціальний тег “Human Agent”. Але про це згодом.
Коли починається відлік часу?
Після того як від людини прийшло останнє повідомлення, це справедливо як для месенджера Фейсбук, так і для Інстаграм Директ. Якщо клієнт, не дочекавшись реакції, знову напише щось на кшталт: “Агов, чи є тут хто?” або будь-який інший уточнюючий запит, почнеться новий відлік часу, це дасть вам ще 24 години.
Як ми писали вище, це частина антиспам політики платформи, але крім цього, обмеження спрямоване і на те, щоб клієнти отримували швидку відповідь від компаній. Ідеальний час реакції на запит – 7-15 хвилин.
Далі цікавість згасає, людина дратується, і, як правило, йде на пошук пропозицій від ваших конкурентів. І якщо ті відгукнулись вчасно, ви втратили потенційного клієнта, а значить прибуток.
Спіймати санкції від Meta за порушення принципу 24-годинного вікна відповіді цілком реально. Спочатку вам може надійти попередження від сервісу, потім вмикається часткове обмеження певних функцій профілю, а далі компанії повністю заблокують опцію надсилання повідомлень користувачам. Якщо ви спіймали бан, і не знаєте чому він прилетів і як його зняти, читайте про те, що робити, якщо вам заблокували сторінку в Instagram.
Як збільшити вікно відповіді до 7 днів?
Вище ми згадували, що завдяки чарівним тегам ви зможете розширити віконце надсилання повідомлень до семи днів в обох месенджерах Meta. Ця функція передбачена для ситуацій, що потребують трохи довшого вирішення, або коли оператор чату пішов на уїкенд, святкові дні чи вирушив у тижневу відпустку.
Що таке “Human Agent” і як використовувати цей тег
У прямих переписках з кабінетів Instagram чи Facebook Messenger ви можете додати згаданий тег вручну. Різноманітні агрегатори месенджерів та системи для автоматизації переписок (наприклад, KeyCRM) автоматично активують його при надсиланні повідомлень, які менеджер набирає руками. Власне сама назва мітки “Human Agent” говорить про те, що така відповідь створюється не чат ботом, а людиною.
Якщо ви пишете клієнту прямо в застосунку Інстаграм, і це не реклама, платформа дає вам ще ряд додаткових тегів, які дозволяють написати після законних 7 днів:
- Post-Purchase Update tag (оновлення після покупки)
- Confirmed Event Update tag (оновлення щодо подій, на які користувач зареєстрований)
- Account Update tag (оновлення облікових записів)
Застосувати їх можна лише напряму в кабінету соцмережі, бо в API Facebook та Instagram, через які працюють срм системи та агрегатори месенджерів, доступний лише тег “Human Agent”. Застосовуючи згадані мітки, пам’ятаємо: вміст повідомлення не має бути рекламним, він повинен строго відповідати обраному тегу, і ще – жодних автоматичних меседжів!
Про “вікна відповідей” Instagram та Facebook при роботі в KeyCRM
Якщо ви підключили CRM для месенджерів KeyCRM, ви можете спілкуватися з клієнтами, що пишуть в Instagram (Direct, коментарі до постів та сторіз) та Facebook Messenger, не виходячи із системи. Додати можна будь-яку кількість акаунтів, інста-магазинів, за це не буде жодних санкцій. Але загальної політики Meta дотримуватись доведеться.
Автоматичні – лише 24 години, ручні – 7 днів
Правило 24-годин працює без винятків для всіх автоматичних повідомлень, до яких можна віднести як швидкі завчасно задані відповіді, так і те, що летить через налаштовані тригери. Ми не можемо застосовувати в цих типах меседжів тег “Human Agent”, бо це обмежено правилами Meta, це може призвести до блокування вашої сторінки.
Натомість до всіх створених вручну повідомлень, KeyCRM автоматично додає цей тег, таким чином, ми збільшуємо період відповіді для вашого бізнесу до 7 днів, з того моменту як клієнт написав вам востаннє.
Є запитання? Переходьте в нашу Базу знань, у статті “Часові вікна відповідей у Facebook та Instagram” ми відкриваємо деякі деталі, наприклад: чи можна обійти обмеження, чому помилка виникає не у всіх переписках, чому раніше було по-іншому.
Спойлер. Найпростіше, що можна зробити, якщо 7-денний період сплив – вийти на контакт з людиною через додаткові канали email, телефон, смс та запропонувати написати вам ще раз в особисті Інстаграм чи Фейсбук, або просто звернутися до неї ще раз не з CRM, а прямо в месенджері, відповідь клієнта дасть вам додаткові 7 днів на відновлення спілкування.
