Щоб ефективно будувати взаємини з клієнтами, треба демонструвати турботу та небайдужість, а також «памʼятати» потреби та запити замовників. Зробити це без crm-системи складно.
Крім базових можливостей, CRM для обробки звернень keyCRM має кілька цікавих фішок, які можна використовувати для комунікації та стимулювання повторних покупок. У цій статті ділимося лайфхаками, які допоможуть більше продавати, а не дратувати покупців навʼязливими повідомленнями.
Логіка повторного контакту: як зробити повернення клієнта в цикл продажу органічним і ефективним
Воронка повторної комунікації будується навколо певного тригера, який запускає логіку нового контакту. Це може бути час, що минув після останньої дії покупця, завершення певного етапу купівлі (доставлення, післяпродажний сервіс), зміна важливих для клієнта умов, поведінковий патерн (відкладене рішення, повернення на сайт, запитання у соцмережах) тощо.
Які дані корисно мати для повторного контакту:
- що клієнт замовляв або планував придбати;
- коли були попередні переписки, дзвінки;
- чому людина купила або не купила;
- в яких пріоритетних каналах ведеться спілкування;
- результат останнього контакту.
Чому це важливо? Ця інформація створює контекст.
Наприклад, два клієнти НЕ купили товар. Але один — через зависоку для нього ціну і відсутність знижки. А інший — відклав купівлю, тому що на складі не було потрібної моделі. Формально статус угоди однаковий, але суть — різна. І спілкування з такими покупцями повинно будуватися за різними скриптами.
Клієнт не сприймає кожен контакт як окрему подію, для нього це одна історія взаємодії з брендом. Тому повторні меседжі повинні продовжувати попередні бесіди. Наприклад, якщо ви щоразу ставите одні й ті ж самі запитання або ігноруєте вже проговорені деталі, у людини може зʼявитися враження, що з нею спілкуються різні компанії.
Правильний підхід:
- коротке посилання/нагадування про попередню взаємодію;
- уточнення чи актуалізація даних із питання, що залишилося тоді незакритим;
- створення довірливого відчуття, що «бізнес мене памʼятає, все безпечно, можна купувати».
Повертаючи покупця у воронку повторної комунікації, памʼятайте, що вона повинна бути цінною та корисною не тільки для бізнесу, а й для клієнта.
Як keyCRM допомагає залучати людину у воронку повторної комунікації
CRM для обробки звернень — це не просто місце, де зберігається база контактів. Система містить корисні та цінні функції, що допоможуть побудувати профіль клієнта, зафіксувати його побажання й, відповідно, будувати наступне спілкування з урахуванням усіх важливих факторів, підвищуючи конверсію.
Ось які можливості ми радимо використовувати, щоб збільшувати кількість повторних покупок.
Примітки
У keyCRM можна записувати замітки до кожного діалогу, замовлення чи картки покупця. Наприклад: «Через три місяці планував купити причіп», «Цікавився цінами на гуртові замовлення», «Була конфліктна ситуація, максимум уваги до дотримання термінів», «Для клієнта важлива знижка та безплатне доставлення» тощо.
В примітки менеджер може додати будь-яку важливу інформацію по замовнику чи конкретній заявці, що допоможе надавати більш персоналізований і якісний сервіс. Система зберігає всі дані за будь-який період часу (місяць, рік, 3 роки), вони не видаляються, аж доки ви самі не вирішите це зробити.
Коли клієнт звертається до вас із новим запитом (телефоном чи в месенджерах), бізнес бачить усі попередні побажання, прохання, пріоритети. Менеджер може проговорити всі ці речі, уточнити, чи все актуально, чи щось змінилося. Це зменшує дистанцію та створює близький контакт. Інтернет-магазин чи сервісна компанія демонструють людині свій персоналізований підхід і будують довіру: «Їм не байдуже, вони знають, що мені потрібно».
Завдання для проактивної комунікації
Якщо у вашій ніші можливі повторні контакти, допродажі, сервісне обслуговування, keyCRM дозволяє створювати задачі, щоб проактивно звʼязуватися з замовником.
Наприклад, ви зробили продаж і відразу з замовлення можете створити задачу «Сконтактувати з клієнтом за 6 місяців, запропонувати сервісне обслуговування техніки» або «Через 3 місяці надіслати пропозицію про оновлення комплектуючих» тощо.
Система дозволяє встановити дедлайн для повторної комунікації, задати відповідального, прикріпити файли чи додати чекліст. В потрібний момент keyCRM нагадає про запланований контакт, і менеджер не забуде написати чи зателефонувати людині.
Додаткові поля в картці покупця
Crm-система keyCRM максимально гнучка й адаптивна, тому в користувачів є можливість задавати додаткові кастомні поля в картку покупця. В кожного бізнесу — свої процеси та моделі взаємодії, тому така можливість допомагає зберігати та структурувати важливі дані про клієнтів.
Потім можна фільтрувати дані за конкретними створеними вами полями. Наприклад, за датою останньої купівлі, інтересами, категоріями товарів, статусом лояльності та будь-якими іншими індивідуальними параметрами циклу життя клієнта.
Докладніше про те, як ці фішки працюють в інтерфейсі системи, дивіться у відео.
Як правильно будувати повторну комунікацію з клієнтом: поради
1. Використовуйте crm не тільки для обробки звернень, а й для пошуку логічного релевантного тригера.
Не надсилайте повідомлення «просто так». Клієнту байдуже, що ви хочете про себе нагадати, його цікавить, чому саме зараз і що він отримає. keyCRM дозволяє фіксувати важливі дані під час кожного контакту, щоб потім знайти в цій інформації тригер-привід.
Наприклад: «Ви купували корм для кота 3 місяці тому, зараз якраз час поповнити запас. Маємо для вас персональну ціну».
2. Сегментуйте клієнтів за частотою купівель.
Ви запустили акцію, але щоб людина відчула, що вона релевантна, потрібна різна подача. Меседж повинен враховувати, чи регулярно клієнт робить купівлі.
Наприклад, для людини з одним оформленим замовленням: «Маємо товар, який часто купують удруге». Для постійних: «Додали знижку на товари в категорію, в яку ви заходите найчастіше».
3. Не лінуйтеся фіксувати контекст.
Більшість компаній зберігають тільки фактичні дані: дата, сума, товар, статуси. А для повернення клієнта набагато важливішим є контекст: причина відмови, сумніви та побоювання, особливі умови щодо доставлення, формату чи термінів, емоційні тригери. Використовуючи такі «гачки», можна побудувати ефективний скрипт, який мʼяко та точково доведе конкретного покупця до конверсії.
4. Автоматизуйте сценарії взаємодії.
Шаблони повідомлень для різних сценаріїв — це добре. Але набагато краще автоматизувати саму логіку взаємодії. Наприклад, «клієнт не робив купівлі понад 3 місяці», «зробив мінімум 2 замовлення», «купував товари з цієї категорії» → запуск сценарію повернення клієнта і повторної купівлі. Тексти можуть змінюватися, логіка повинна бути автоматизованою.
Висновки
CRM для обробки звернень keyCRM дає змогу зберігати важливі дані по клієнту, його потребах, вподобаннях, запитах і минулих купівлях в одному зручному інтерфейсі. Вам більше не потрібно тримати це в голові, блокнотах, таблицях чи діалогах в месенджерах. За такого підходу повернення клієнта і повторні купівлі перетворюються з серії розрізнених точкових дотиків у системну роботу, що дає результат. Розуміння контексту, персоналізація, потрапляння в «болі» замовника — використовуйте це для побудови грамотної воронки повторної комунікації та підвищуйте продажі з keyCRM.
