Інтернет-магазин Parker-Shop — це рай для любителів класних подарунків. У каталозі — сотні варіантів ручок Parker, до яких можна додати унікальне гравіювання та стильне подарункове пакування, а також щоденники, органайзери, теки для документів тощо. Компанія дуже відповідально ставиться до вибору софту для роботи та ще більш відповідально до оцінки ефективності його роботи. Тому в сьогоднішньому матеріалі говоримо про оптимізацію часу менеджерів завдяки crm-системі — на конкретних прикладах і в конкретних цифрах.
Вітаю! Давайте знайомитись! Розкажіть про себе і свою компанію.
Мене звати Роман Безносюк, я CEO компанії Penman. Ми працюємо в двох напрямах. Перший — бізнес-подарунки, ручки Parker, щоденники з тисненнями, гравіюваннями тощо. Така собі преміум-канцелярія. Другий напрям ми запустили під час війни, це валізи для подорожей.
Ми почали зростати у 2019-2020 роках. Коронавірус компанія пройшла стабільно, а от на початку повномасштабної вже було складніше. Перші пів року подарунки не продавались взагалі. Всім було не до цього. Ми почали шукати інші продукти: продали тисячі українських прапорів, жетонів, якихось невеликих патріотичних речей. У той час це допомогло втримати команду.
Під час повномасштабної повноцінно запустили напрям валіз — закупили велику партію товару, орендували склад і все полетіло. І у ніші подарунків, і у ніші валіз є сезонність, тому один напрям перекриває інший у період спаду продажів.
Як було у вашому бізнесі з автоматизацією?
До продажів в інсті та фейсбуці основним хабом збирання всієї інформації був інтернет-магазин. До речі, в інтернет-магазині ми багато чого автоматизували — замовляли окремі інтеграції у програмістів, коли в Україні ще не було автоматизованих модулів із НП, масового друку документів, шаблонів тощо. У нас усе це було реалізовано. І на той момент це було нашою конкурентною перевагою.
Але потім ми трішки виросли😀 І, по-перше, через велику кількість прикручених модулів інтернет-магазин почав підвисати. По-друге, у мене змінилося бачення: інтернет-магазин повинен бути суто вітриною. А ми вже почали робити там якісь дашборди, базу знань і решту. Це дуже збільшило навантаження. Ми купували дорожчі сервери, але все працювало не так, як потрібно. На жаль, тоді в Україні не було продуктів, які б закривали наші потреби в автоматизації.
Минулої весни ваша команда зарелізила функціонал, який ми дуже чекали. В системі зʼявилися тригери та можливості автоматичного налаштування. Ми вирішили, що час Х настав. Переїхали на KeyCRM, оптимізували процеси, зараз відстежуємо продуктивність і плануємо, як ще більше покращити та пришвидшити роботу.
Автоматизація процесів і економія часу
Які процеси KeyCRM оптимізувала у вашій компанії?
Тут багато пунктів, тож давайте по черзі.
1. Оптимізація оформлення замовлення
Ми звели всі канали комунікації в одну систему – заявки з сайту, телеграму, соцмереж і решта потрапляє в crm-систему. Це дуже зручно.
В старій системі інтернет-магазину оформлення одного замовлення займало приблизно 15 хвилин. Відповідно, якщо на день їх 50, то це купа часу просто на «копіювати-вставити». Звісно, там усе робилося вручну, купа відкритих вікон, дуже незручно. Навіть якщо це повторне замовлення клієнта, все одно треба було оформляти вручну та копіювати дані з переписки.
Зараз процес максимально оптимізований: усе відбувається в одному вікні. Ми вдвічі скоротили час на оформлення замовлення — тепер це займає всього 6 хвилин. Повторні замовлення оформлюються ще швидше, бо дані клієнта вже є в системі, потрібно тільки додати товари. Це суттєва економія часу.
Раніше один менеджер оформлював 150-180 замовлень на місяць. Після переходу на KeyCRM ми розраховуємо на 250-300 замовлень. Тобто один менеджер збільшує свою продуктивність до 2 разів.
2. Робота з комплектами товарів
У нас є окремі товари, а є готові комплекти з різних продуктів. Наприклад, щоденник і ручка можуть продаватися як готовий комплект, і ціна, звісно, буде інша. Раніше менеджери вносили кожен товар вручну, окремо розраховуючи ціну та знижки. Десь рахувалося правильно, десь — ні. Зараз ми вносимо ці товари як комплекти, а на складі під них будуть підвʼязані потрібні товари. Додаєш — і все одразу з правильною знижкою. Знову ж таки, 1-2 хвилини економії часу на оформленні замовлення.
3. Підтвердження замовлення
Раніше менеджеру треба було копіювати дані замовлення з інтернет-магазину в інстаграм, створювати одне повідомлення, редагувати, вручну прописувати ціни і надсилати клієнту.
Тепер це робиться двома кліками. Шаблон замовлення з даними — кнопка «Надіслати» — готово. Раніше це займало 1,5-2 хвилини, тепер — 10 секунд.
4. Надсилання реквізитів на оплату та підтвердження оплати
Раніше це забирало 1,5-2 хвилини: скопіювати, прописати товари, ціни тощо. Зараз у нас є шаблон: всього два кліки мишкою і все готово.
Так само із підтвердженням оплати. Раніше менеджери підтверджували оплату за квитанціями. Тобто клієнт надсилав квитанцію — вони робили скрин. Потім катастрофічно збільшилась кількість шахраїв. Ми почали просити банківську виписку, але 100% траплялись ситуації, коли шахрай надіслав фейкову квитанцію, ми віднесли на пошту замовлення, воно поїхало без оплати, людина його забрала.
Після цього менеджери вже брали скриншот платежу з банку. Тобто треба було зайти в Finmap, знайти платіж, зробити скриншот, скопіювати посилання, вставити в систему. Знову ж таки, дуже довго. Зараз банківські виписки у нас одразу в системі: клієнт оплатив, менеджер підвʼязав платіж і все.
5. Попередні оплати
Якщо треба запустити в роботу щоденник з індивідуальним тисненням, нам потрібен завдаток, попередня оплата. Як це відбувалося раніше? Клієнт оплачував частину суми, а менеджер був змушений оформлювати це як два замовлення. Це вдвічі більше часу, плюс ці замовлення часто забували закривати, і все це якось висіло в системі.
Зараз у нас є фіскалізація і попередніх оплат, і повних оплат — усе прозоро та зрозуміло.
6. Автоматичне встановлення задач на менеджерів
Якщо, наприклад, посилка довго зберігається, на третій день менеджеру приходить сповіщення, що треба звʼязатися з клієнтом. Якщо потім на шостий чи сьомий день, замовлення повертається, то менеджер теж отримує автоматичне нагадування звʼязатися з клієнтом і уточнити деталі: не встиг забрати, передумав, не сподобалося тощо.
Після підʼєднання до KeyCRM ви суттєво економите на смс-комунікації з клієнтами, розкажете про це?
Раніше ми будували комунікацію з клієнтом через смс. Наприклад, людина не забирає посилку, ми нагадуємо їй у смс. На місяць ми надсилали в середньому 4000-5000 повідомлень. Інколи доходило до 10 000. Це багато. Сьогодні одне sms коштує майже гривню. Це дорого.
Зараз ми перевели майже всі сервісні повідомлення в директ клієнтам завдяки crm-системі. Це дуже вигідно. Наприклад, умовно кажучи, вартість CRM обходиться компанії у $100 на місяць. Економія на смс-ках уже окуповує нам половину вартості срм-системи. Це без урахування оптимізації часу кожного менеджера і команди загалом на рутинних операціях.
Тільки економія на sms уже окуповує нам половину вартості срм-системи.
Надихає, як ви рахуєте економію часу на всіх процесах!
Так, ми спеціально все це відстежували. Якщо підсумувати все, що я сказав вище, виходить економія часу у 2-2,5 рази.
| Процес | Вручну | З автоматизацією в KeyCRM |
| Додавання товарів і даних клієнта в замовлення + заповнення додаткових полів + додавання даних для гравіювання та макету | 6 хв | 3,5-4 хв, залежно від того, чи оформляв клієнт замовлення раніше |
| Розрахунок вартості комплекту подарунку зі знижкою | 1 хв | 1 хв |
| Надсилання даних замовлення для підтвердження клієнту | 1,5 хв | 10 сек |
| Надсилання реквізитів на оплату | 1,5 хв | 15 сек |
| Підтвердження оплати в замовленні | 1 хв | 30-40 сек |
| Всього | 11-12 хв | 6 хв |
Тобто раніше ми витрачали на одне замовлення 11-12 хв, і це не враховуючи повторні замовлення та якісь додаткові задачі з супроводу кожного клієнта.
Шаблони, автоматизація, підтягування інформації по клієнтах розвʼязали проблему. Ми вже бачимо, що працюємо ефективніше та продуктивніше. Вважаю, що це чудові результати. Але, звісно, ми не зупиняємось, завжди є куди прагнути та що оптимізувати.
Для всіх читачів KeyCRM інтернет-магазин Penman дарує 15% знижку за промокодом key15. Заходьте та купуйте класні подарунки собі й рідним зі знижкою!
