Уявіть, що ваша компанія прямо зараз працює з 21 угодою на 900 000 гривень. Середній цикл угоди складає 20 днів — це повний шлях від найпершого контакту до фінального отримання оплати. Якщо скоротити його до 12 днів, то ці ж 900 тисяч ви прокрутите не 18, а понад 30 разів на рік. І водночас вам не доведеться наймати додаткових менеджерів чи збільшувати рекламні бюджети — ви просто пришвидшуєте рух грошей воронкою.
Цикл угоди — це важливий маркер того, чи працює виручка. Вона може працювати на зростання компанії, а може — «зависати» на етапах розгляду та погодження. Кожен зайвий день у циклі угоди — це гроші, які могли б бути в обороті, але натомість вони «заморожені» в незакритих контрактах.
Угоди можуть застрягати на різних стадіях. Але найголовніше — більшість бізнесів не знає, де саме. «Клієнт довго думає» — поширена пастка, в яку потрапляють сейлз-менеджери. Інколи за цим стоїть невчасно оброблене запитання від замовника в директ, інколи — просто забудькуватість менеджера чи не дуже неефективна воронка.
В цій статті розбираємось, як скоротити цикл угоди, знайшовши вузькі місця у воронці з допомогою CRM. Це актуально не тільки для складних B2B-моделей, а й для компаній з e-commerce та сфери послуг із невеликими командами та простими моделями продажів.
Що таке цикл угоди і чому він важливий
Цикл угоди — це період часу, за який лід проходить всі етапи воронки. Наприклад, людина написала в месенджер, залишила заявку на сайті чи зателефонувала в офіс. Менеджер прийняв запит, обробив, взяв у роботу. Через 10 днів угода закрита, цикл завершений. Тобто цикл угоди в CRM — це час між потраплянням ліда у воронку й оплатою товарів чи послуг.
Якщо обробка звернення показує, наскільки швидко менеджер надає першу відповідь і запускає лід в роботу, то цикл угоди включає ще й паузи на роздуми, повторні пропозиції, обговорення, узгодження тощо. Це весь шлях, який проходить контракт до моменту оплати. Ваші менеджери можуть обробляти заявки за 1 хвилину, і все одно мати тривалість циклу — 15 днів. А все тому, що після першого контакту процес просідає на інших стадіях.
Формули для розрахунків
Як виміряти цикл угоди? Найпростіша формула для вимірювання окремих угод має такий вигляд:
Цикл угоди = дата закриття угоди − дата створення угоди
Щоб охопити повну картину, потрібно мати середній цикл угоди. Що це? Це середнє значення циклу за певний період — місяць, квартал, пів року.
Для розрахунку використовується така формула:
Середній цикл угод = сума циклів усіх закритих угод за період ÷ кількість закритих угод
Наприклад, ваша компанія закрила за місяць 20 угод. Одну закрили за 2 дні, іншу — за 3 дні, третю — за 20 днів. Сумуємо всі значення та ділимо на 20. Це відправна точка, з якою вже можна працювати над оптимізацією.
Що треба враховувати під час аналізу
Багато підприємців припускаються поширеної помилки, рахуючи тільки успішно закриті договори і відкидаючи невдалі. До прикладу: клієнт взяв час на «подумати», розмірковував протягом місяця, потім «злився». Така угода теж мала цикл, і його теж варто враховувати в аналізі, навіть якщо фінал неуспішний.
Щоб зрозуміти, як скоротити цикл продажу, важливо рахувати окремо успішні й неуспішні/протерміновані угоди. Саме в різниці між ними часто і криються проблемні точки, де «заморожуються» гроші.
Також важливо аналізувати не одну загальну цифру по всій компанії, адже це непоказово. Варто розбивати показник за джерелами трафіку, типами продуктів чи послуг, менеджерами тощо. Холодний лід з інстаграму і клієнт, який повернувся за рекомендацією, — це дві великі різниці у швидкості ухвалення рішення. Якщо не враховувати ці моменти, знайти етапи, де угода застрягла у воронці CRM, буде складно.
Які варіанти циклів є у різних нішах
Не існує жодних універсальних норм чи рекомендацій, скільки повинен тривати «ідеальний цикл угоди». Тут усе залежить від типу продукту чи послуги, чека, шляху купівлі, кількості людей, які беруть участь в перемовинах
Орієнтовні терміни:
- e-commerce — 1-5 днів. Це ніша, що працює за принципом імпульсивних купівель і не потребує тривалого часу для ухвалення рішення. Людина написала чи зателефонувала, уточнила деталі, отримала відповідь, здійснила оплату. Якщо цикл розтягується на довший термін, проблема швидше за все у затримці відповідей менеджера чи відсутності автоматизації циклу продажів CRM, коли теплі ліди висять у воронці, ніяк не прогріваються й не рухаються до купівлі;
- сфера послуг (сервісні компанії, малий B2B, консультації, інфопослуги) — 5-14 днів. У цій категорії клієнт зазвичай ухвалює раціональні рішення, він порівнює, дізнається ціни й умови у різних виконавців, проводить аналіз, бере паузу на «подумати», уточнює деталі, очікує на знижки чи особливі пропозиції. Цикл у сфері послуг зазвичай довший, але й сама модель продажів є більш керованою для компанії. Якщо сейлз не забуває повернутися до замовника й успішно веде домовленість до закриття, затримки виникають рідко;
- класичний B2B — тут рішення ухвалює кілька людей, є етапи погодження бюджетів, кастомізації продуктів чи сервісів, багаторазові зідзвони та обговорення. Цикл може тривати від 20 і більше днів — усе залежить від чека та складності рішення. Довгий цикл у цій ніші є абсолютно стандартним. Основне завдання компанії — рухати угоду етапами, щоб вона не «зависала» на місяці в очікуванні чергового апруву.
Для e-commerce і сфери послуг важливо зрозуміти свої власні норми тривалості циклу по різних типах клієнтів і продуктів/послуг, а також знайти точки, в яких закриття гальмують не роздуми чи зайнятість клієнта, а саме факапи й організаційні моменти з боку команди. Важливо працювати з власною історією продажів: якщо раніше ви закривали угоди за 5 днів, а зараз — за 10, значить, є проблема, яку треба розвʼязати.
Де найчастіше застрягають угоди: аналіз воронки
Поширена помилка власників бізнесу та топменеджерів — оцінювати ефективність роботи тільки за загальною кількістю лідів, які зараз в роботі. Наприклад, директор бачить 140 активних лідів у воронці й думає, що в компанії багато продажів. Але він не враховує, що понад 40 із них вже третій тиждень просто «висять» без будь-яких апдейтів.
Як знайти «вузькі місця»
Причини затримки угоди у воронці можуть бути різними. «Клієнт поки що думає» або «Замовник зайнятий, обіцяв вирішити до кінця тижня» — це пояснення, які неможливо перевірити чи проаналізувати.
В багатьох випадках клієнт може «підвисати» з відповідями, тому що йому просто немає на що відповідати. І тут важливо розібрати воронку продажу за конкретними етапами і подивитись, скільки часу угода перебувала на кожному з них.
Воронки з етапами продажу в keyCRM можна гнучко налаштувати під свої процеси й особливості ніші
Приклад типової воронки інтернет-магазину товарів для дому:
Заявка → Кваліфікація ліда → Комерційна пропозиція → Рахунок → Оплата.
За місяць закрилось 40 угод із середнім циклом 9 днів. Сама собою ця цифра ні про що не говорить, її треба аналізувати за етапами.
- Заявка → Кваліфікація — 4 години;
- Кваліфікація → КП — 1 день;
- КП → Рахунок — 5 днів;
- Рахунок → Оплата — 2 дні.
Очевидно, що з першими двома етапами жодних проблем немає. А от 5 днів між отриманням комерційної пропозиції та виставленням рахунку — це вже потенційне місце для скорочення циклу продажів. Причина проблеми може бути простою: менеджер надсилає комерційну пропозицію і очікує наступного кроку від клієнта. А клієнт думає, що мʼяч усе ще не половині поля компанії.
У keyCRM можна вказувати дедлайни для кожного етапу. Наприклад, «Взяли в роботу» (1 день), «Передано на виробництво» (не більше 4 днів). Коли цей термін збігає, система автоматично підсвічує проблемні моменти.
Такий аналіз важко провести інтуїтивно чи «на колінці» за списком угод в табличці. Для цього потрібна CRM, яка фіксує дати переходу з одного етапу на інший. Коли CRM налаштована конкретно під ваш бізнес-процес, це дає змогу проаналізувати всі періоди, протерміновані контакти, «завислі» угоди буквально в кілька кліків.
Якщо каналів продажу декілька, важливо розбирати їх окремо: швидкість руху заявки з маркетплейса та ліда з директу буде різною. Тому пошук вузьких місць повинен здійснюватися окремо для кожного каналу.
Які сигнали показують, що угода «мертва»
Неактивні угоди — це баласт, із яким потрібно працювати. Основні маркери таких проблем:
- відсутність активності з боку клієнта понад типову норму (5 днів тиші замість стандартних двох);
- протерміноване перебування картки на одному етапі (інші угоди так довго не затримуються на конкретній стадії);
- останній контакт ініціював замовник, а не менеджер компанії (очікування замість дії);
- не встановлена дата наступного контакту;
- не додане жодне нове завдання після останньої взаємодії з клієнтом;
- картка переноситься між різними етапами без реального прогресу;
- постійне відтермінування запланованої дати закриття.
У багатьох ситуаціях, коли треба прискорити закриття угоди в CRM, може знадобитися нестандартний сценарій взаємодії: дзвінок замість повідомлення, особлива пропозиція, знижка, залучення в переговори топменеджера тощо.
Як CRM показує реальну картину
І менеджери, і керівники відділів сприймають свою роботу й ефективність субʼєктивно. Їм щиро здається, що вони працюють швидко й результативно. Але насправді оцінити ці метрики можна тільки з допомогою цифр. CRM прибирає субʼєктивність, даючи повну картину ситуації з продажами.
Автоматизація циклу продажів у CRM дає змогу побачити:
- точний час на кожній стадії воронки;
- «завислі» угоди;
- яка сторона зробила останню взаємодію в картці;
- протерміновані контакти з замовниками;
- порівняння швидкості роботи різних менеджерів;
- різницю в циклах між різними каналами трафіку;
- історію дій по кожній картці;
- динаміку за певний період.
Всі дії з угодами та воронками в CRM фіксуються автоматично. Таке рішення можуть використовувати навіть невеликі команди з 5-7 менеджерів — без потреби в налаштуванні складних дашбордів чи залученні аналітика на аутсорс. Все, що потрібно для аналізу ефективності воронок, уже інтегровано в CRM keyCRM.
7 прийомів скорочення циклу угоди завдяки CRM
CRM дає змогу прискорити закриття угоди через автоматизацію процесу: паузи прибираються — угода рухається до закриття швидше.
Автоматичні нагадування
Дієвий і простий інструмент, що дозволяє контролювати цикл і рух заявки воронкою. Наприклад: якщо угода неактивна протягом 5 днів, система створює нагадування чи задачу «сконтактувати з клієнтом». Менеджеру не потрібно тримати все в голові. Навіть якщо він веде 20 клієнтів паралельно, ймовірність забути звʼязатися з замовником мінімізується. В онлайн-продажах гарним тоном вважається нагадування про себе через 1-2 дні, а в складніших нішах із довгим циклом угоди — через 3-5.
Тригери для скорочення циклу угоди
Коли картка переходить на наступну стадію, система автоматично запускає наступну дію, наприклад, нагадування про запланований контакт, задача на створення рахунку тощо.
- Нова заявка → Кваліфікація
CRM створює менеджеру нагадування з дедлайном для звʼязку з клієнтом.
- Розрахунок → Комерційна пропозиція відправлена
Менеджер отримує нагадування про фолоу-ап за кілька днів.
- Очікуємо оплату → Оплачено
Замовлення передається на виробництво чи комплектування.
Ручне керування такими мікродіями виснажує ресурс менеджерів, а от автоматизація в CRM сама рухає процеси до логічного завершення.
Шаблони під етапи
CRM дає змогу не витрачати час на типові повідомлення та дії. Ви можете задавати шаблони на різні сценарії:
- повідомлення для першого контакту;
- уточнення запиту;
- розрахунку вартості;
- комерційних пропозицій;
- фолоу-ап після комерційної пропозиції;
- нагадування про попередню оплату;
- роботу з запереченнями.
Це особливо корисно для невеликих команд, а також тоді, коли в компанію приходить новий працівник. Він відразу працює з готовими шаблонами.
Контроль неактивних угод
Так звані «сплячі угоди» можуть тижнями та місяцями лежати без руху, водночас не маючи конкретного статусу «відмова». Такі картки часто випадають з фокуса уваги. А завдяки CRM їх можна відстежувати та контролювати. Теги та фільтри дають змогу відсортувати завислі контракти та працювати над їх реактивацією: до когось повернутися з оновленою пропозицією, комусь надати знижку, когось зачепити особливими умовами співпраці або ж отримати чітку відмову й нарешті закрити питання.
Автоматичне призначення відповідальних
Щоб нові заявки, які потрапляють із різних каналів, годинами не чекали, доки їх візьмуть у роботу, в CRM є автоматичний розподіл між менеджерами за різними критеріями. Це може бути черговість, ніша, рівень навантаження, тип клієнта тощо. Власнику бізнесу треба тільки задати потрібний принцип розподілу — і нова заявка відразу піде в роботу.
Аналіз причин відмов
Щоб прискорити закриття угоди в CRM, важливо не тільки оптимізувати процес, а й виявити стопери та причини невдач. У CRM можна фіксувати причини відмови з допомогою окремих кастомних полів. У такий спосіб уже за кілька місяців накопичується певна статистика: 20% відмов через ціну, 25% — через умови комплектування, 10% — обрали конкурента тощо. Така конкретика дозволяє працювати з запереченнями не тоді, коли клієнт уже ухвалив рішення, а ще на стадії формування пропозиції.
Маючи дані про середній і медіанний цикл угоди, найдовші та найшвидші контракти, компанія має змогу планувати навантаження на менеджерів. Керівники орієнтовно розуміють, скільки угод реально можуть закритися в поточному місяці, а де саме прогноз є завищеним. Тут варто аналізувати не тільки середні значення, а й розподіл заявок. Оскільки одна довга угода суттєво спотворює середні показники, а медіанна точніше відображає стандартний шлях замовника.
Який вигляд має скорочений цикл угоди в keyCRM
Для прикладу візьмемо інтернет-магазин дизайнерських меблів і декору для дому. Компанія використовує для продажів сайт і месенджери. Коли заявка потрапляє в keyCRM, вона проходить кілька послідовних етапів:
Заявка — Кваліфікація — Розрахунок — Пропозиція — Рішення — Оплата — Успішне закриття
Завдяки функціоналу keyCRM, кожна фаза продажу не існує «відірвано» одна від одної, система контролює наступні взаємодії та рух воронкою:
- завдання звʼязатися з клієнтом протягом 5 хв після надходження запиту;
- фолоу-ап після надсилання пропозиції;
- нагадування менеджеру сконтактувати з клієнтом, якщо етап ухвалення рішення розтягнувся на понад 3 дні;
- автоматичне формування шаблона з рахунком після згоди клієнта;
- нагадування, якщо рахунок виставлено, але не оплачено;
- фіксування причини відмови, якщо замовник «злився».
Звісно, keyCRM не може продавати замість менеджера, але вона може мінімізувати затримки в алгоритмі його дій і зняти зайве навантаження.
Ми рекомендуємо для початку автоматизувати три важливі напрями: що відбувається відразу після отримання запиту, як система реагує на «зависання» картки на певному етапі, що робить менеджер після зміни статусу. Це ключові напрями, що дозволять виявити причини затримок і скоротити цикл угоди.
Тригерна автоматизація воронок дозволяє працювати зі складнішими сценаріями та задавати додаткові умови й правила безпосередньо під ваші процеси й особливості продажу.
Висновки
Якщо ваш сейлз витрачає 15 днів на те, щоб закрити угоду, проблема далеко не завжди криється саме в продуктивності чи професійності людини. Автоматизація рутини, усунення пауз і очікувань, зручні нагадування про подальші дії, переходи між етапами без зайвих затягувань — за правильно побудованої системи цей шлях можна скоротити.
Розпочати можна з аудиту останніх 30-40 угод: розрахуйте їхню тривалість, порахуйте час на кожному етапі, знайдіть проблемні точки, які можна оптимізувати. Не потрібно відразу створювати кілька нових правил для менеджерів, можна розпочати з ключової зони, де накопичується найбільше затримок. Автоматизація циклу продажів у CRM має вимірювані показники. Якщо після оновлення схеми роботи середній час скорочується, ви обовʼязково побачите це у показниках тривалості циклу угод.
Поширені запитання, як скоротити цикл продажу
Який цикл угоди вважається нормальним?
Поняття «нормальний» — дуже умовне. Немає універсальних цифр і бенчмарків, усе залежить від ніші, продукту, чека та кількості стейкхолдерів, залучених у процес ухвалення рішення. Орієнтовні показники: 1-3 дні для онлайн-продажів, 5-14 днів для сфери послуг, 15+ днів для класичного B2B. Важливо звертати увагу на власну історію продажів, відстежувати динаміку та зміни.
Як виміряти цикл угоди без CRM?
Таблицю можна вести вручну: 1 — дата першого контакту, 2 — дата закриття контракту, 3 — середнє арифметичне. Однак за такого підходу легко забути вчасно внести дані. Крім того, це займає багато часу. Ви матимете приблизну картину, але знайти вузькі місця й етапи, де клієнти зависають, буде складно. В keyCRM є можливість відстежувати саме проблемні точки, аналізувати, чому так трапляється, оптимізовувати воронку й продавати ефективніше.
Чи можна скоротити цикл, не втративши якість обслуговування?
Якраз у цьому й полягає основний бонус. Вам не потрібно стимулювати менеджерів працювати швидше. Функціонал keyCRM створений для того, щоб мінімізувати непотрібні паузи між фазами. Завдяки цьому менеджер матиме більше часу для якісної комунікації та продажів, а керівник знатиме, що всі ліди в роботі, й він завжди може проглянути, які картки зависли на певних стадіях, а які пересуваються воронкою без реального прогресу. Пришвидшення циклу угоди стає можливим не через погіршення якості сервісу, а завдяки правильній організації роботи.
