[Кейс] CRM для Rozetka: як обробляти понад 500 замовлень на добу за допомогою KeyCRM

кейс CRM для магазина на Rozetka

Автоматизація продажів на Rozetkа – один із ключових запитів під час підключення до KeyCRM. Сьогодні обговорюємо, як робити ставку на український ринок, разом із нашим клієнтом та онлайн-підприємцем Михайлом Дейниченком. Буде цікаво!

Як прийшли до ecommerce?

Починали з 2008. Зі школи. Перші 20 дол я заробляв весь 2009 рік за допомогою файлообмінника DepositFile. Пізніше, разом із братом-близнюком (і за сумісництвом партнером), розвивав інформаційні сайти, додатково брат освоював дропшипінг на Amazon.

Пам’ятаю, в 11 класі ми вже добре заробляли. Якось у нас був тиждень, коли ми щодня отримували по 1000 дол. Це не звичайне відчуття, сидіти за партою і розуміти, що заробляєш більше за вчителя.

А що про це говорили батьки?

Батькі дуже сучасні. Наприклад, саме мама дала нам 500 дол перших інвестицій, а тато досі бере участь у бізнесі.

До того ж ми вступили в універ самостійно та там продовжували робити сайти новин. Виходило вдало – 100-150 тис трафіку, який ми монетизували через Google та тизерні мережі. Трохи згодом нам вдавалося навіть на українському трафіку робити 70 копійок на одного уніка. Ті, хто в темі, зрозуміють, яка це чудова ціна 🙂 Взагалі було багато класних кейсів, які приносили хороший заробіток.

Як перейшли в продажі?

Ми вже були відомі на CPA-ринку, колись наші друзі зайнялися товаркою, і ми теж приєднлися до цієї теми. Працювали безпосередньо, без участі CPA-сіток. Продавали фізичні товари для дому. Закуповували в Україні на 7 км.

Як виглядає ваша компанія у цифрах зараз?

Нині у нашій команді близько 20 людей. Територіально офіси розташовані у Києві та Сумах. На складі понад 340 найменувань товару, із середнім обсягом продажів у 500 та вище відправлень на добу.

До речі, мій брат Андрій управляє медіабайєрами (6 осіб), разом вони відповідають за креативи та тестування офферів/зв’язок. Я дуже радий тому, як вони працюють, і що можу впевнено передати цю частину на такий своєрідний аутсорс усередині компанії.

Як зараз будуєте стосунки? Важко поєднувати партнерство та сім’ю?

Звичайно, є нюанси у роботі з братом, але ми завжди успішно їх вирішуємо. Детально розподілили обов’язки, є чітке розуміння хто і за що відповідальний. Андрій – за маркетинг та генерування продажів, на мені – все інше. Якщо коротко, це фінанси, функціонування офісів та hr, вся операційна діяльність, включаючи контактування з партнерами та нескінченне гасіння пожеж.

Гасіння пожеж – влучний вираз. Розкажіть, що трапляється та з чим треба боротися найчастіше?

З останнього великого – колл-центр вирішив підвищити тарифи за обслуговування і довелося сідати за переговори.

Ми делегували кол-центр партнерам, тому що дуже важко тримати фокус уваги. Думаю, що цілком вигідно було б мати власний, але хотілося б сконцентруватися на генерації продажів, а чи не обробці замовлень. Я розумію, що там зав’язано багато людського фактора і безперечно є косяки. Але чи знаєте ви якийсь колл-центр без них?))

Особистий кол-центр – це окремий вид бізнесу, яким треба справді займатися. Можливо, одного разу зробимо, якщо знайдемо надійного партнера.

Звідки берете товар зараз: Україна чи може бути Китай?

Продовжуємо співпрацювати з українськими виробниками.

Також намагалися виробляти самі. То був невдалий кейс. Ми робили кутові лампи, які за фактом у Китаї виходили дешевшими, ніж тут. У результаті залишилися зі значним залишком на 30 тис дол, зависли на складі.

Як і де відбуваються продажі?

Ми працюємо на лендінгах та маркетплейсах. Територіально прив’язані до України, хоча намагалися розширюватися на Казахстан. Щоправда, мінус вийшов великий і відмовилися від цієї ідеї.

Основний трафік йде з реклами Facebook та Instagram, зараз тестуємо TikTok.

Маркетплейси – Rozetka, Prom, Епіцентр приносять невеликий обсяг продажів, найчастіше ми продаємо там залишки, а не трендові товари.

Поділіться вашою історією автоматизації процесів.

Наважуючись підключитись, ми перевірили майже всі CRM, які є на ринку. Вникали в їхню структуру та аналітику. Сьогодні можу виділити 3 CRM-системи, які гарно працюють для онлайн-торгівлі – LP-CRM, r7k12, KeyCRM. Всі ці CRM під різні потреби, зі своїми недоліками та перевагами. Починали з LP, потім перейшли на r7k12, там рік було ок, але в якийсь момент вони перестали справлятися з нашими обсягами. І ми повернулися в LP, хоча не завжди були впевнені, що ця CRM теж не впаде від обсягів, і замовлення просто губилися.

Навіть 2 години втраченого часу за 1000 необроблених лідів – це великі фінансові втрати. Перенести вручну всі замовлення практично нереально, та й співробітників стільки ми не маємо, всі бізнес-процеси ламалися. Потрібно було приймати рішення, і ми прийшли до KeyCRM.

Здорово! Я так розумію, що ви шукали CRM для маркетплейсів у тому числі?

Так, саме так, KeyCRM зачепила нас справді класною інтеграцією з Prom та Rozetka. В інших системах такого не було. Та й ставка там робилася на СНД, а ми переважно працюємо з Україною і нам потрібні інтеграції під відповідні тут реалії.

Ключові переваги KeyCRM для Rozetka:

  • Виводить комісії — навіть у звітах Розетки, які вони надсилають, частіше не коректно вказані комісії та їх можна порівняти зі звітами KeyCRM. При прорахунках та перевірці ми за основну цифру завжди беремо дані із KeyCRM. Це великий бонус для грамотного фінансового обліку.
  • Перегляд реальної маржі на день — завдяки KeyCRM 30% товару почали продавати плюс, тому що до цього ми елементарно не могли порахувати математику без аналітики. Дуже зручно отримувати її саме в розрізі, дивитися на динаміку, аналізувати на різних дистанціях.
  • Можливість оформляти допродажі всередині CRM і вести облік, а також бачити успіхи кожного менеджера окремо саме в цьому питанні.
  • Також всі продажі на Rozetka оформляються на доставку за допомогою внутрішніх інтеграцій з Новою Поштою або Укрпоштою, в залежності від побажання клієнта.

Які ваші плани щодо подальшого розвитку бізнесу?

Не хотілося б викладати всі карти на стіл (конкуренти не сплять!), але скажу, що налаштовані збільшити кількість замовлень з маркетплейсів. Бачимо в цьому справді значний пласт прибутку, так що намагатимемося.

Багато хто радить не складати яйця в один кошик, чи дотримуєтеся цього принципу?

Мені подобається ідея, що гроші мають працювати на збільшення грошей. На жаль, навіть підприємці часто фінансово безграмотні та не вміють керувати заробленим. Я теж поки що вчуся, але вже взяв курс у бік інвестиційних проектів. Є інвестиції в українські бізнеси, щоправда, вони невдалі, важко виходити і треба сильно включатися до процесів.

Окремо є невеликий інвестиційний портфель з акціями та криптою.

Як знімаєте стрес?

Граю в комп’ютерні ігри. У мене ігровий комп’ютер і часто щоп’ятниці ми з нашою командою граємо в Dota. Це прямий відмінний тимбілдінг.

Поділіться порадами для наших читачів

  1. Універсальна порада всім хлопцям, які хочуть розпочати свій бізнес у комерційному бізнесі: завжди робити ставку на команду. Відразу ж, як стартували, вивчайте HR – проводьте самі співбесіди, аналізуйте людей, вникайте глибше. Я досі вчуся і думаю, що вчитимусь цьому все життя.
    Зараз ми повністю будуємо всі HR-процеси та взагалі бачення нашого найму. Вибираємо людей за цінностями, а не за уміннями. В ідеалі знайти такого співробітника, який зможе давати результат та збігатися з тобою за цінностями. Працювати з ним буде комфортно та без тимчасових витрат.
  1. Приділяйте час звітності. Ми не використовуємо планувальники, але ведемо звіти у загальному месенджері щодо системи ранкових повідомлень: що робив учора, що планую сьогодні, чи є питання/проблеми. Формат добре організує людей і дає загальну картину того, що відбувається.
  2. Тим, хто працює на Rozetka, раджу багато тестувати. Слідкуйте за тим, щоб справлятися з обсягами, наприклад, обов’язково обробляти кожен коментар (ніколи не пропускайте негатив!). Досягти цього точно допоможе власна крута команда. Не грайте у соло, дійте спільно. А ще читайте кейси (особливо на KeyCRM). Часто саме вони можуть підштовхнути вас на круту думку.

Як думаєте, що чекає на українського підприємця?

У найближчі 5 років український ринок йтиме у потужні private-лейбли. Тобто необхідно знайти один товар, запакувати його в класний продукт і просувати, як бренд. Думаю, що саме в цьому ключі український ринок недооцінений, і тут можна добре розвернутися.

Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂