На старті бізнесу можна починати вести облік в гугл-таблицях, відкладаючи автоматизацію «на потім», страждаючи, плутаючись і витрачаючи купу часу даремно. А можна піти іншим шляхом і відразу почати працювати системно та без хаосу, налагодивши операційні процеси в CRM. Так зробив герой нашого сьогоднішнього кейсу Артур Чумак, співзасновник агенції бізнесового та маркетингового супроводу WoBorders.
Команда WoBorders допомагає підприємцям із виходом на міжнародний ринок, реєстрацією, запуском і розвитком компанії в країнах Європи, Америки та Азії. В цьому матеріалі ми розкажемо історію бізнесу, який відразу обрав шлях автоматизації та підʼєднав правильні інструменти замість експериментів з табличками та обліком вручну.
Вітаю, Артуре! Більшість наших клієнтів спочатку пройшли етап обліку в таблицях, а вже потім прийшли до впровадження crm-системи. У вас усе було інакше…
Так, ми запускалися відразу з crm-системою. Цьогоріч у серпні ми відкрили агенцію WoBorders. Займаємось супроводом бізнесу та маркетингом, це фулстек-послуги підприємцям, які тільки планують зареєструвати компанію за кордоном, або вже мають бізнес за кордоном, але потребують бухгалтерського, податкового та маркетингового супроводу від експертів.
У нас досить довгий цикл закриття ліда. Наприклад, клієнт заходить із запитом на реєстрацію компанії в Польщі або Естонії. Ми надаємо первинну консультацію, розповідаємо всі деталі про процес реєстрації, обовʼязки резидента, оподаткування тощо.
Потім клієнт або погоджується, або бере час на «подумати». Це може бути місяць, а може бути пів року. А нам потрібно фіксувати всю попередню взаємодію: що пропонували, коли, що зацікавило, які барʼєри. Тому crm-система для бізнесу критично важлива в нашій ніші.
Далі, якщо клієнт погоджується на співпрацю, ми додатково пропонуємо ще й маркетинговий супровід, «упаковку» його бренду, стратегію просування на локальному чи глобальному ринку.
Хто ваші клієнти?
Здебільшого до нас звертаються молоді підприємці з класними цікавими ідеями. Наприклад, у людини є ідея зареєструвати компанію та продавати певний продукт. Але немає ні сайту, ні лого, ні розуміння, як будувати маркетингову стратегію. Ми допомагаємо саме з такими стратегічними питаннями: дослідження ринку, ідея, валідація, дорожні карти, стратегії. А потім уже після запуску точкового допомагаємо з маркетингом і просуванням: контекстна реклама, SMM, SEO, піар, контент-маркетинг. Працюємо з європейськими країнами, США, Гонконгом, Сінгапуром.
До речі, багато людей думає, що все просто: є ChatGPT, який все напише, придумає та розкаже. Але, на жаль, ця історія так не працює. Є багато нюансів, які потребують глибокої експертизи. В нашій команді є експерти в маркетингу, бізнес-консалтингу, фінансово-правовій сфері, побудові відділів продажу з практичними знаннями в різних індустріях і міжнародних ринках.
Розкажіть, будь ласка, про назву — як зʼявилося WoBorders?
Коли в нас зʼявилася ідея агенції, варіантів назв було кілька, але всі вони були банальні. Ми почали крутити задум, і зупинилися на тому, що хочемо передати сенс — бізнес without borders. Так виникла скорочена й обіграна назва WoBorders.
Ми вирішили піти власним шляхом і зареєструвати компанію за кордоном. Обрали Естонію. Це найлегший шлях діджитал-реєстрації компанії в Європейському союзі.
Все можна зробити онлайн: подаємо заяву на картку електронного резидентства, сплачуємо мито, чекаємо деякий час, забираємо картку в консульстві Естонської Республіки в Києві. Завдяки цій картці e-Resident Естонії може зареєструвати компанію без зайвих складнощів, сплачувати податки, змінювати частки фаундерів, тобто вести всю операційну роботу віддалено онлайн.
Власне, ми допомагаємо підприємцям пройти цей процес без дарма витраченого часу й зусиль — реєстрація, запуск і розвиток бізнесу в будь-якій країні, яка їх цікавить.
Отже, ви зареєстрували компанію і з першого дня почали заводити всі процеси в срм?
Так. Завдяки досвіду в маркетингу та бізнес-консалтингу ми розуміємо, як правильно будувати процеси. І я впевнений: якщо щось можна зробити правильно з самого початку, то треба це зробити. Інакше можна потрапити у пастку — відкладу «на потім», а це «потім» розтягується на невизначений термін.
Ми стартували і з класним сайтом, і з оптимізацією, і з організацією процесів у KeyCRM. Облік в гугл-табличках — дуже ненадійна історія. Хтось щось видалив, щось зависло, бо інформації дуже багато, незручно, довго, зайві витрати часу та ресурсів. Тому відразу підʼєднували срм, щоб спростити собі життя.
Як ви обирали crm-систему?
Для нас було критично важливо автоматизувати все — від отримання заявок з усіх каналів до аналізу результатів. Почали шукати вдалий варіант CRM для бізнесу, щоб рішення змогло закрити наші запити. Ми орієнтувалися на універсальну систему управління бізнесом, щоб вона поєднувала фінансовий облік, операційну роботу, комунікацію з клієнтами, email-маркетинг, інтеграцію з месенджерами, повну синхронізацію з сайтом.
Раніше ми вже мали досвід роботи з HubSpot та деякими іншими системами, тому орієнтовно розуміли, які функції дійсно потрібні. Але коли прийшов час обирати срм-систему для свого бізнесу, довелося заглиблюватися в усі питання. Ми проходили демки, туторіали і навіть купували підписки на місяць, щоб протестувати та зрозуміти, що нам потрібно. І ось у такий емпіричний спосіб ми зупинилися на KeyCRM.
Якщо ти шукаєш рішення «all-in-one», щоб воно покривало все-все-все, то швидше за все тобі треба замовляти кастомну розробку і платити багато коштів. На жаль, той же розпіарений на заході HubSpot, виявляється не дуже корисним і практичним у застосуванні на українському ринку. Є багато нюансів із чатами та комунікацією, підʼєднанням месенджерів. Є проблеми з WordPress формами. Важко інтегрувати все це через API. Тобто потрібно, щоб у команді був розробник, який працюватиме над цими налаштуваннями.
А ви шукали crm, щоб самостійно все налаштувати?
Саме так. Запит був такий: сам зайшов, усе під себе налаштував, зробив окремі воронки під різні типи послуг, у кілька кліків підʼєднав месенджери, створив шаблонні повідомлення, протестував і розпочав роботу. В KeyCRM усе це є. В інших crm-системах, які ми розглядали, було доволі складно зробити кастомні воронки, скрізь є певні обмеження. На фінальних етапах перевірки наших гіпотез і тестування різних CRM-систем ми зупинилися саме на KeyCRM. Додатковий поінт на користь KeyCRM — це вартість. Дуже доступна ціна.
Я знаю, що ви так продукт і позиціонуєте: легка та зрозуміла crm, в якій ти сам можеш все налаштувати. На словах це звучало круто. На практиці це також виявилося круто. Ми дійсно все налаштувати так, як нам потрібно, без залучення жодного розробника чи інтегратора.
Ми самостійно інтегрували сайт на WordPress із KeyCRM через API, взагалі без залучення розробників. Ми маркетологи, не розробники, звісно, якісь базові технічні знання у нас є, але це був перший досвід. І він виявився дуже вдалим.
Перше, що зробили, — пішли до ChatGPT по допомогу. Потім покопалися в коді WordPress, перевіряли, щоб сайт не впав, і поступово налаштовували інтеграцію. Коли перша тестова заявка «впала» у CRM — це було свято. Потім ми доналаштовували все так, щоб у картку передавалися всі потрібні поля: ім’я, телефон, email, замітки, джерело заявки, а згодом ще й UTM-мітки з реклами. І все це без жодного плагіна чи платного конектора — просто руками, через код. Так ми зекономили приблизно 500 доларів, а можливо, й більше. Тепер ми отримуємо повністю всі форми з сайту в KeyCRM, з усіма потрібними полями.
Це було весело, це було страшно, тому що довелося лізти не тільки у вордпресівські контрольні панелі, а ще й на хостинг, видаляти частину коду, дивитися, чи є баги, де вони, як воно відпрацьовує, робити тести.
Наша порада — коли ти робиш щось сам, зберігай вихідний код. Нікуди його не викидай, підписуй, що це за код і де ти його взяв. Тому що, якщо раптом щось піде не так, тобі треба його просто повернути, вставити цю «цеглинку» назад, щоб усе працювало.
Давайте до функціоналу — що використовуєте? Ви не e-commerce, а компанія зі сфери послуг, трішки інша специфіка. Що налаштовували?
Насамперед ми налаштували джерела отримання лідів. У нас досить великий перелік джерел заявок: це може бути Clutch, Google AdWords, Facebook AdWords, LinkedIn органіка, LinkedIn реклама, Google органіка, Bing, реферальні посилання тощо. Їх понад 30, і кожне ми відстежуємо за UTM-мітками. Тому пріоритетне завдання, яке ми виконали, — підʼєднати повний перелік джерел у KeyCRM.
Друге — підʼєднали месенджери Telegram, Viber, Instagram, чат-боти та налаштували автоматичні тригерні повідомлення. Наприклад, у нас є повідомлення для неробочих годин, щоб не втрачати лід, ми відразу пропонуємо забукати зустріч, запланувати в гугл календарі.
Є тригерні повідомлення на сервіси. Наприклад, коли людина хоче замовити супровід контрольованої іноземної компанії в Україні, їй приходить повідомлення, що спеціаліст уже мчить до вас, він вам допоможе. А ось тут ви можете прочитати, що таке КІК.
Потім ми сформували каталог послуг із усіма можливими пакетами та вартостями й також додали все в KeyCRM.
Ви вже згадували про воронки продажу. Давайте поговоримо про них докладніше.
Щодо воронок — у нас є вхідна воронка, в яку падають усі ліди з різних джерел. Далі йде кваліфікація ліда. А далі логіка побудови воронок така: якщо лід пройшов усі етапи воронки від першого контакту до отримання оферу, він потрапляє в окрему воронку під послугу чи пакет замовлених послуг. Маємо багато воронок за різними сервісами з різною кількістю етапів. Десь їх може бути 3, десь — 15.
Наприклад, приходить клієнт із продуктом і запитом на реєстрацію компанії в США. В цю послугу може входити консультація, сам процес реєстрації в Штатах, збирання документації, налаштування, реєстрація податкового номера. Все це окремі етапи, які фіксуються у окремій воронці.
Так само і з маркетингом. У клієнта є запит, наприклад, на формування стратегії під його компанію. Нам треба зробити go-to-market стратегію, яка включає багато етапів. Для зручності трекінгу ми зробили під кожен напрям окрему воронку з етапами, які клієнт може пройти. У фіналі, коли всі етапи пройдені, клієнт отримав усі потрібні йому послуги, ми можемо робити якісь допродажі.
Які функції crm спрощують життя вашому бізнесу?
Нагадування. Нам потрібно чітко розуміти, коли нагадати клієнту про себе і перейти до наступного етапу. Цикл продажу може бути дуже довгим — від 3 тижнів до року. Тобто лід може зайти у січні 2025 року, а фактично конвертуватися у продаж десь наприкінці року. Потрібно трекати всі попередні чи потенційні замовлення, послуги, які його цікавили, щоб не втратити контекст і історію спілкування. Нагадування ми використовуємо дуже часто.
Також дуже зручно, що в системі можна заметчити лід, який кілька місяців тому прийшов із сайту, а потім повернувся і написав у телеграм. Те ж саме з метчингом за назвою компанії, номерами телефона, поштою. Нам потрібно розуміти, з якої компанії до нас звернувся спеціаліст, з ким ми вже вели комунікацію, які там є стейкхолдери, хто ухвалює рішення, і все це треба зводити в єдину систему. Не створювати триста лідів і карток, а підвʼязувати все в одну.
Наступний пункт — аналітика в KeyCRM. Я бачу, скільки було чатів, лідів, продажів, як комунікували з клієнтами, які сервіси найкраще продаються. Цього цілком достатньо, щоб розуміти, що відбувається в бізнесі та куди ми рухаємося.
Ну і, звісно, вся комунікація в одній системі. Не треба бігати в фейсбук чи інстаграм, в директ, коментарі — відразу все видно в crm-системі. Також ми користуємось мобільним застосунком, особливо коли в дорозі чи на зустрічах.
Бачу, що ви постійно додаєте нові функції. Класно, коли команда працює над своїм продуктом і збирає фідбек від своїх клієнтів — що вам подобається, чого не вистачає. Ваша команда створює цю комунікацію. Це цінно та важливо, адже небагато продуктів підтримують саме такий формат взаємин із клієнтами. Все залежить від людей, не тільки від коду.
Які плани, ідеї, проєкти плануєте реалізовувати в майбутньому?
Плануємо виходити на ринок LATAM, тому що бачимо, що в Бразилії, Аргентині, Чилі є попит на реєстрацію бізнесу в країнах Європи. Їх не цікавлять США і Канада, насамперед вони орієнтуються на Естонію, Велику Британію, Португалію, Іспанію. Ми вже провели рісьорч цього ринку, тому найближчим часом будемо починати активно працювати в цьому напрямі.
🎁 Бонус для читачів: замовте на сайті 30-хвилинну безкоштовну консультацію та відкриття акаунту Payoneer без комісії за кодовим словом «Я з KeyCRM».
