Відділи продажів у компаніях працюють за різними правилами. Кожен менеджер може продавати «по-своєму», «під настрій», «за відчуттями». Однак ефективні продажі — це не про натхнення чи гарний настрій. Це система фіксованих відтворюваних дій, які дозволяють вчасно обробляти ліди, правильно будувати комунікацію та вести клієнта воронкою до конверсії.
Щоб усі менеджери розуміли встановлені правила гри та дисципліновано користувались ними в роботі, потрібна система. Що має робити менеджер із продажів щодня? Як закриваються ліди? На які тригери, статуси та дедлайни у воронках треба реагувати терміново? Як подається звітність?
В цій статті розбираємось, як побудувати стандарти роботи з лідами, продажами та звітністю в CRM-системі, які варіанти контролю роботи сейлзів дає keyCRM і які шаблони ви можете використовувати вже сьогодні.
Роль і зони відповідальності менеджера з продажів у компанії
За дослідженням глобальної Асоціації управління продажами, 90% компаній, які використовують формалізований регламент роботи відділу продажів, були визнані більш ефективними. А за даними Harvard Business Review, бізнеси з прописаними і стандартизованими процесами продажів відзначають 28% збільшення доходу в порівнянні з тими, хто не систематизував процес письмово у вигляді чітких інструкцій.
Класичний фреймворк продажів зазвичай включає 7 етапів: пошук і кваліфікація, підготовка та рісьорч, перший контакт, презентація продукту чи послуги, робота з запереченнями, угода, подальший супровід і повторні купівлі.
Більшість відділів продажу проходять схожу етапність, але не всі окреслюють ці дії у вигляді інструкцій і стандартів роботи з лідами. З одного боку, це дає сейлзам певний рівень свободи й імпровізації. З іншого боку, вимірювання, керування та прогнозування продажів за відсутності стандартизованості стає проблематичним.
CRM для продажів: найкращі інструменти для зростання прибутку
Зона відповідальності менеджера з продажів
- Обробка лідів
- Кваліфікація лідів
- Комунікація з клієнтами
- Ведення угоди воронками продажу
- Контроль комерційних пропозицій, документації, оплат
- Супровід і підтримка
- Повернення клієнтів і повторні купівлі
- Апсейл і кросс-сейл
- Ведення звітності
- Прогнозування продажів і надання фідбеку у відділ маркетингу
Кожен із цих блоків можна організувати й автоматизувати в crm-системі, щоб обов’язки менеджера з продажів стали зрозумілими, прозорими та вимірюваними. Далі пояснимо, як це зробити.
Чому продажі не ростуть: визначаємо проблемні місця в бізнесі
Шаблон обов’язків менеджера з продажів
Пропонуємо шаблон посадової інструкції менеджера з продажів. Можете просто скопіювати її для своєї внутрішньої документації та використовувати як основу для виставлення контрольних точок у crm (через заповнення обовʼязкових полів, тригери, завдання та звітність).
Обробка лідів і комунікація
- Приймання в роботу вхідних лідів з сайту, месенджерів, соцмереж, реклами, телефонії
- Перший контакт протягом __ хвилин
- Внесення контактних даних у crm (назва компанії, імʼя контакту, телефон, email, джерело, важливі нотатки)
- Кваліфікація ліда
- Результат першого контакту
Виявлення потреби
- Визначення запиту, бюджету, термінів, зауважень до рішення
- Визначення відповідності цільовому профілю клієнта (ICP) і присвоєння ліду статусу цільового, не цільового, відкладеного тощо
- Пропозиція одного чи кількох релевантних продуктів чи послуг
Створення угоди та ведення її воронкою продажу
- Створення угоди. У keyCRM замовлення можна створити одним кліком прямо під час спілкування з клієнтом
- Ведення угоди воронкою продажу (переведення з одного етапу на інших за дотримання визначених умов)
- Фіксування в crm поточних статусів, дати та часу наступного контакту, надісланих матеріалів, очікуваних дій з боку клієнта
- Ведення нотатків (поточні барʼєри для купівлі, заперечення, пропозиції від компанії)
Виставлення рахунків і контроль оплат
- Узгодження з клієнтом ключових параметрів купівлі (вартість, терміни, формат оплати)
- Підготовка рахунків
- Контроль проведення попередніх оплат і оплат у CRM-системі
Активація “завислих” лідів
- Робота з запереченнями за визначеними скриптами
- Система нагадувань
- Виявлення причин затримок і фіксування деталей у crm
Передавання в підтримку та повторні продажі
- Якщо продукт чи послуга передбачають подальшу підтримку, передати у відповідний відділ із зазначенням контексту
- Відстеження тригерів для повторних продажів (завершення періоду підписки, запити на додаткові послуги, розширення потреби замовника)
- Апсейл і крос-сейл відповідно до визначених скриптів
Звітність
- Фіксування всіх взаємодій з клієнтами в CRM
- Заповнення обовʼязкових полів за лідами й угодами
- Фіксування причин відмови чи затримки
- Оновлення статусів
- Підтримання актуальності інформації
keyCRM дозволяє контролювати всі ці функціональні обов’язки менеджера з продажів в системі — максимально зручно й органічно для щоденного ритму роботи. Система автоматизує велику частину цих завдань: менеджер може вести комунікацію в одному вікні, створювати угоди прямо під час спілкування з клієнтом, в один клік додавати рахунки та контролювати оплати тощо.
Керівник відділу продажу може привʼязати бонуси й KPI менеджера з продажів до коректності та повноти заповнення системи. Це ще один додатковий фінансовий стимул використовувати всі можливості crm для продажів.
CRM для роздрібного магазину: як “Пан-і-веган” підвищив продажі під час війни завдяки KeyCRM
Щоденні, щотижневі та щомісячні задачі менеджера
Щоб продажі були прогнозованими та керованими, важливо розуміти, що має робити менеджер з продажів щодня, щотижня та щомісяця. Імітація активної діяльності, зависання угод, охолодження лідів — усе це можна контролювати з допомогою умовних проміжних точок і відстежувати в crm-системі.
Щоденний операційний мінімум: обробка нових лідів, закриття протермінованих завдань, виконання запланованих нагадувань, оновлення статусів у воронках, планування наступних дій по активних лідах.
Контроль кожного тижня: ревізія завислих угод і клієнтів, короткострокове прогнозування продажів (орієнтовні дати оплат, суми), аналіз причин відмов і відтермінувань, перевірка якості заповнення crm, робота з базою для повторних продажів, ап- і крос-сейлів, фідбек і координація з відділом маркетингу.
Щомісячний максимум: оцінка якості лідів і джерел, аналіз конверсії (етапи воронки, загальна конверсія), порівняння плану і фактичних результатів (кількість угод, середній чек, дохід тощо), пропозиції з покращення й оптимізації (скрипти та етапи продажів, воронки, опрацювання лідів, робота з відмовами).
Задачі менеджера з продажів в CRM бачить сам працівник, керівник відділу, CEO тощо. Побудова такого прозорого процесу дозволяє синхронізувати зусилля та рухатися в потрібному напрямі.
CRM для відділу продажів: помилки в налаштуванні та експертні поради від SalesPro
Звітність менеджера з продажів: екран аналітики чатів за працівниками в keyCRM
KPI менеджера з продажів: що вимірювати та порівнювати
KPI менеджера з продажів часто включає метрики, які легко порахувати, але які опосередковано впливають на продажі та дохід. Щоб сформулювати правильну систему показників, важливо встановити звʼязок між діями і результатами. Тобто треба звертати увагу не тільки на кількісні метрики (кількість дзвінків, повідомлень, лідів), а й на якісні (скільки лідів конвертувалися в замовлення).
Приклади KPI для менеджера з продажу
| Метрика | Чому важливо |
| Швидкість відповіді – First Response Time – Відсоток заявок, опрацьованих за SLA | Може призводити до прямих втрат клієнтів і грошей |
| Якість комунікування – кількість опрацьованих діалогів – аудит переписки чи дзвінків – відгуки від клієнтів після продажу | Поточний контроль дотримання внутрішніх стандартів обслуговування, дає розуміння причин досягнутого рівня конверсії |
| Рівень конверсії – з ліда в КП – з пропозиції в оплату – загальна конверсія в угоду | Дає змогу проаналізувати ефективність воронки, знайти слабкі місця та пофіксити їх |
| Актуальність статусів – заплановані наступні дії – угоди без активності | Організовує систему керування воронками, де кожна угода перебуває в статусі активної роботи |
| Виконання завдань – таски, закриті в дедлайн – протерміновані завдання | Важливо не вдаватися у надмірну формалізацію дрібних задач, але водночас треба контролювати виконання, адже завдання можуть бути привʼязаними до стадій воронки, а отже, впливати на загальну ефективність |
| Фінансові показники – дохід – маржинальність – середній чек | Найважливіші показники в аналітиці продажів |
| Повторні продажі, апсейл і крос-сейл – відсоток повторних продажів – кількість апсейлів і крос-сейлів, які ініціював менеджер | Ефективна робота з поточною базою клієнтів, які обходяться бізнесу значно дешевше, ніж залучення нових лідів |
| Аналітика відмов – частка нецільових лідів – відсоток відмов за визначеними причинами (продукт, бюджет, конкурент, відтермінування) | Синхронізація оптики відділів продажів і маркетингу, дає змогу аналізувати причини та вносити зміни в маркетингову стратегію, сервіс, продукт чи послугу |
Вам не обовʼязково запроваджувати відразу всі метрики оцінка ефективності менеджера з продажів: оберіть релевантні для своєї бізнес-моделі й комбінуйте їх для розуміння процесу та результату.
Важливо, щоб всі ці метрики існували не абстрактно, а у вигляді конкретних цифр: не «відповідати швидко», а «відповідь протягом 10 хвилин після отримання повідомлення». Ця система працюватиме, якщо контролювати відділ продажів в CRM можна буквально в кілька кліків.
Онлайн-продажі завдяки українській CRM: як працює крафтова броварня MakarBeer
Варіанти контролю в CRM: як керівнику бачити реальну роботу без мікроменеджменту
Контроль роботи менеджера з продажів не повинен складатися з постійного пінгування протягом дня чи навпаки багатогодинного аналізу фінальної звітності наприкінці місяця.
Найкраща модель — системно контролювати ситуацію та KPI менеджера з продажів у crm-системі. Інструмент дозволяє аналізувати роботу в різних проєкціях, наприклад:
- SLA і швидкість реагування (скільки нових повідомлень без відповіді, хто відповідальний, за яким принципом розподіляється потік заявок);
- завислі статуси (чому лід перебуває на стадії першого контакту протягом тижня);
- збирання інформації про клієнта (чи заповнені всі поля в картці, чи проставлені теги, чи є нотатки щодо особливостей запиту);
- розподіл заявок між менеджерами (чи підсвічує система рівень навантаження кожного спеціаліста, чи є можливість змінити принцип чи логіку розподілу нових заявок).
У keyCRM ви можете максимально гнучко задавати свої параметри роботи, воронку продажів і контроль етапів — відповідно до своєї специфіки, особливостей процесу продажей і вимог команди. Це знімає розрив між керівником, який хоче, щоб підлеглі заповнювали crm, і сейлзами, які хочуть просто продавати і не завжди розуміють, «навіщо стільки нюансів у цій програмі».
Приклад воронок лідів у keyCRM
Правила роботи менеджера в CRM: шаблон регламенту на одну сторінку
Коротка проста шпаргалка, що може бути корисною, якщо ви тільки переїхали в crm-систему для контролю продажів або в команду прийшов новий спеціаліст, якого треба швидко «адаптувати» до внутрішнього алгоритму.
8 правил ведення продажів у crm
- Нова заявка обробляється відповідно до узгодженого SLA: час на відповідь, перший контакт, пріоритезація.
- Кожен лід має відповідальну особу за визначеним принципом: черговості, ніші, завантаженості, іншим критерієм.
- Комунікація з клієнтами ведеться тільки через CRM-систему. В keyCRM можна підʼєднати всі канали, месенджери і навіть номерні акаунти, щоб спілкуватися з клієнтами в одному вікні.
- Кожна заявка у воронці має зрозумілу наступну дію: час наступного контакту чи орієнтовну дату виконання.
- Статуси у воронці оновлюються після кожного контакту з клієнтом: це і фіксація результату, і «перетягування» ліда на наступну стадію, і додавання важливих нотаток щодо взаємодії з замовником.
- У crm-системі дисципліновано заповнюються всі обовʼязкові та додаткові поля.
- Всі завдання в CRM мають бути закриті до кінця відповідного робочого періоду (дня, тижня, місяця).
- Протерміновані задачі — пріоритетні на початку наступного робочого дня/тижня/місяця.
Топ-5 CRM для інтернет-торгівлі: кращі українські системи в 2026
keyCRM — найкраща CRM для контролю продажів
Якщо вам потрібна проста, зрозуміла й водночас функціональна CRM для відділу продажів, спробуйте keyCRM.
Чому це класне рішення для контролю продажів і оцінки ефективності менеджерів:
- повна прозорість процесів — чи бачите те, що реально відбувається в бізнесі;
- без складних налаштувань і надбудов, які можуть заплутувати та навантажувати;
- підвищення керованості продажів — менше втрат часу, зусиль, лідів і грошей;
- автоматизація — скорочення потреби в ручному контролі;
- докладна аналітика в різних площинах — від ефективності менеджерів до конверсії та фінансових показників;
- легко масштабується та витримує будь-які навантаження;
- зрозумілий інтерфейс для швидкого старту.
Для повноцінного тест-драйву є безоплатний період до 30 днів — ви зможете завести процеси продажів у систему та побачити, як вона відпрацьовує з вашими щоденними завданнями. Працюйте в crm всією сейлз-командою — у keyCRM підʼєднання будь-якої кількості менеджерів безплатне. Спробуйте CRM для контролю продажів keyCRM і наведіть лад у продажах і управлінні.
