В ідеалі, керівник має регулярно аналізувати комунікацію з клієнтами, щоб розуміти як йдуть справи, чи ефективно відпрацьовує команда. Але яким чином проводити таку оцінку хоча б раз на тиждень, якщо часу завжди не вистачає?! Уявімо, що один сейлз проводить за тиждень 100+ дзвінків або чатів. А якщо в компанії п’ять, десять менеджерів…
Давайте розглянемо ситуацію, що знайома багатьом підприємцям чи тим, хто управляє відділами: у звітах ваших співробітників зазначено величезну кількість годин спілкування, але продажів чи закритих задач більше не стає.
Чи вийде прослухати всі розмови, перечитати всі переписки в різних месенджерах, щоб зрозуміти в чому справа? Ні, максимум десяток вибіркових. Проте тепер для вирішення цієї рутини є інструмент: замість керівника всі дзвінки та чати пройде та проаналізує AI в CRM.
Це не утопія, а конкретний функціонал, який вже реалізовано в keyCRM (наразі він доступний в бета-версії), потрібно лише швидко активувати AI-агента, який самостійно оцінить комунікацію з клієнтами за вашими (заданими заздалегідь) критеріями, покаже результат у вигляді зручного звіту, та навіть дасть конкретні рекомендації щодо покращення.
Але тут виникає питання: що саме вказати в промті для AI, аби він аналізував так, як це робите ви, власник бізнесу чи досвідчений топ-менеджер?
У цій статті ми зібрали готові промпти під задачки, які найчастіше ставлять агентам наші користувачі, що продають товари чи послуги, або консультують клієнтів онлайн чи телефоном. Їх можна скопіювати і вставити у налаштування AI-агента в keyCRM (і не тільки).
Якісно сформульована задача – половина успіху при оцінці комунікації з допомогою ШІ.
Що таке промт для АІ?
Промт – це текстова інструкція для AI-агента чи програми: що саме аналізувати, за якими критеріями, у якому форматі видати відповідь. Тут працює правило: чим конкретніше завдання, тим точніший результат. Розмите «оціни, чи добре працював менеджер» – дасть таку ж розмиту відповідь.
Що дає регулярний AI аналіз дзвінків і переписок на практиці
Це досить новий інструмент у keyCRM, але наші команди продажів та сапорту, що тестували його першими, вже встигли оцінити результати, а вони вражають:
- >15 тис. чатів і дзвінків – проаналізовано аі за перший місяць
- 100% діалогів – під контролем
- ×10 разів – швидше знаходимо та виправляємо слабкі місця (або проблеми) в комунікації, сервісі
- +82% – збільшення продажів у чатах завдяки аі-рекомендаціям.
Контроль якості без механічного прослуховування, пряма економія часу топ-менеджера чи власника бізнесу. Керівник не встигає прослухати 100% розмов чи перечитати всі чати, а от AI встигає завжди.
Виявлення закономірностей. Один дзвінок із запереченням «дорого» – нічого вам не скаже. А коли AI прогнав 500+ дзвінків і показав, що це заперечення виникає в 40% розмов і менеджери в основному просто погоджуються «так, недешево», це вже привід змінювати скрипти.
Швидкий контекст перед наступною розмовою. Коли оператор техпідтримки бачить коротке резюме попереднього чату чи дзвінка, він не гає перші хвилини на «нагадайте, будь ласка, що ми обговорювали».
Промпти для AI-аналізу дзвінків у CRM
Перш ніж створювати AI промпт для відділу продажів, варто визначитись, який саме тип дзвінка ви будете аналізувати. Адже перший холодний контакт і зідзвон щодо оплати – це дві геть різні розмови з різними цілями, і оцінювати їх за однаковими критеріями не варто. Ми наведемо універсальні промпти, які ви можете швидко адаптувати під власні задачі та скрипти.
У keyCRM такі “завдання” можна вставити прямо в налаштуваннях AI-агента для аналізу дзвінків, а наявні фільтри (телефонія, менеджери, тип дзвінка, тривалість) можуть визначати, яка саме комунікація до нього потрапить.
Аналіз структури переговорів
Цей блок промптів перевіряє, чи пройшов менеджер усі логічні етапи розмови: контакт, виявлення потреби, презентація, робота із запереченнями, закриття.
Ти – AI-аналітик дзвінків відділу продажів. Проаналізуй транскрипцію (аудіозапис) розмови менеджера з клієнтом і визнач, чи присутні в ній такі етапи:
1. Привітання та встановлення контакту (ім'я, компанія, мета дзвінка)
2. Виявлення потреб клієнта (мінімум 2 уточнювальних питання)
3. Презентація рішення під потреби клієнта
4. Робота із запереченнями (якщо вони виникали)
5. Закриття розмови з конкретним наступним кроком і датою.
Для кожного етапу вкажи: був присутній / був частково / був відсутній,
і додай коротку цитату з діалогу як підтвердження.
У кінці: який етап найслабший і чому саме він вплинув на результат розмови.
Відповідай українською, максимально конкретно, без загальних фраз.
Ти – AI-аналітик телефонних переговорів. Визнач тип дзвінка: перший контакт, повторний дзвінок, дзвінок по оплаті чи технічна консультація. Залежно від типу, оціни лише релевантні етапи розмови за шкалою 1-5. Якщо це перший контакт, обов'язково перевір виявлення потреб. Якщо це повторний дзвінок, перевір, чи менеджер нагадав контекст попередньої розмови і чи знає історію клієнта. Формат відповіді: тип дзвінка, оцінка по кожному релевантному етапу, загальний бал, один головний висновок. Проаналізуй, скільки часу в розмові говорив менеджер, а скільки клієнт (орієнтовно, за обсягом реплік). Здорова пропорція - клієнт говорить мінімум 40% часу. Якщо менеджер говорить набагато більше, вкажи, на якому етапі це сталося і чи це виправдано (наприклад, презентація) чи ні (наприклад, менеджер забалакав клієнта замість того, щоб слухати).
Виявлення заперечень
Заперечення – це найцінніша частина будь-якого дзвінка для аналізу. Саме тут видно, чи вміє менеджер працювати з сумнівами клієнта, чи просто здається.
Ти – AI-аналітик роботи з запереченнями. Знайди в розмові всі
заперечення клієнта (дорого, подумаю, порівняю з конкурентами,
не на часі, не потрібно та подібні) і для кожного оціни реакцію
менеджера за алгоритмом:
1. Чи не почав менеджер сперечатись одразу
2. Чи уточнив суть заперечення (це справжня причина чи відмовка)
3. Чи приєднався до клієнта без слова "але"
4. Чи навів аргумент або альтернативу
5. Чи закрив заперечення підтвердженням від клієнта
Якщо заперечень не було, напиши "Н/Д" і не став оцінку.
Для кожного заперечення склади короткий підсумок: "закрито" /
"закрито частково" / "не закрито", з цитатою.
Випиши всі фрази-блокери, які менеджер вжив у розмові: "не можу",
"це неможливо", "це не до нас", "зверніться в інший відділ" та подібні.
Для кожної фрази перевір, чи менеджер запропонував наступний крок
одразу після неї. Якщо ні, це критична помилка, бо розмова
впирається в стіну замість того, щоб рухатись далі.
Клієнт сказав "дорого" або "подумаю".
Проаналізуй, чи менеджер з'ясував справжню причину сумніву перед тим, як почав аргументувати ціну. Типова помилка – одразу знижувати ціну або тиснути, не розібравшись, що насправді турбує клієнта: бюджет, довіра, порівняння з конкурентом чи щось інше. Опиши, яку саме причину (якщо з'ясував) виявив менеджер і наскільки влучно на неї відповів.
Оцінка ефективності менеджера
Тут ідеться про загальну оцінку по п’ятибальній шкалі, зручну для порівняння роботи менеджерів і побудови рейтингів.
Ти – AI-аналітик дзвінків відділу продажів. Оціни розмову за шкалою
1-5 (1 – критичні помилки, 3 – середній рівень, 5 – еталон) за
такими категоріями:
1. Встановлення контакту
2. Виявлення потреб (техніка SPIN: ситуаційні, проблемні,
наслідкові, спонукальні питання)
3. Презентація рішення (за формулою: біль → функція → вигода → емоція)
4. Робота із запереченнями
5. Закриття та наступний крок
6. Комунікативні навички (слухає більше, ніж говорить; відкриті
питання; емпатія)
Формат відповіді: оцінка по кожній категорії з коротким коментарем
що добре / що ні, загальний бал, топ-3 сильні сторони, топ-3 зони
росту, один приклад кращого формулювання фрази менеджера.
Кожен мінус підтверди цитатою з діалогу, без цього оцінка не має сенсу.
Порівняй цю розмову з еталонним скриптом привітання: [встав свій
скрипт]. Вкажи, які обов'язкові пункти скрипту менеджер пропустив,
а які виконав своїми словами (це нормально, головне суть).
За кожен пропущений обов'язковий пункт віднімай 1 бал від загальної
оцінки за встановлення контакту.
Оціни тон розмови менеджера за шкалою 1-5: чи звучить він як
експерт, а не як людина, що читає скрипт по буквах. Звертай увагу
на паузи-роздуми, живі формулювання, реакцію на репліки клієнта
не за шаблоном. Якщо менеджер відповідає однаково незалежно від
того, що каже клієнт, це ознака "робота на автопілоті", познач це
окремо як зону росту.
Визначення наступного кроку
Головне правило будь-якого дзвінка: якщо немає конкретної дати наступного контакту, вважай, що дзвінка не було.
Перевір фінал розмови, наче ти – AI-аналітик дзвінків відділу продажів.
Чи є в ньому:
1. Конкретна домовленість, що саме відбудеться далі
2. Точна дата або часові рамки
3. Хто ініціює наступний контакт: менеджер чи клієнт
4. Чи менеджер підсумував розмову вголос ("отже, домовились...")
Якщо хоча б один пункт відсутній, познач розмову як "закрита без
чіткого наступного кроку" і поясни, чим це загрожує (втрата
клієнта, забутий лід, розмита відповідальність).
Проаналізуй фінальну фразу менеджера в розмові. Порівняй з
еталонними варіантами закриття: назви дату, підтверди канал
зв'язку, коротко нагадай цінність. Оціни, наскільки фінальна
фраза відповідає цьому стандарту за шкалою 1-5, і запропонуй
власний варіант кращого закриття для цього конкретного діалогу.
Промпти для AI-аналізу переписок у чатах
У keyCRM можна підключити всі ваші чати: Telegram (бот і номерний), Viber (бот і номерний), WhatsApp (бізнес і номерний), Instagram Direct, онлайн-чати на сайті та ін. Зібрали всі ці діалоги в одному вікні? Тепер можна і перевіряти, вірніше, це за вас зробить AI-агент для аналітики діалогів, а результат система збереже в зручному звіті, він виглядає як внутрішня нотатка прямо в тікеті, її можна відкрити із загального списку автоматично оброблених ШІ чатів.
З перепискою (чатом підтримки чи месенджером, де відбуваються продажі) працювати навіть простіше, ніж з дзвінком, бо текст вже по-своєму структурований і не потрібна транскрипція.
Тональність клієнта
Уяви, що ти AI-аналітик переписок з клієнтами. Проаналізуй тональність клієнта
протягом усього чату: з чого почалась розмова (нейтрально, роздратовано, з ентузіазмом) і чим закінчилась. Якщо тональність погіршилась у процесі діалогу, знайди момент, після якого це сталось, і поясни, яка саме відповідь менеджера могла це спровокувати.
Визнач емоційний стан клієнта на момент останнього повідомлення:
задоволений, нейтральний, роздратований, готовий скасувати
замовлення чи піти до конкурента. Дай коротке пояснення чому саме
такий висновок, з цитатою останніх 2-3 повідомлень клієнта.
Знайди в чаті ознаки того, що клієнт втомився чекати або повторює
одне й те саме питання декілька разів. Це сигнал, що менеджер не
дав вичерпну відповідь з першого разу. Виведи кількість повторів
і на якому повідомленні менеджера клієнт нарешті отримав чітку
відповідь (якщо отримав).
Визначення стадії угоди
Як професійний ШI-аналітик чатів з клієнтами, на основі наявної переписки визнач, на якій стадії воронки знаходитьсяклієнт: перший інтерес, порівнює варіанти, готовий до покупки, має сумніви, вже відмовився. Обґрунтуй висновок конкретними фразами клієнта з чату. Якщо ознак недостатньо для точного висновку, так і напиши, не вигадуй. Прочитай чат і визнач, чи клієнт вже отримав достатньо інформації для прийняття рішення про покупку, чи менеджеру ще потрібно щось уточнити або дослати (ціну, наявність, умови доставки). Виведи список того, чого клієнту досі бракує для рішення.
Генерація follow-up
Уяви, що ти AI-аналітик переписок з клієнтами та спеціаліст з продажів.
На основі цього чату склади коротке follow-up повідомлення клієнту,
яке менеджер міг би надіслати через 2 дні, якщо клієнт не відповів.
Повідомлення має нагадувати про конкретну користь (не просто "чекаю на відповідь"), звучати дружньо, без тиску, і містити одне просте запитання,
на яке легко відповісти.
Якщо клієнт замовк на середині розмови про оплату. Запропонуй три варіанти повідомлення для повернення до діалогу: м'яке нагадування,
варіант з додатковою цінністю (бонус, знижка, термін дії), і прямий варіант з питанням "чи актуально ще?". Врахуй тон, в якому велась розмова раніше.
Виявлення причин відмови
Ти професійний ШI-аналітик чатів з клієнтами. Ситуація в діалозі: клієнт відмовився від покупки або закрив тікет незадоволеним. Проаналізуй весь чат і визнач найбільш ймовірну причину відмови: ціна, терміни, брак довіри, незручність продукту, повільна відповідь менеджера, чи щось інше. Підкріпи висновок цитатою.
Якщо причин декілька, розстав їх за впливом на рішення клієнта.
Порівняй час відповіді менеджера на кожне повідомлення клієнта.
Знайди найдовшу паузу в діалозі (саме вона, а не перша відповідь,
найбільше впливає на враження клієнта) і оціни, чи вплинула ця
затримка на фінальне рішення клієнта.
Оціни, чи клієнту було запропоновано альтернативу, коли прямого
рішення не було ("такого товару немає", "такої функції не існує").
Відповідь "немає" без варіанту, це фактично втрачений клієнт.
Познач, чи менеджер запропонував: схожий товар, попередній запис,
альтернативне рішення проблеми, чи просто зупинився на "немає"
Як аналізувати дзвінки та чати в keyCRM з допомогою АІ
Тепер у вас є невелика База промтів. Щоб вони запрацювали, потрібно зробити кілька простих налаштувань у системі, ви точно впораєтесь самостійно, без залучення програмістів.
Спочатку потрібно зайти в розділ AI-агенти, натиснути кнопку «Додати нового AI-агента» і вибрати його тип: «AI-аналітика дзвінків» для розбору телефонних розмов або «AI-аналітика діалогів» – для чатів. Далі просто вставляєте готовий промпт (із цієї статті або свій, адаптований) у поле промпту, має бути мінімум 50 символів.
Ви побачите вкладку «Фільтри та обмеження», і от тут важливо не поспішати. Для дзвінків вибираєте підключену телефонію, менеджерів, тип дзвінка (вхідні, вихідні або всі) і мінімальну тривалість у секундах, щоб короткі недозвони не потрапляли в аналіз і не псували статистику. Для чатів – так само: канали, менеджерів і мінімальну кількість повідомлень у тікеті (діалозі).
Готово. Ваш агент починає працювати сам: щойно дзвінок завершується або чат закривається, і він проходить під ваші фільтри, AI аналізує його автоматично. Результат зʼявляється у двох варіантах: коротка оцінка лягає внутрішньою нотаткою прямо в чат чи картку дзвінка, а зведена картина по всіх менеджерах – буде доступна в розділі аналітики. Повну історію кожного запуску, включно з тим, скільки токенів пішло на аналіз, можна подивитись у вкладці «Історія запусків» в keyCRM.
І ще, класна порада від Head of Support keyCRM: перед повноцінним запуском аналізу, спробуйте прогнати 20-30 чатів (дзвінків) вручну і звірити з оцінками АІ, а потім підкрутити промт – це найважливіший крок, але його зазвичай пропускають. Це займе кілька годин, зате врятує від курйозних ситуацій.
Висновок: просто додай промт і отримуй результат у keyCRM
Автоматичний аналіз комунікації менеджерів – реально революційний інструмент, що видає всередині CRM-системи з AI звіти щодо всіх важливих моментів спілкування ваших менеджерів з продажів чи підтримки. Інструмент працює для телефонних дзвінків і для переписок у месенджерах.
Власник бізнесу чи керівник команди буде вчасно знаходити проблемні місця та корисні інсайти, отримає конкретні рекомендації для поліпшення роботи та зможе, нарешті, займатися управлінням, стратегією, масштабуванням, замість того, щоб постійно слухати аудіо-записи дзвінків та перечитувати діалоги в чатах.
Хочете спробувати, але поки не є користувачем keyCRM? Реєструйтесь та тестуйте без оплати до 30 днів.
