Будь-який бізнес мріє опинитися в телефоні користувача — щоб повідомлення побачили, відкрили, а там і до цільової дії недалеко. Один із найефективніших напрямів прямої комунікації — традиційні sms, поштові розсилки, push і Viber повідомлення.
В цій статті розбираємось, навіщо використовувати текстові розсилки і як приборкати свого внутрішнього спамера, щоб комунікація була екологічною для клієнта й вигідною для бізнесу.
Текстові розсилки все ще залишаються ефективним інструментом для швидкого звʼязку з аудиторією. З їхньою допомогою бізнес підтримує контакт із покупцями та нагадує про себе, інформує про актуальні акції чи події, надає сервісну підтримку тощо.
Регулярна ненавʼязлива комунікація — це одна з цеглинок у процесі побудови довіри. Прямий контакт забезпечує гарантоване доставлення повідомлення отримувачам, а це вже непогана можливість підштовхнути до конверсії.
За даними Statista, застосунки для обміну повідомленнями на своїх смартфонах використовує 3,32 млрд людей, це понад 40% світового населення.
Люди відкриті для отримання меседжів від брендів, брендам потрібно просто грамотно цим скористатись. Ось кілька сценаріїв, як компанія може використовувати розсилки для взаємодії з клієнтами:
- sms і вайбер — для інформування про отримання чи зміну статусу замовлення, нагадування про візит чи цікаві акції;
- емейл-розсилки для ведення воронкою продажів, апсейлів, повернення в цикл купівлі, прогріву перед запуском нового продукту чи послуги;
- пуші для зручної взаємодії в корпоративних мобільних застосунках.
48% користувачів надають перевагу текстовим повідомленням для отримання інформації від компаній зі сфери роздрібної торгівлі та e-commerce. 35% оберуть текстовий маркетинг від бізнесу зі сфери послуг.
Щоб електронна розсилка була дієвою, вона повинна бути персоналізованою. Тому використовуйте всі дані, які зберігаються у CRM: поведінка, інтереси, історія купівель, частота звернень, вподобані товари та бренди тощо. Це про релевантність і збільшення конверсії. Адже наше завдання — не просто надіслати повідомлення заради повідомлення, а перетворити розсилку листів в інструмент для продажів.
Який канал для розсилки вибрати
Більшість компаній сьогодні використовують омніканальний підхід до взаємодії з різними сегментами покупців у різних каналах комунікації. Це дозволяє:
- збільшити охоплення аудиторії. Хтось активно користується вайбером, а інші — завжди відкривають смс чи email;
- підвищити ефективність різних сценаріїв взаємодії. Термінові меседжі найбільш ефективно надсилати в пушах чи смс, а конверсійний чи корисний контент — у email чи вайбері;
- підвищення рівня залученості аудиторії. Розсилки — це ще одна точка контакту з брендом, і якщо меседж «наздожене» клієнта в зручному форматі у вдалий час, зростають шанси підвести людину до потрібної цільової дії.
Розгляньмо плюси та мінуси кожного з текстових каналів.
SMS і Push
Пуші та смс розсилки — це популярний спосіб звʼязку з покупцем, особливо в e-commerce. Їх активно застосовують інтернет-магазини та маркетплейси для сценаріїв, у яких важливі мінімум тексту, надійність, максимальний рівень доставлення і швидке привернення уваги.
Плюси:
- Рівень відкривання смс сягає 98%.
- Більшість меседжів читаються в перші кілька хвилин після доставлення.
- Ідеально для підтверджень, оновлення статусів, нагадувань про записи на послуги чи бронювання, персоналізованих акцій і промокодів.
Мінуси:
- Обмеження за символами.
- В sms не можна додати лінк чи картинку.
- В розсилках push легко швидко втратити увагу й залученість користувача.
Email-розсилки
Універсальний і більш «довговічний» у порівнянні з смс-ками і пушами маркетинговий канал для розсилок. Імейли вже давно стали частиною нашої щоденної цифрової звички. Email-розсилки дозволяють вибудувати довіру та тривалі взаємини через корисний контент, навчальні матеріали, допомогу й підтримку.
Плюси:
- За даними платформи Omnisend, середній Open rate становить 21,33%. Від 15% до 25%, залежно від бізнес-ніші, теж вважаються достатньо високими показниками.
- Підходить для тривалої взаємодії, вибудовування довіри та брендового сторітелінгу.
- Оптимально для персональних пропозицій, автоматичних ланцюжків листів, контент-маркетингу та добірок товарів.
Мінуси:
- Є ризик потрапити в спам.
- Середній рівень відкривань.
- Тривалий цикл взаємодії — потрібен довгий прогрів, доки люди здійснять купівлю.
Viber-розсилки
Розсилка Viber забезпечує високе охоплення й залученість. За даними самого месенджера, повідомлення у вайбері відкривають у 4 рази частіше, ніж імейли й смс.
Плюси:
- За звітом Viber, показник доставлених меседжів сягає 97%. Середній CTR для лінків — 82%.
- Повноцінні мультимедійні повідомлення (картинки, кнопки, посилання).
- Інтерактивність.
- Чат-боти та діалогові повідомлення (уточнення, підтримка тощо).
Мінуси:
- Не всі клієнти користуються вайбером.
- Повідомлення для бізнесу платні.
Автоматизовано чи вручну: як і що надсилати клієнтам
SMS-розсилки, пуші, вайбер і email-повідомлення можна надсилати автоматизовано та вручну.
Автоматизовані повідомлення налаштовуються так, щоб прилетіти до користувача у відповідний момент. Вони персоналізовані й майже не потребують участі менеджера. Це можуть бути:
- привітання з днем народження;
- 1/2/5 років «разом»;
- сезонні розпродажі;
- збирання відгуків;
- нагадування про покинутий кошик, запланований візит;
- оновлення статусу замовлення;
- сповіщення про наявність товару тощо.
Налаштування списків розсилки вручну рятує в тих сценаріях, коли потрібно гнучко створити та надіслати меседжі під певну подію чи ситуатив. Наприклад, магазин електроніки може розкидати повідомлення з тематичною добіркою товарів під вихід якогось культового фільму чи обігруванням якоїсь актуальної події.
Автоматизовані та ситуативні розсилки повідомлень у Viber та інші канали варто комбінувати, щоб створити наскрізну системну комунікацію, яка є живою й актуальною, але водночас не займає багато часу менеджера.
Автоматизуйте розсилки у crm-системі KeyCRM
CRM-система KeyCRM надає декілька можливостей для автоматизації email, push, sms і viber-розсилок. Розгляньмо ці інструменти докладніше.
- Тригери дозволяють задати відправлення повідомлень за різними сценаріями: повідомлення про статус замовлення, номер ТТН, ремайндер забрати посилку з пошти, нагадування про акції чи персональні пропозиції тощо.
- Тригери працюють у будь-яких каналах — sms, номерні вайбери, email.
- Доступне створення шаблонів для воронок і замовлень, у які підтягуватимуться необхідні дані з срм.
- Ланцюжки повідомлень автоматично надсилатимуться клієнту відповідно до його дій.
- Якщо повідомлення не дійшло в основний канал, система надішле його в резервні, щоб користувач точно його отримав.
- Ви можете задати потрібний час відправлення.
З інструментами автоматизації розсилок у KeyCRM менеджери економлять час, а за правильної побудови комунікації ще й збільшують повторні продажі та підвищують конверсію через персоналізацію.
Як зробити пуш, вайбер, смс і емейл розсилку більш ефективною
Комунікація з клієнтами через SMS, Viber, push-сповіщення та e mail розсилку — це чудова можливість бути корисними, закрити якийсь запит аудиторії чи підштовхнути до дії, головне — втрапити у смартфон користувача у правильний момент і з правильним посилом.
Ось кілька порад, як можна підвищити ефективність смс-розсилок та інших видів комунікації.
- Пишіть тепло, турботливо й емоційно. Це зчитується навіть у невеликих текстових форматах.
- Тримайте баланс між «бути на звʼязку» і «задовбати». Важливо нагадувати про себе, але не бути настирливими. Це викликає зворотний ефект.
- Не проґавте свята: гарячі розпродажі, актуальні події збирають багато відгуку, оберіть день і час, щоб ваша розсилка не загубилася серед десятків інших.
- Заклик до дії має бути простим і зрозумілим. Нам всім не до ребусів.
- Комбінуйте кілька каналів: якщо sms не відкрили, дублюйте у вайбер.
- Тестуйте різні варіанти й аналізуйте результати: відкриття, кліки, переходи на сайт чи форму. Без аналітики ви рухаєтесь наосліп, не в змозі зрозуміти, які заголовки чи тексти працюють, а які ні.
Висновки
Як не крути, а люди все ще читають текстові повідомлення. Розсилки в смс, вайбері, на електронній пошті чи в пушах — це дієвий спосіб, щоб «потрапити» на очі клієнту, мʼяко нагадати про себе, швидко залучити увагу й стимулювати до купівлі чи запису на послугу. Автоматизуйте частину розсилок, щоб зняти навантаження з менеджерів і забезпечувати клієнтам класний і вчасний сервіс.
