Автоматизована система торгівлі CRM — важливий і доступний інструмент навіть для малого бізнесу. Так-так, сьогодні ми не говоритимемо про компанії-гіганти, які закривають мільйонні угоди з клієнтами. Ми віримо, що грамотний облік і можливість працювати швидко з допомогою CRM-системи допоможуть будь-якому інтернет-магазину розвиватися та досягати небувалих висот.
Що таке система CRM?
CRM-система (Customer Relationship Management або Управління відносинами з клієнтами) — це прикладне програмне забезпечення для компаній, призначене для автоматизації взаємодій із клієнтами.
Crm програма може працювати в коробковій (СРМ встановлюється, як комп’ютерна програма) або хмарної версії (СРМ система доступна на будь-якому пристрої, підключеному до інтернету). Коробкову установку срм найчастіше здійснює сертифікований партнер, тоді як хмарні crm для бізнесу можна підключити самостійно, без участі програміста чи іншого технічного фахівця.
Важливість ЦРМ для бізнесу, або як CRM-системи прийшли на ринок України
«Продай мені ручку», – говорить Леонардо ДіКапріо у відомому «Вовку з Уолл-Стріт». Сидить за столом із дисковим телефоном і справді продає. Скрізь дроти, папери, шум. Процес іде, всі поспішають, усе горить. І це у США.
А що ж в Україні?
У 90-ті роки бізнес працював за своїми правилами та умовами.
Скріпити все рукостисканням? Ок.
Привезти автобусом товар у баулах та збувати його без будь-якого обліку? Ок.
Розрахуватися стопкою грошей зі сміттєвого пакета? Ок.
Все ок, аби заробити та прокрутити ці гроші далі.
Але коли все зав’язано на людях та якості їхньої роботи, на арену виходить «людський фактор»: комусь перестало бути ок, хтось забув/не сказав/не передав, не надав потрібної уваги чи банально був неприязним. Для власника бізнесу масштабувати роботу з таким підходом складно, а частіше — практично неможливо.
Офіційно термін «CRM системи» був представлений у 1995 році, коли тенденція планування ресурсів компаній вже активно ширилася світом. У IBM успішно збагнули, що бази даних треба не просто вести, а ще й автоматизувати. Великі компанії почали переходити на автоматичний облік контактів із клієнтами. Від облікових книг — до каталогів в Excel, від переліку клієнтів у записнику — до своєї бази в CRM-системі. А потім і повної релокації всіх бізнес-процесів у власний ЦРМ-кабінет.
Так зароджувалася перша crm система для бізнесу, яка у майбутньому трансформується у комплексне технологічне рішення із розширеним функціоналом. Що таке crm сьогодні? Це більше, ніж клієнтська база, і більше, ніж зручний інструмент для щоденної роботи. Сьогодні crm система — це повноцінний бізнес-комбайн, який закриває потреби практично в будь-якій галузі, від інтернет-продажів до виробництва та сфери послуг. ERP-система поєднує в собі різні функціональні модулі, включаючи облік угод, фінанси, управління процесами, логістику, аналітику тощо.
CRM в українському бізнесі: кому потрібна система?
Якщо ви займаєтеся онлайн-торгівлею і закриваєте від 3-4 продажів клієнтам на день, то вам просто необхідно вести їхній облік у CRM.
CRM потрібна не тільки у галузі онлайн-продажів, а й у сфері послуг та на виробництві. Ось лише кілька прикладів компаній, які можуть встановити систему для обліку продажів і автоматизації бізнес-процесів:
- інтернет-магазини;
- компанії, що продають товари та послуги на маркетплейсах;
- продажі за кордон (Shopify, eBay, Amazon, Etsy);
- Instagram-магазини;
- дропшипінг;
- товарні CPA-мережники;
- сфера послуг (агентства нерухомості, медичні центри, ветклініки, навчальні курси, б’юті-галузь, автомайстерні, туристичні, консалтингові, юридичні фірми);
- виробничі компанії.
Звісно, підключення Срм системи для роботи з клієнтами тягне за собою витрати. І в ідеальному бізнесі вони повинні окупатися, тому подивимося, за розвʼязання яких завдань ви заплатите. А потім обговоримо, а чи варте це рішення інвестицій.
Головні завдання якісної CRM-системи
Система на те і є системою, щоб «розкласти все по поличках». Більше ніяких пропущених замовлень і клієнтів, які не отримали відповіді. Завдяки численним інтеграціям в одному вікні системи ви побачите замовлення, обробите його, отримаєте оплату, створите ТТН для відправлення та пізніше дізнаєтеся про його доставлення покупцю.
Середній час обробки замовлення від моменту надходження до отримання товару клієнтом в Україні має тривати не більше ніж 2-3 дні. Тепер уявіть, що всі ці процеси робляться вручну, у різних вікнах і для десятка користувачів. Які шанси встигнути та не програти покупця конкурентам? На жаль, мінімальні.
Вести облік товару
Часто CRM-системи включають і можливість вести складський облік. Такий підхід допомагає заощадити на додаткових програмах вам власнику бізнесу, а менеджеру завжди знати, чи є товар, в яких кольорах або розмірах, а також на якому складі зараз зберігається. З CRM системою ви зможете бачити залишки й автоматично надсилати їх на маркетплейси та інші майданчики для оновлення.
Можливість безболісно розширювати команду
Більше ніякого заточення під певного працівника компанії. Вся інформація зібрана в одній картці клієнта в СРМ-системі. Почати з нею працювати можна лише за пару секунд, а значить, і утримати увагу клієнта буде легше.
До речі, up-sell та cross-sell процеси робляться саме так. Чим більше ви знаєте про покупця, тим легше потрапити прямо в його потреби. А crm система працює як акумулятор всіх важливих відомостей про примхи та потреби покупців, щоб ваші менеджери продавали з великим рівнем конверсії та середнім чеком.
Безпека даних у бізнесі
Ролі в CRM-системах дозволяють показувати новим колегам лише те, що ви вважаєте за потрібне. Жодних маніпуляцій, сварок і «перетягування ковдри» в колективі. Црм дозволяє налаштовувати доступ до цілих розділів і полів, щоб кожен працівник бачив лише інформацію, що стосується його зони відповідальності. Жодних «вкрадених баз» і несанкціонованого використання клієнтських даних.
Як працює CRM: це історія не лише про закриття продажів
Як сказав відомий американський підприємець Джек Велч: «Що неможливо виміряти, тим неможливо керувати». Коли облік ведеться в CRM, ви можете його аналізувати.
Отже, що ще можна дізнатися завдяки даним з ЦРМ?
- Портрет клієнта — хто він, звідки, що вибирає та як часто використовує ваш товар (найкорисніша інформація для маркетолога!).
- Облік конверсійності продуктів: який товар, а може, і напрямок товарів, дійсно приносить вам заробіток, а від чого настав час відмовитися.
- Як працює ваш персонал — успіхи менеджерів, їхні слабкі та сильні місця.
- Яке джерело приносить максимальний дохід. Раптом настав час змінити фокус уваги?
- Ваші фінансові успіхи, облік прибутків і видатків (за вирахуванням усіх витрат, про які ви повідомляєте системі). І звичайно, erp система запропонує цю інформацію з розбивкою за вказаний період.
Докладний список можливостей CRM-систем, які не можна ігнорувати, якщо ви хочете успішно вести бізнес в Україні.
Чи варто підключати CRM-систему?
Якщо все ще думаєте «А навіщо мені срм», то є ще 5 причин налаштувати црм-систему для інтернет-магазину вже сьогодні:
Робота з поштовими службами
Ходити на Нову пошту щодня, формувати ТТН у спекотній черзі чи без кінця оновлювати їхній сайт? А якщо це необов’язково?
Формуйте ТТН прямо із системи, а також відстежуйте весь шлях посилки — коли відправлено, коли доставлено, чи забрали. І навіть продавайте товар, поки він їде до вас назад як повернення.
Робота з платіжними системами
Наприклад, у CRM-системі KeyCRM доступна виписка за картами ПриватБанку. Тільки уявіть: вам прийшла попередня оплата за товар, і ви відразу побачили її в системі. Жодних перевірок особистих карт чи очікування скринів від покупців. Все прозоро, швидко, а головне — дозволяє відразу запустити замовлення в роботу.
Робота з Instagram-діалогами
Чудово, коли можна відкласти телефон із хаосом в особистих повідомленнях і працювати в одному вікні, використовуючи CRM для Instagram, спілкуватися з користувачем у директі, і тут же оформляти замовлення. Без зайвого набору тексту та перевірки всіх цифр телефону отримувача. Погодьтеся, фантастика?
Робота з українськими та міжнародними маркетплейсами
Як щодо того, щоб розширити географію за межі України та охопити аудиторію в десятки разів більше, ніж зараз? Це можливо завдяки виведенню своєї продукції на українські (Rozetka, Kasta, OLX, Prom, Алло) та іноземні майданчики (Amazon, eBay, Etsy). Це може бути стратегічним кроком для збільшення продажів та розширення бізнесу. Такі ecommerce-проєкти дають магазину можливість залучити свіжий потік клієнтів завдяки розкрученому бренду маркетплейсів і великому трафіку. Ну а crm система для маркетплейсів дозволить легше та ефективніше з ними працювати.
Ефективність CRM в управлінні продажами
У хорошій системі завжди є можливість налаштувати воронки продажів під власні процеси лідогенерації та закриття угод. Кожен бізнес унікальний, а значить, і воронки продажів у ньому будуть різними. У СРМ-системі можна кастомізувати їх під власні потреби, щоб успішно доводити кожного ліда до укладання угоди та повторних звернень.
Вплив CRM на роботу бізнесу: переваги використання
Впровадження CRM-системи у роботу українського бізнесу може стати ключовим аспектом стратегії оптимізації витрат часу та фінансів.
Основні переваги використання срм-систем у бізнесі та роботі з клієнтами в Україні:
- автоматизація процесів збирання та обробки заявок;
- централізоване місце зберігання всіх даних клієнтів;
- спрощення рутинних процесів, які раніше виконувались вручну (заповнення ТТН, виставлення рахунків, аналітика та звітність);
- збільшення рівня продажів та середнього чека завдяки кастомізованим воронкам продажів, які відстежують кожен етап угоди;
- ефективна система комунікації з клієнтами в будь-яких каналах, починаючи від електронної пошти та завершуючи месенджерами й соцмережами;
- підвищення продуктивності менеджерів роботи з клієнтами;
- поліпшення координації та взаємодії всередині самої компанії;
- більш наочні звіти та аналітика для контролю KPI та ухвалення обґрунтованих рішень щодо розвитку бізнесу в Україні;
- якісна підтримка клієнтів завдяки збереженій історії взаємодії та можливості персоналізувати сервіс.
Срм система для бізнесу в Україні — це інструмент, який дозволяє компанії швидко зростати, адаптуватися до мінливих умов ринку і легко масштабуватися.
Впровадження СРМ системи: на що звернути увагу
Вибираючи crm систему для роботи в Україні, варто врахувати кілька аспектів:
- кількість інтеграцій з сервісами та програмами, які ви використовуєте у роботі;
- функціональність — які функції для продажу доступні, і чи потрібно платити окремо за їх підʼєднання;
- чи є плата за додаткових користувачів, які долучаються до роботи в срм програмі;
- масштабованість під зростання запитів вашого бізнесу;
- простий і зрозумілий інтерфейс — використовуйте тріал, щоб оцінити, чи легко працювати в системі;
- можливість аналізу даних і створення різноманітних звітів у ЦРМ для ефективного ухвалення рішень у бізнесі;
- мобільність — чи є у срм системи адаптована мобільна версія або мобільний застосунок, щоб працювати в дорозі або на зустрічах;
- навчання та підтримка користувачів CRM/ERP системи.
CRM-системи для онлайн-торгівлі в Україні: як зробити вибір
Тим, хто веде бізнес в Україні, радимо придивитися до програм з інтеграціями під реалії країни. До таких належать можливості роботи з українськими платіжними системами, поштовими доставками чи посередниками. Коли команди локальних розробників розуміють, як влаштований ринок в Україні, вони швидше та ефективніше розвʼяжуть ваші проблеми.
До універсальних інструментів належать Бітрікс та AmoCRM. Це великі системи, підключення яких може бути не тільки тривалим, а й потребує серйозних фінансових вкладень. Зазвичай для встановлення CRM-систем такого рівня необхідно найняти сторонніх інтеграторів. Чек стартує від $2000 за один підключений проєкт.
Update: Через військову агресію 24 лютого 2022 український бізнес почав масово відмовлятися від російських продуктів. Дізнайтесь, який український продукт сьогодні обирає бізнес України та як відбувається переїзд на українську CRM.
А що робити, якщо проєктів багато? Наприклад, сайт, активний магазин для продажу в Instagram, а також співпраця з маркетплейсами. У цьому випадку радимо придивитися до CRM-систем, заточених під онлайн-торгівлю:
- SalesDrive;
- KeyCRM;
- One-box CRM.
Важливо: багато цих crm систем можна підключити самостійно. Наприклад, якщо ви вирішите встановити KeyCRM, то вам навіть не знадобиться програміст. Компанія бере на себе технічну підтримку та надає всю необхідну документацію.
Детально про ці й інші переваги ми розповідали в огляді систем управління продажами для українського ринку. Порівняння, ціни та важливі зауваження на полях додаються 🙂 Це справді класний лонгрід, який закриє питання та допоможе зробити вибір виключно під потреби вашого бізнесу.
Висновки
Якщо ви більше фізично не справляєтеся з самостійною обробкою замовлень — делегуйте це системам. І краще, якщо ви відразу почнете працювати з якісною та функціональною CRM/ERP системою, а пізніше — з найманими менеджерами.
По-перше, база контактів буде в безпеці та не загубиться при особистому спілкуванні. По-друге, структуризація дозволить найманому менеджеру швидко включитися в роботу, ставити менше питань, а отже, і закривати продажі швидше.
Коли все на своїх місцях, рости та розвиватися легше. Показники сервісу та якості покращуватимуться. Більше лояльних і задоволених клієнтів — більше заробітку. А чи не заради цього ми всі тут зібралися? 🙂
Спробуйте CRM-систему KeyCRM уже сьогодні. Підключайте інтернет-магазини, торгові майданчики на Rozetka та Prom, а також закордонні маркетплейси Etsy, Ebay, Amazon. Тестовий доступ до 30 днів БЕЗОПЛАТНО.
