“Що робити, якщо моя CRM-система може в будь-який момент перетворитись на гарбуз?” Пошук аналогів Бітрікс та AmoCRM. Міграція українського бізнесу на нові CRM  

переїзд з Бітрікс та АмоСРМ

Головне

  • Агенція системної інтеграції СRM-функції у компанію – 3,14 agency,
  • Працюють вже 8 років на українському ринку,
  • Повністю відмовились від співпраці з Бітрікс та AmoCRM,
  • Мета – допомогти українському бізнесу бути сильнішим та незалежним від російського софту,
  • Партнери KeyCRM.

Вітаю, Дмитро, ви транслюєте в інфополі багато корисних зауважень щодо переходу з російських продуктів. Але ж так було не завжди?

Так, раніше ми дійсно впроваджували АмоСРМ та Бітрикс, як наші основні вендори. Брали на них фокус та майже не дивились на інші, бо думали, що саме ці дві CRM можуть закрити понад 95% проблем клієнтів.

Але з повномасштабною війною ми відмовились від подальшої співпраці з ними та переробили формат нашої агенції. По-перше, повністю переосмислили та перезібрали нашу партнерську лінійку вендорів. На мій погляд, вона стала навіть сильнішою, ніж була до війни. Одним з наших постійних партнерів став і KeyCRM, що нам дуже подобається. Сильною стороною для нас виступає комунікація завдяки інтеграціям з різного роду месенджерамиViber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger. Це дає можливість відходити від поняття товарна CRM до більш універсального варіанту, і ми усіма руками за. 

Розкажіть, як змінювалися потреби ваших клієнтів щодо заміни CRM?

Якщо до війни основна доля проєктів була впровадженням першої СRM в житті компанії (тобто до нас вони в Excel, а після нас вже в системному рішенні), то наразі ми маємо більшість клієнтів з переїздом – з російського софту на НЕ російський софт.

Але в перші дні війни ми трошки поспішили обдзвонювати клієнтів і говорити про переїзд. Майже ніхто не був готовий, це було не на часі. Попередили, що треба зробити бекап, бо всі дані знаходяться в точці ризику, а ми, як інтегратори, взагалі ні на що впливати не можемо. Безкоштовно допомагали технічно, якщо хтось не міг зробити самостійно чи були питання. Щоб клієнти мали це все хоча б в Excel. 

Якими були ваші побоювання?

Ми думали, що можуть бути блокування з боку ворожого уряду, з боку нашого уряду, блокування зі сторони самих вендорів Бітрікс та Амо. В цілому, офіс Бітріксу просто закрився, вимкнули чат партнерів і все. Банально, але це була важлива точка комунікації інтеграторів Бітріксу.

Настрої клієнтів, пошук альтернатив та зміна курсу

Які ключові болі є у клієнтів щодо зміни CRM-системи зараз?

Дуже сумно, що гроші витрачені на впровадження, доопрацювання, персональні інтеграції з якимось 1С, наприклад, заморожені в ліцензійному терміні системи. Тобто стикаючись з таким випадком клієнт злиться, каже: “В мене російська система, я витратив на неї Х грошей, і це все тепер потрібно викинути та робити спочатку?”.

Як ви це опрацьовуєте?

Перше, що хочуть такі клієнти – клон системи. От мені таке, як в Бітрікс, чи таке, як в АмоСRM, але тільки не з рф. 

Це побажання клієнта, та, на жаль, треба розуміти, що це все одно переїзд. Треба скористатися цим. Свіжим оком подивитися на бізнес-процеси. Якщо до війни був досвід, то майже завжди є конкретні запити, болі, які хотілось би закрити. Тому питання ставиться по-іншому – у вас був Бітрикс? Ок, а як ви його використовували? Як срм, як таск-менеджмент, для hr-процесів тощо. Тобто ми зараз заново брифуємо клієнтів, навіть якщо саме ми декілька років тому впроваджували їм ці системи та ще пам’ятаємо, що там всередині, під капотом. В більшості випадків це інтерв’ю-діалог, бо навіть у знайомих нам клієнтів з війною змінились процеси чи навіть змінився сам бізнес. Багато хто почав працювати дистанційно – виїхали, зробили релокейт, з’явилась потреба в дистанційному управлінні бізнесом.

Чи були сплески переходу та пошуку аналога CRM?

Коли наші айті-війська активно ддосили сервера, то так, відчувалось. Було дуже багато запитів “в мене все лягло, а що робити, а як бути далі”, “в мене було все добре, а зараз маю кейс, що моя система в якийсь момент може перетворитись на гарбуз”…

Але хочу зазначити, що переїжджати більше хочуть через політичні причини. Ті, що хвилюються за працездатність, менш схильні почати щось міняти зараз. 

Багато хто каже: ми допрацюємо на тих ліцензіях, що вже оплачені, а потім будемо щось думати. Наприклад, вони оплатили доступи на рік чи два, це зрозуміло з економічної точки зору, але ризиковано для бізнесу. В цілому, ці процеси можна запаралелити. Тобто вести операційку в тих системах, а паралельно будувати нову систему. Деякі погоджуються, бо розуміють, що поки ми почнемо, поки детально все пропрацюємо, там і закінчення доступів. 

Я помітила, що ви ведете досить активну політику щодо переходів.

Так, ми почали проводити вебінари про ризики використання рф софту, щодо стратегій переходу, написали чек-лісти, що треба зробити. Клієнт завжди може впровадити СРМ самостійно, як, наприклад це працює в KeyCRM завдяки вбудованим модулям та інструкціям до них. Чи поставити запит до агенції і ми допоможемо.

Зараз в нас позиція така: якщо не готові, то хоча б в Excel чи в Trello ведіть збір даних, будете готові – ми допоможемо переїхати. Наша мета, щоб український бізнес був сильним та незалежним від російського софту. З нами, не з нами – це не так важливо. 

До речі, в перші місяці українські та закордонні срм робили дуже лояльні пропозиції – безкоштовні тріали на 2-3 місяці. На таких умовах власне ми підключили до KeyCRM декілька благодійних організацій.

Як реагує ринок на питання щодо альтернативних СRM через 8 місяців після початку повномасштабного вторгнення?

Зараз клієнти потихеньку оживають. Ринок не вакуум, потреби є, бізнес адаптується і все це треба менеджерити, підганяти під системи. В тому й фокус: більше дивитись які саме системи лягають на бізнес-процеси клієнтів і впроваджувати їх.

Бізнес хвилює питання заморожування грошей в годинах інтегратора. Раніше ми працювали за умови повної передоплати, але сьогодні не всі так готові. Фінансове навантаження завелике. До того ж, якщо говорити про переїзд на закордонні срм, то вони набагато дорожчі, ніж Амо чи Бітрікс, якщо перерахувати вартість ліцензії на користувача. Тому ми пішли назустріч та перейшли на післяоплату. Відпрацювали певний пул годин, отримали оплату та перейшли до наступного пула. Це і нам допомогло підтримати компанію на плаву, бо автоматизація бізнесу у війну – не першорядна річ серед потреб компанії, тут хоча б команду зберегти та таке інше. Ми шукали точки дотику, щоб і допомогти, і зберегти наш бізнес. До речі, це гарно спрацювало, кількість чеків виросла, середній чек просів, але внаслідок нового клієнтського дозавантаження наша фінансова ситуація вирівнюється. 

Чи були серед ваших клієнтів ті, що робили бізнес під час війни?

Один стартап був – логістична компанія. Але більше почали вертатись наші клієнти, котрі до війни хотіли з нами впроваджували першу CRM. 

Для людей, які були на російському софті, стає важливим питання інформаційної безпеки – де будуть лежати, на яких серверах, як буде контролюватись доступ, чи будуть бекапи, чи є можливість експорту. Раніше таких питань до нас не ставили, поки не опікся – то не задумаєшся. 

Раніше мене питали – а хто розробник, мабуть, тільки 0,5%, а зараз 99%. Судячи з політики ведення цієї війни, мати довіру до якихось оферт чи гарантій нерозголошення даних рос софтом – це просто смішно. Може бути, що завгодно.

Закордон чи Україна? Що обирають на ринку СRM України

Шукаючи альтернативу російським crm, обирають закордонні чи українські?

У мене був тільки один клієнт, хто принципово хотів тільки західне. Інші були відкриті до всіх варіантів, що ми запропонуємо під їх бізнес. В цілому, я можу сказати, що у користувачів є довіра до якості українських продуктів, вони розуміють, що в нас гарний рівень it- індустрії та згодні пробувати на собі. Ми завжди наголошуємо на українські продукти, а також підсвічуємо сторонні продукти, з якими можуть бути срм-інтеграціі, наприклад, у вас Тільда – російський конструктор, ось вам аналоги для переїзду. Поки самим болючим залишається питання з 1С, дуже чекаємо на гідні продукти з цього боку.

Щодо співпраці з KeyCRM, можу сказати що, це живий продукт, котрий постійно оновлюється, має великі плани та амбіції з розвитку системи. Обираючи вендора, ми дивимось наскільки динамічно впроваджуються зміни. Тут завжди є зворотний зв’язок, наприклад, вже проговорено вектор на розвиток не тільки на товарний бізнес, а ще й в послуги й взагалі цілі стати більш універсальною CRM під різні типи бізнес-моделей. На мою думку, стане теж гарною перевагою KeyCRM. 

Розкажіть, які закордонні СRM зараз вибирають?

Сьогодні разом з нами можна налаштувати наступні західні crm – Pipedrive та ZohoCRM. Ми зробили до них дуже серйозний аналіз. Zoho обрали за рахунок сильної кастомізації та можливості об’єднати багато процесів в систему(crm, hr, склад, комунікація, документообіг). Pipedrive завдяки простоті інтерфейсу, він схожий з AmoCRM та гарно лягає під B2B продажі. До того ж вони були дуже лояльні та під час війни зробили локалізацію інтерфейсу під українську мову.

На вашу думку, який процент користувачів AmoCRM та Бітрікс вже зробили переїзд? Чи багато залишилось? І чи всі перейдуть?

Багато ще залишилось, бо у багатьох були активні ліцензії.  З нашої клієнтської бази – 30% переключили, але частина ще не функціонує як бізнес. Наприклад, у мене клієнт, що займається малою авіацією – навчання пілотів, оренда літаків, але небо закрите для цивільних перельотів, тобто бізнесу гайки. І ось до кого його віднести? До того, хто ще не переїхав, чи до того, хто не хоче переїжджати? Важке питання.

Є частина клієнтів у яких налаштована CRM, але сам бізнес підкосило. 

У деяких клієнтів довший цикл прийняття рішення, бо факторів, які потрібно врахувати, стало більше. Розумієте, для гарного налаштування необхідне включення клієнта в сам проєкт. Успіх впровадження CRM – 50% на інтеграторі та 50% на клієнті. Тому що неможливо сказати “ось є хлопці, хай займаються”, так кейсу не буде. У нас кінець воронки – це закритий та опублікований кейс. Дуже важливо, що клієнт задоволений та може нас порекомендувати. 

Я впевнений, що хтось залишиться, кому це не принципово. Бізнес ланцюжки між країнами все одно повністю не зникають. Але можу впевнено сказати, що нові клієнти не будуть розглядати російські компанії, як це було до війни. Я щиро хочу вірити, що український бізнес повністю здихається російського софту.

Поради та очікування перемоги

Пропоную зібрати чек-лист для переходу на нову CRM для тих, хто ще вагається:

  1. Зробити бекап (навіть, якщо ви ще не вирішили переїжджати).
  2. Прийняти рішення: я більше не хочу користуватись російською системою.
  3. В пошуках майбутньої CRM звернути увагу на країну-розробника. 
  4. Зібрати свої критерії та той функціонал, який ви хочете бачити. Якщо ви переїжджаєте, то скоріш за все щось вже було впроваджене, тому ви розумієте з чим хотілось би працювати та чим користуватися. 
  5. Порівняйте вартість відібраних вендорів – наприклад, в KeyCRM не треба сплачувати за кожного з команди, це може бути цікавим фінансовим рішенням для великих команд.
  6. Придивіться до загального рівня автоматизацій – які нагадування потрібні, які звіти хотілось би бачити, які взагалі будуть процес вашої воронки, та чи буде там елемент автоматизації. Але якщо говорити все ж таки про товарний бізнес, то варто зазначити об’єднання з маркетплейсами, що дає можливість не губити всі джерела своїх замовлень. Мати все в одній системі – це перша та базова задача CRM-системи, тобто не CTRL+C/ CTRL+V свої замовлення. Всі звертання клієнтів мають залетати до CRM і в KeyCRM це зроблено дуже гарно.
  7. Продумайте як саме будете налаштовувати систему під ваші процеси. Зі свого боку додам, що навіть у CRM з самостійним налаштуванням варто заходити з інтегратором. Це буде швидше, він поділиться досвідом інших бізнесів, яким вже впроваджував. Це не про розголошення комерційних даних клієнта, але про загальний вектор і розуміння ніші, в якій ви працюєте.

А ще, мотивуйте співробітників краще працювати в новій системі. Наприклад, найактивніший користувач CRM, який більш за всіх наклацає – отримає премію 🙂 Це навіть не я придумав, а мій клієнт, але тепер я раджу це і своїм клієнтам. Включились всі!

Що зробите після перемоги?

Власне я поїду кататись на сноуборді. Як раз планував на березень відпустку і дуже хотів поїхати на Драгобрат. І це, мабуть, саме те, чого мене позбавили особисто і за що я окремо злий на русню.

Ну а в цілому, ми нарешті зробимо корпоратив, бо в нас є такі співробітники, котрих ні я, ні інші з компанії ніколи не бачили, тільки в Zoom. Хотілось би сімейне таке свято на честь усього, що ми пережили.

Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂