Техно Їжак — омніканальна екосистема, що об’єднує онлайн-маркетплейс і найбільшу мережу в форматі «острівців» із понад сотнею торгових точок по всій Україні.
Компанія інтегрувала в бізнес-процеси кілька цифрових інструментів, але саме keyCRM стала центром комунікації з покупцями та побудови клієнтського сервісу. Це операційний хаб, в якому працюють чат-менеджери, менеджери з продажу, B2B департамент і відділ контролю якості. Команда не просто використовує її для спілкування з замовниками, а поступово перетворює на інструмент аналітики для управління клієнтським досвідом.
Ми поговорили з керівницею відділу продажів компанії Техно Їжак Катериною Шафран про те, як вони використовують keyCRM для комунікації, виявлення проблемних точок і оптимізації продажів.
Катерино, вітаю! Розкажіть, як побудовані процеси у вашій компанії і які інструменти для автоматизації ви використовуєте?
Техно Їжак представлений і великою роздрібною мережею (острівці та шоуруми), і інтернет-магазином. Це великий маркетплейс. Маючи в портфелі понад 18 000 товарів, ми прагнемо перетворити покупку електроніки на легкий та емоційно приємний процес. У нас представлено багато категорій техніки й електроніки. Можна придбати і офіційну продукцію Apple, і вживані гаджети за програмою trade-in, які останніми роками мають великий попит. Це, до речі, одна з найбільших і найпопулярніших категорій.
Великий асортимент і велика кількість щоденних звернень — це виклик для команди. У нас є три ключові напрями: B2B, B2C і відділ контролю якості. Відповідно, в кожному відділі є своя команда спеціалістів — тих, хто працює з корпоративними клієнтами, кінцевими споживачами і ті, хто надає післяпродажний сервіс.
Загалом, у keyCRM щодня працює понад 20 менеджерів, які безпосередньо спілкуються з клієнтами і закривають їхні запити. Кожна команда використовує функціонал системи для своїх завдань:
- чат-менеджери — повний цикл письмових комунікацій. Це їхнє головне робоче вікно. В keyCRM закривається весь цикл письмової комунікації — від першого повідомлення до супроводження замовлення;
- менеджери з продажу — для них система є інструментом сервісу та «дотискання» (надсилаємо фото/відео, посилання на товар), а також швидкого передавання рекламацій до відділу контролю якості;
- B2B-департамент — робота з клієнтською базою та автоматизація повторних продажів. Менеджерам важливо бачити всю історію корпоративних замовлень, щоб вчасно зробити нову пропозицію та підтримувати зв’язок із великими контрагентами;
- відділ контролю якості — ведення воронки післяпродажних звернень, надання гарантійного обслуговування, приймання рекламацій, сервісний супровід, обміни, повернення, побажання.
Як побудована робота зі зверненнями? І які переваги keyCRM у цьому напрямі відзначаєте для свого бізнесу?
keyCRM — операційний хаб для діалогів. Це не просто база даних, а інформаційний простір для менеджерів, який забезпечує безшовний сервіс незалежно від того, який менеджер зараз на зміні.
Основні переваги такого рішення:
- Зберігання єдиного контексту. В нас підʼєднана телефонія Ringostat і чати з месенджерів. Для магазину з великим обсягом трафіку головна задача — не загубити суть розмови. Завдяки інтеграції з телефонією, менеджер в одному вікні бачить і записи дзвінків, і листування.
- Робота без втрати якості. Ми працюємо у дві зміни без вихідних. keyCRM дозволяє новому менеджеру, який вийшов на зміну, підхопити діалог і закрити запит клієнта без будь-яких затримок чи непорозумінь.
- Підтримка зв’язки «продажі — відділ контролю якості». Коли менеджер передає звернення, менеджер відділу якості не ставить зайвих запитань продавцю. Він просто відкриває картку, слухає первинний дзвінок і читає чат. Це забезпечує нам ту саму швидкість обробки звернень, яка критична для лояльності в нашому сегменті.
- Легке масштабування. У системі щодня одночасно працюють понад 20 спеціалістів різних напрямів, ми в будь-який момент можемо підʼєднати та швидко заонбордити нових колег.
Крім того, keyCRM гарантує, що вся історія взаємин, нюанси та домовленості належать компанії, а не окремому менеджеру. Адже, наприклад, у корпоративному сегменті цикл угоди довгий, а чеки високі. Це дозволяє нам зберігати безшовність навіть за кадрових ротацій.
Впровадження keyCRM — це класний кейс того, як усього один інструмент забезпечує повну прозорість і дає змогу оцифрувати всі показники взаємодії між відділами в інтернет-магазині техніки.
Як змінився процес ухвалення рішень у компанії після впровадження keyCRM, оцифрування процесів і побудови воронок?
Загалом, keyCRM допомогла трансформувати роботу з даними. Іншими словами, процеси існували, але софт зробив їх прозорішими. Вже зараз система допомагає позбуватися хаосу. Як керівниця я бачу шлях до того, щоб визначати «вузькі місця» й ухвалювати рішення на основі цифр.
Система дозволяє мені як керівнику бачити реальний стан справ у воронці в реальному часі. Ми контролюємо виконання нормативів та дотримання дедлайнів на кожному етапі продажів: текстових, В2В, менеджерів із продажу та підтримки. Це дає можливість вчасно коригувати дії команди задля виконання плану продажів.
Раніше ми вели історію звернень в Google Таблицях. Це було адекватне рішення для свого часу, але воно давало лише статику. Перехід у keyCRM дозволив нам почати перетворювати ці записи на динамічні дані, які можна сегментувати.
Зараз ми впроваджуємо систему, яка спростить пошук причин відмов. Ми відходимо від ручного збору статистики й переходимо до роботи з готовими звітами: де проблема в системному браку, де — у помилці логістики, а де — в людському факторі.
Також активно тестуємо воронки. Пробуємо різні варіанти групування та механіки сегментації, щоб знайти ту модель, яка дасть максимально чисті дані для управління якістю.
Вже можете оцінити перші результати в покращенні сервісного обслуговування після перенесення та побудови воронок у keyCRM?
Ми дуже кайфонули від результату, коли почали вибудовувати правильну воронку для відділу контролю якості.
Наприклад: отримали звернення — опрацювали. Але які тренди для нас наразі актуальні? Які проблеми є точковими, а які — масовими? Які проблеми повторюються? Як масові проблеми впливають на фінансові результати компанії?
Раніше все це відстежувалось тільки на рівні спостережень і субʼєктивної оцінки менеджера. Ситуація була приблизно такою: менеджер помічає якусь проблему чи тенденцію і висловлює свої спостереження:
«Знаєте, мені здається, що на цьому тижні багато звернень саме за такою категорією. Давайте розберемося, яка тут ситуація»
або
«Мені здається, що на цьому тижні багато клієнтів зверталося по затримках у доставленні. Розберімося, чому так».
Тобто ми знаходили такі кейси завдяки спостережливості менеджерів, не маючи змоги відстежити обʼєктивні дані, побудувати аналітичну систему й проаналізувати цифри. А завдяки налаштуванню правильних воронок у keyCRM ми вже на шляху до ідеальної систематизації.
До речі, перебудовуємо воронки тільки з допомогою keyCRM, жодних сторонніх сервісів ми не залучали. Вже сформували додаткові поля для дозаповнення, щоб збирати релевантну інформацію за кожною заявкою і потім використовувати це для аналітики.
Моя мета — відкрити аналітику наприкінці тижня, зрозуміти, що у нас відбувалось, які є системні прогалини, що ми зробили, щоб це виправити. І тут є кілька викликів. По-перше, правильно побудована воронка, яка дійсно «підсвічує», де ми гальмуємо і де потрібні допрацювання. По-друге, хто за це відповідальний. keyCRM дозволяє закрити обидва питання, і саме цим ми зараз і займаємось.
Сьогодні ми бачимо, що конверсія замовлень дійсно зростає. І ми можемо покращувати ці показники завдяки зменшенню кількості повернень.
І наостанок — які у вас плани на найближчий час?
Наразі наш фокус — розширення відділу якості та AI-трансформація. Зараз ми працюємо над упровадженням ШІ для автоматичного аудиту комунікацій. Мета — автоматично класифікувати вхідний трафік на «продажі» та «сервіс», щоб максимально прискорити обробку лідів.
Також завершуємо трансформацію відділу якості. По суті, ми будуємо аналітичний центр, який завдяки аналізу причин звернень дозволить нам оптимізувати процеси. Це прямо впливає на дохід і допоможе нам надавати своїм клієнтам ще кращий досвід.
Техно Їжак приносить бонуси! Знижки на купівлі в інтернет-магазині з промокодом TIKEY:
- 1000 грн на смартфони iPhone;
- 500 грн на ноутбуки та Б/В ноутбуки;
- 300 грн на стайлери, фени та випрямлячі;
- 300 грн на смарт-кільця та смарт-годинники;
- 300 грн на Б/В смартфони;
- 200 грн на акустику;
- 200 грн на планшети та смартфони;
- 200 грн на цифрові фотокамери;
- 150 грн на Б/В планшеты;
- 150 грн на Б/В смарт-годинники;
- 100 грн на микрофони та навушники;
- 100 грн на камери моментального друку;
- 100 грн на стабілізатори;
- 100 грн на екшн-камери.
Промокод діє до 30.06.2026.
