Автоматизована система торговлі (срм-система) – важливий та доступний процес навіть для малого бізнесу. Так-так, сьогодні не говоритимемо про компанії-гіганти, які закривають мільйонні угоди. Ми віримо, що грамотний облік та можливість працювати швидко за допомогою технологій допоможуть будь-якому інтернет-магазину розвинутися та досягати небувалих висот.
Що таке CRM-система?
CRM-система (Customer Relationship Management або Керування відносинами з клієнтами) – це прикладне програмне забезпечення для компаній, призначене для автоматизації взаємодій з клієнтами.
Може працювати в версіях із “коробки” (встановлюється як комп’ютерна програма) або хмарни (з доступом на будь-якому пристрої, підключеному до Інтернету). Коробкову установку найчастіше здійснює сертифікований партнер системи, тоді як хмарні црм можна підключити самостійно, без участі програміста чи іншого технічного фахівця.
Прихід CRM-систем до ринка СНД
“Продай мені ручку”, – говорить Леонардо ДіКапріо у відомому “Вовку з Уолл-Стріт”. Сидить за столом із дисковим телефоном і справді продає. Скрізь дроти, папери, шум. Процес іде, усі поспішають, усе горить. І це у США.
А що у СНД? Або навіть точніше – в Україні.
У 90-ті роки бізнес базувався на своїх правилах та умовах.
Скріпити все рукостисканням? Ок.
Привезти автобусом товар у баулах та збувати його без урахування? Ок.
Розрахуватися купкою грошей зі сміттєвого пакету? Ок.
Все ок, аби заробити та прокрутити ці гроші далі.
Але коли все зав’язано на людях та якості їхньої роботи, на арену виходить “людський фактор”: комусь перестало бути ок, хтось забув/не сказав/не передав, не виявив потрібної уваги або банально був не дружелюбний. Для власника бізнесу масштабувати діяльність із таким підходом складно, а частіше практично неможливо.
Офіційно термін CRM був представлений у 1995 році, коли тенденція планування ресурсів компаній вже активно крокувала світом. В IBM швидко збагнули, що бази даних треба не просто вести, а ще й автоматизувати. Великі компанії почали переходити на автоматичний облік відносин із клієнтами. Від облікових книг – до каталогів в Excel, від списку клієнтів у записнику – до своєї бази в CRM-системі. А потім і повної релокації всіх бізнес-процесів у власний ЦРМ-кабінет.
Кому потрібна система CRM?
Якщо ви займаєтеся онлайн-торгівлею і закриваєте від 3-4 продажів на день, то просто необхідно вести облік. Звісно, підключення системи веде к витратам, та й в ідеальному бізнесі вони повинні окупатися. Тому подивимося, за вирішення яких завдань ви заплатите. А потім обговоримо, а чи варте воно того.
Головні завдання якісної CRM-системи України
- Навести порядок
Система на те і є системою, щоб “розкласти все по поличках”. Більше жодних пропущених замовлень та клієнтів, які не отримали відповіді. Завдяки численним інтеграціям в одному вікні ви побачите замовлення, обробите його, отримаєте оплату, створите ТТН для відправки і пізніше дізнаєтесь про його доставку покупцю.
Середній час обробки замовлення від моменту надходження до отримання товару клієнтом на українському ринку має тривати не більше 2-3 днів. Тепер уявіть, що всі ці процеси робляться вручну, у різних вікнах та для десятка користувачів. Які шанси встигнути та не програти покупця конкурентам? На жаль, мінімальні.
- Вести облік товару
Часто системи включають і можливість вести складський облік у CRM. Такий підхід допомагає заощадити на додаткових програмах вам, як власнику, а менеджеру – завжди знати, чи є товар, у яких кольорах чи розмірах залишився, а також на якому складі зараз зберігається.
- Можливість безболісно розширювати команду
Більше ніякого заточення під певного співробітника компанії. Уся інформація зібрана в одній картці клієнта. Почати з нею працювати можна лише за пару секунд, а значить й утримати увагу клієнта.
До речі, up-sell та cross-sell процеси робляться саме так. Чим більше ви знаєте про покупця, тим легше потрапити в ціль його потреб.
- Безпека даних у компанії
Ролі в CRM-системах дозволяють показувати новоприбулим співробітникам лише те, що ви вважаєте за потрібне. Жодних склок, маніпуляцій та “перетягування ковдри” в колективі.
CRM: це не тільки про закриття продажів
Коли здійснюється облік, ви можете його аналізувати. Як сказав відомий американський підприємець Джека Уелча: “Що неможливо виміряти, тим неможливо керувати”.
Отже, що ще можна дізнатися завдяки даним з ЦРМ?
- Портрет клієнта – хто він, звідки, що вибирає та як часто використовує ваш товар (найкорисніша інформація для маркетолога!).
- Який товар, а може й напрямок товарів, справді приносить вам заробіток, а від якого часу відмовитися.
- Як працює ваш персонал – успіхи менеджерів, їхні слабкі та сильні місця.
- Яке джерело приносить максимальний дохід. Раптом настав час змінити фокус уваги?
- Ваші фінансові успіхи за вирахуванням усіх витрат, про які ви повідомляєте системі. З розбивкою за вказаний період.
Докладний список можливостей CRM-систем, які не можна упускати.
Чи варто підключати CRM-систему?
Якщо все ще думаєте — а навіщо, то ще 3 причини налаштувати црм-систему для інтернет-магазину вже сьогодні:
- Робота з поштовими службами
Ходити на Нову пошту щодня, формувати ТТН у спекотній черзі чи без кінця оновлювати їхній сайт? Що якщо це необов’язково?
Формуйте ТТН прямо із системи, а також відстежуйте весь шлях посилки – коли відправлено, коли доставлено, чи забрали. І навіть продавайте товар, поки він їде до вас назад як повернення.
- Робота з платіжними системами
Наприклад, у CRM-системі KeyCRM доступна виписка за картами ПриватБанку/Монобанк. Тільки уявіть вам прийшла передоплата за товар і ви відразу побачили її в системі. Жодних перевірок особистих карт чи очікування скринів від покупців. Все прозоро, швидко, а головне дозволяє відразу запустити замовлення на подальшу роботу.
- Робота з Instagram діалогами
Здорово, коли можна відкласти телефон з хаосом в особистих повідомленнях і працювати в одному вікні, використовуючи CRM для Instagram, спілкуватися з користувачем у Директі та й тут же оформляти його замовлення. Без зайвого набору тексту та перевірки всіх цифр телефону отримувача. Погодьтеся, фантастика?
CRM-системи для онлайн-торгівлі в Україні: як зробити вибір?
Тим, хто веде бізнес в Україні, радимо придивитися до програм з інтеграціями під реалії країни.
До таких належать можливості роботи з українськими платіжними системами, поштовими доставками чи посередниками. Коли команди локальних компаній розуміють, як влаштований ринок, вони швидше і легше готують вирішення ваших проблем.
До універсальних інструментів відносяться Бітрікс та AmoCRM. Це великі системи, підключення яких займе як час, а й потягне у себе серйозні вкладення. Зазвичай для встановлення CRM-систем такого рівня необхідно найняти сторонніх інтеграторів. Чек стартує від 2000 дол. за один підключений проект.
Update: У зв’язку з військовою агресією 24 лютого 2022 український бізнес почав масово відмовлятись від продуктів, родом з Росії. Дізнатися, що сьогодні обирають підприємці України та як відбувається переїзд на українську CRM.
А що робити, якщо проектів багато? Наприклад, сайт, активний магазин в Instagram, а також співпраця з маркетплейсами. У цьому випадку радимо придивитися до CRM-систем заточеним під онлайн-торгівлю:
- SalesDrive
- KeyCRM
- One-box CRM
Важливо: багато хто з них можна підключити самостійно. Наприклад, при вирішенні встановити українську ЦРМ – KeyCRM під проект, вам навіть не знадобиться програміст. Компанія бере на себе технічну підтримку та надає всю необхідну документацію.
Висновки
Якщо ви більше не справляєтеся фізично з самостійною обробкою замовлень – делегуйте. І краще, якщо насамперед ви почнете працювати з CRM-системою, а пізніше – з найманими менеджерами.
По-перше, база контактів буде у безпеці та не загубиться при особистому спілкуванні. По-друге, структурована робота дозволить найманому продажнику швидко включитися в процес, менше ставити запитань, а отже, і закривати угоди швидше.
Коли все на своїх місцях, рости і розвиватися легше. А сервіс та якість прагнути до високих показників. Більше лояльних та задоволених клієнтів – більше заробітку. А чи не заради цього ми всі тут зібралися?
Спробуйте систему CRM-KeyCRM вже сьогодні. Підключайте інтернет- та Instagram-магазини, торгові майданчики на Rozetka та Prom, а також закордонні маркетплейси Etsy, Ebay, Amazon.
Тестовий доступ до 30 днів БЕЗКОШТОВНО.
