Технології стають усе розумнішими, доставка — швидшою, покупці — вимогливішими, інтернет-магазини — автоматизуються й оптимізуються, щоб встигати рухатися в цьому темпі.
Які тренди визначатимуть розвиток інтернет-торгівлі в наступному році, як люди купуватимуть і якому сервісу віддаватимуть перевагу — дізнаємося з глобального звіту від компанії DHL. Дослідження охопило 4050 компаній і 19 ринків по всьому світу, від США та Європи до Австралії та Таїланду. Подаємо ключові статистичні дані з цієї доповіді.
Омніканальність і розвиток мобільних застосунків
- 63% інтернет-бізнесів
Продають щонайменше на 3 онлайн-платформах для збільшення цифрових точок контакту та доступності для покупців.
Як crm-система допомагає реалізовувати омніканальну стратегію продажів
- 54% e-commerce гравців
Продають через власний застосунок.
- 83% бізнесів
Очікують зростання продажів у мобільному застосунку протягом наступних 3-5 років.
- 67% середніх і малих інтернет-магазинів
Здійснюють продажі через свої соцмережі.
Обʼєднати всі канали продажів в одному інтерфейсі простіше, ніж здається. Для цього достатньо підʼєднати crm-систему для онлайн-торгівлі KeyCRM. Відразу після підʼєднання ви отримуватимете заявки з усіх джерел в одній системі — з можливістю налаштувати будь-яку кількість воронок, розподіляти ліди між менеджерами за зручним алгоритмом і відстежувати статус кожного ліда в наочному та зручному канбані.
Доставлення та логістика
- 81% онлайн-покупців
Залишають кошик, якщо продавець не пропонує зручний для них варіант доставлення.
- 86% ритейлерів
Зазначають, що безплатна доставка й повернення підвищують продажі.
- 65% глобальних продавців
Пропонують доставку з відстеженням у межах країни.
- 52% інтернет-магазинів
Забезпечують швидке доставлення «на наступний день».
Щоб відповідати очікуванням клієнтів, бізнеси урізноманітнюють логістичні моделі:
- 43% інтернет-магазинів співпрацюють з трьома або більше логістичними провайдерами;
- у великих компаніях ця цифра сягає 57%;
- в гуртових дистриб’юторів — 53%.
Для зручної роботи з відправленнями, оформленням посилок Україною та за кордон, у KeyCRM є офіційні інтеграції поштовими операторами: Укрпоштою, Новою поштою, UPS, DHL, FedEx, Rozetka Delivery. Ви можете відстежувати посилки в реальному часі, прямо з crm-системи інформувати покупців про статус доставлення, автоматично підставляти дані під час заповнення ТТН та інших документів, а також налаштовувати права доступу та підʼєднувати безлімітну кількість відправників через різні поштові служби.
Як покупці оплачують доставлення та повернення
- 42% — безплатно, але вартість уже закладена в ціну товару.
- 25% — оплата доставки відразу під час оформлення замовлення у кошику.
- 20% — комбінована модель (частина замовлень має free доставлення, частина оплачується).
- 14% — оплата за доставку через річну або місячну підписку.
Поштомати та пункти видачі
- 47% великих бізнесів
Вважають кількість пунктів видачі та доступних поштоматів одним із головних критеріїв під час вибору логістичного партнера.
- 35% покупців
Віддають перевагу отриманню через пункти видачі чи поштомати.
- 79% клієнтів
Хочуть повертати товар так само — через поштомат або пункт видачі.
Штучний інтелект в e-commerce
- 53% глобальних e-commerce гравців уже використовують ШІ
Найпоширеніші ШІ-інструменти — не кастомні системи, а вже вбудовані функції у сторонніх сервісах і платформах. Компанії застосовують:
- ШІ у маркетингових інструментах;
- автоматизовані рекомендації;
- генерування контенту;
- автоматичні відповіді для служби підтримки.
- 7 із 10 покупців
Хочуть, щоб ритейлери впроваджували ШІ в шопінг — від персоналізації до розумних рекомендацій.
Які нові технології ритейлери найімовірніше застосовуватимуть на своїх платформах:
- 44% — ШІ-рекомендації товарів;
- 43% — оновлення інформації про запаси в реальному часі;
- 32% — персоналізовані дашборди замовлень;
- 32% — AR-візуалізація товарів;
- 31% — автоматизація повторних купівель;
- 29% — підписка на продукти;
- 25% — голосові команди та voice-commerce.
Покинуті кошики
Основні причини покинутих кошиків:
- 38% — товар відсутній на складі;
- 31% — невдалий або незручний спосіб доставки;
- 26% — невигідні або незрозумілі умови повернення;
- 24% — обмежені варіанти оплати;
- 22% — митні збори.
Щоб не втрачати клієнта через неактуальні залишки та відсутність товару на складі, в KeyCRM є зручний складський облік. Система в реальному часі показує рух товарів між складами, резервування, синхронізує й автоматично оновлює залишки на сайті та маркетплейсах.
Що пропонують онлайн-ритейлери, щоб підвищити конверсію
- 53% — безплатне доставлення;
- 50% — знижки та акційні пропозиції;
- 46% — безоплатне повернення;
- 36% — бонуси або програми лояльності;
- 35% — пришвидшена платна доставка;
- 30% — знижка за підписку на email-розсилку.
Повернення
- 13% онлайн-замовлень
Середній показник повернень у B2C.
- 16% замовлень
Середній показник повернень у B2B.
- 64% онлайн-покупців
Хоча б раз повертали товар.
Покупці найчастіше повертають товари з таких причин:
- продукт бракований або низької якості — 55%;
- товар не відповідає розміру — 54%;
- він був пошкоджений під час доставки — 44%.
Сталий розвиток
- 85% власників і топів у e-commerce вважають сталий розвиток важливим для успіху бізнесу.
Великі компанії частіше впроваджують практики сталого розвитку:
- використовують екологічні пакувальні матеріали;
- пропонують варіанти доставки з меншим впливом на довкілля;
- демонструють покупцям екологічно свідомі ініціативи.
Для малого бізнесу сталий розвиток і «зелені» ініціативи мають суттєві обмеження через високу вартість упровадження, час і складність.
- 55% онлайн-покупців
Кажуть, що сталий розвиток і екологічна свідомість продавця матимуть для них ще більше значення протягом наступних п’яти років.
Як купують різні покоління
- 57% продавців
Помічають збільшення кількості відвідувачів із покоління Z.
- Покоління Альфа
Ще молоді люди, але їхні цифрові звички вже впливають на шопінг їхніх сімей і натякають на те, яким буде майбутнє e-commerce.
- 52% зумерів
Купують онлайн щонайменше раз на тиждень.
- 59% міленіалів
Роблять купівлі онлайн щонайменше раз на тиждень.
Конкуренція й аналітика
Стратегічні рішення, які ухвалюються в онлайн-торгівлі, найчастіше стосуються таких питань: куди інвестувати, які платформи використовувати, як випереджати конкурентів.
Які види конкурентного аналізу респонденти проводять щомісяця:
- 60% — купівель у мобільному застосунку;
- 54% — контенту в соціальних мережах;
- 51% — цінових діапазонів;
- 51% — маркетплейсів і пропозицій конкурентів;
- 50% — логістики;
- 49% — асортименту;
- 48% — купівельного досвіду в інтернет-магазині;
- 47% — логістичних цін;
- 47% — програм лояльності та акцій;
- 46% — UGC.
Що приносить найбільше трафіку
- Прямий трафік — 47%
- Email — 46%
- Платна реклама в соцмережах — 44%
- Органіка соцмережі — 39%
- Партнерські сайти — 37%
- Органіка SEO — 34%
- Платний пошук — 32%
- Інші реферальні сайти — 16%
Як e-commerce-бізнеси розподіляють свої витрати
Структура витрат:
- 19% — працівники;
- 14% — операційні витрати;
- 14% — маркетинг;
- 12% — закупівлі;
- 10% — e-commerce платформи й інструменти;
- 9% — доставлення та повернення;
- 8% — ліцензії;
- 8% — івенти.
На яку середню маржу орієнтуються онлайн-ритейлери
Маржа, яку закладають гравці e-commerce:
- 31% продавців — менше ніж 25%;
- 35% онлайн-бізнесів — від 26 до 50%;
- 16% e-commerce-проєктів — від 51 до 75%;
- 19% інтернет-магазинів — понад 75%.
Висновки
Хоча Україна не входила в перелік країн, де проводилося дослідження, наш ринок e-commerce в наступному році рухатиметься за такою ж траєкторією. Попри війну, блекаути й обстріли, українські інтернет-магазини показують неймовірну гнучкість і адаптивність. Оперативне опрацювання замовлення, швидке доставлення, різноманітні опції оплати та повернення, персоналізація, Social Commerce будуть набирати обертів, а конкуренція ставатиме ще сильнішою. CRM-система допоможе вам прокачувати якісний сервіс, автоматизувати ключові бізнес-процеси та масштабуватися без зайвих витрат. Розпочніть новий рік із того, що економить час, зусилля й нерви — підʼєднуйте KeyCRM.
