«Залиште свій відгук. Він допоможе іншим покупцям…» — отримували такі повідомлення? А як часто насправді ділились своїм враженням про співпрацю з магазином чи брендом?
Відгуки допомагають покращити сервіс і залучити нову аудиторію. Коли клієнти залишають відгуки, вони допомагають іншим покупцям швидше ухвалити рішення про покупку, формують довіру до магазину та підвищують його видимість у пошукових системах. В цій статті розбираємось, як мотивувати покупців залишати відгуки та ділитися своїми враженнями про співпрацю.
Чому важливо отримувати зворотний зв’язок від клієнтів
- Троє з чотирьох покупців читають відгуки перш ніж оформити замовлення.
- Понад 70% довіряють відгукам інших людей так само, як думці своїх друзів і знайомих.
- 91% покупців стверджують, що позитивні відгуки та огляди мотивували їх замовити товар чи послугу в компанії.
- Понад 90% хоча б раз відмовились від купівлі товару через негативний досвід, яким поділилися інші користувачі.
- 15% покупців взагалі не довіряють компаніям без відгуків і не планують з ними взаємодіяти.
*за даними досліджень ReviewTrackers, Testimonial Engine та BrightLocal.
Як відгуки впливають на рішення про купівлю в інтернет-магазині
Перш ніж купити щось в інтернет-магазині, клієнти враховують багато факторів і завжди віддають перевагу перевіреним продуктам. Така залежність від досвіду інших людей робить відгуки та рейтинги важливими під час ухвалення рішень.
Відгуки є цінним інструментом, тому що вони:
- формують соціальне підтвердження, показуючи, що інші люди довіряють вашому продукту чи послузі;
- посилюють репутацію інтернет-магазину;
- обʼєднують покупців у спільноту навколо бренду;
- позитивно впливають на пошукову оптимізацію;
- орієнтують у недоліках і відкривають зони для покращень;
- дозволяють виявити адвокатів компанії та підвищити лояльність клієнтів.
Як мотивувати покупців залишити відгук: найкращі стратегії та поради
Попросіть про відгук у SMS чи месенджері
Автоматизувати розсилку повідомлень допоможе KeyCRM. Ви можете налаштувати сповіщення замовнику, наприклад, за місяць після здійснення купівлі. Задаєте потрібний сценарій, тригер і шаблон із динамічними полями. Наприклад, такий:
«Привіт! Як враження від шопінгу в нашому магазині? Поділись своїм досвідом і емоціями, від нас — 10% знижка на твоє наступне замовлення».
І KeyCRM автоматично надішле його клієнту в заданий час.
Текст у шаблоні може бути будь-яким, система сама підставить потрібні контактні дані й інформацію щодо замовлення та надішле його на потрібний номер. Також ви можете надсилати повідомлення клієнту вручну на будь-якій стадії взаємодії. А ще crm-система для інтернет-магазину KeyCRM зберігає резервні канали людини — Instagram, Telegram, Viber — і може надіслати повідомлення туди. Історію всіх надісланих і доставлених повідомлень завжди можна знайти у картці клієнта.
Оберіть вдалий час
Люди охочіше напишуть позитивний відгук чи принаймні оцінять свій досвід, якщо ви вчасно про це попросите. Оптимальний час, щоб попросити клієнтів залишити відгук, залежить від вашого продукту. Якщо у вас ресторан, найкращий час — відразу після завершення обіду чи вечері. Компанії, яка продає взуття, одяг чи косметику, краще почекати 15–20 днів, щоб клієнти мали змогу протестувати продукцію. Це актуально для більшості ніш, крім, наприклад, інтернет-магазинів із продуктами, що швидко псуються.
Просіть про відгук у різних каналах
Крім відгуків безпосередньо під товаром на сайті інтернет-магазину, просіть клієнтів залишати відгук на інших платформах: Google, Facebook, маркетплейси, форуми тощо. Що більше опцій — то вищі шанси.
Персоналізуйте повідомлення
Персоналізовані запити — ваш шанс на більш успішну мотивацію. Використовуйте ім’я клієнта, згадайте його недавню купівлю чи досвід, подякуйте за лояльність. Коли клієнти відчувають, що їх цінують, це підвищує готовність витратити кілька хвилин часу на реакцію.
Обмінюйте відгуки на бонуси
Один із найбільш ефективних способів мотивації — запропонувати винагороду. Які нагороди варто запропонувати за відгук? Знижку на наступне замовлення, кешбек, участь у розіграші, бонуси в програмі лояльності, невеликий подарунок. Люди охочіше витратять свій час на написання відгуків про ваш інтернет-магазин, якщо знатимуть, що щось за це отримають.
Відповідайте на відгуки
За даними дослідження Brightlocal, 88% людей оберуть компанію, яка відповідає на всі відгуки. І лише 47% можуть скористатися товарами та послугами тих, хто взагалі ігнорує фідбек своїх покупців. Не бійтеся діалогу зі своєю аудиторією. Якщо ви уважні до відгуків покупців — потенційні клієнти побачать вашу залученість, і лояльність зростатиме. Якщо клієнт висловив побоювання — розвійте їх. Якщо потребує допомоги — поділіться мануалом чи гайдом. Якщо поділився проблемою під час експлуатації продукту — дайте посилання на сервісний центр чи телефон служби підтримки.
Автоматизуйте процес збирання відгуків
Індивідуально просити кожного клієнта залишити відгук або вручну надсилати смс-ки й email — складно. Використовуйте інструменти для автоматизації збору та аналізу відгуків, щоб заощадити час.
Як перенести відгуки покупців на іншу платформу: кілька варіантів зручного імпорту
Завчасно нейтралізуйте можливий негатив у телефонних розмовах
Звісно, телефонні дзвінки — історія не для всіх. Але якщо з певною категорією клієнтів ви контактуєте телефоном, це чудовий спосіб, щоб попросити про відгуки та усунути можливий негатив ще до того, як він виллється у написаний на сайті текст. На початку розмови краще говорити про контроль якості обслуговування: чи все сподобалось, як оцінюєте роботу менеджера, як товар. А вже наприкінці попросити залишити відгук, щоб допомогти іншим людям зробити правильний вибір.
Не ігноруйте негативний фідбек
«Щасливі клієнти ніколи не скажуть вам, що вони щасливі. Незадоволені клієнти завжди дадуть вам про це знати». З негативними відгуками треба працювати: проаналізувати ситуацію, знайти причину проблеми, вирішити суперечку, зробити висновки та покращити свій сервіс.
Якщо негативні відгуки пишуть конкуренти…
Класика жанру, з якою важко боротися. Вимикаємо емоції — тільки холодний розум і спроба повернути негатив у переваги для вашого бренду.
- Уточніть, чи автор відгуку — точно ваш клієнт. Розберіться в ситуації: чи дійсно є такий покупець, який товар він придбав, коли це трапилося, в чому претензія.
- Не варто публічно та прямо писати, що це «витівки конкурентів» і підла брехня. Навіть якщо це дійсно так.
- Якщо «незадоволений» не реагує, напишіть йому ще раз і уточніть причину, чому він не вступає в діалог.
- Якщо проблема дійсно трапилася (не та комплектація, гарантійний випадок, затримка з доставленням), визнайте це. А далі розкажіть, як ви виправите ситуацію.
Інколи навіть найкрінжовіший негатив можна повернути в плюси для своєї репутації. Підійдіть до відповідей креативно. Не «менеджери повільні», а «ми прагнемо якісно обслуговувати кожного клієнта». У світі все субʼєктивно, і сприйняття незадоволеного клієнта чи конкурента також. Головне — ніколи не переходьте на особистості та не грубіть.
Висновки
Цінуйте будь-які прояви активності клієнтів. Що більше способів мотивації до написання відгуків ви використовуватимете, то більше репутаційного профіту отримає ваш бізнес. Які б техніки збільшення кількості відгуків від клієнтів ви не використовували, завжди памʼятайте, що справжня цінність — у взаємодії з цільовою аудиторією. Надайте їй відчуття важливості, будьте уважними до її потреб, запрошуйте у програми лояльності — і покупці з радістю поділяться своїми враженнями про ваш бренд з іншими.
