Візова послуга – це завжди про очікування. Клієнт залишає заявку один раз, а потім тижнями, а часом і місяцями чекає документи: запрошення, довідки, готовий паспорт. І саме від сервісної компанії залежить, чи згадають про нього менеджери в потрібний момент – коли настане час діяти.
Візова агенція ЄВіза працює на ринку з серпня 2012 року і оформлює візи в Польщу, інші країни Європи, США, Канаду та Китай. Ми поговорили з власником ЄВіза Костянтином Юшмановим про те, коли бізнесу знадобилась CRM-система, як влаштована автоматизація в Telegram і чому сервісна компанія без товару й складу шукала максимально просту систему.
Як з’явилась CRM і чому обрали keyCRM
Розкажіть трохи про вашу компанію: коли ви почали працювати і в який момент зрозуміли, що вам потрібна CRM-система?
Ми на ринку з 2012 року, оформлюємо візи в різні напрямки – здебільшого це Європа, іноді США, Японія, Канада. CRM з’явилась, коли штат компанії перевищив чотири людини: ми зрозуміли, що всі комунікації потрібно об’єднати в одному місці – щоб бачити, звідки приходять продажі, які канали працюють, а які варто перебудувати.
А до цього як вели облік: була інша CRM чи Excel?
Excel і звичайні телефони. Поки потік клієнтів був невеликий, підключати CRM не було сенсу, тому ми навіть не розглядали цей варіант. А коли компанія трохи виросла, зрозуміли, що без системи вже не обійтись.
Пам’ятаєте, як обирали CRM? І чи легко потім навчаються нові люди, які приходять у команду?
Це було давно, ми просто шукали різні CRM-системи, і десь через рекламу в соцмережах натрапили на keyCRM. Зайшов на сайт, подивився дизайн, сподобалось, як усе влаштовано, поспілкувався з оператором – і підключився.
А щодо навчання: новий співробітник, який ніколи не працював у CRM, включається дуже швидко. Багато залежить від віку: якщо людині 45+ чи 50 років, потрібно трохи більше часу, а молодь включається майже миттєво. У середньому – півдня, три-чотири години, і вже все зрозуміло: де які кнопки, куди приходять повідомлення, дзвінки, угоди, задачі. Багато інформації вивчати не потрібно.
Автоматизація, відгуки і фішки, які реально працюють
Ми зараз проводимо велике дослідження, чи користуються наші клієнти автоматизацією. Як у вас з цим питанням?
Так, автоматизація в нас працює насамперед у Telegram. Я особисто налаштовував Telegram-бота: там є інформація про компанію, послуги, ціни, можливість записатись на онлайн-консультацію. Бот відповідає автоматично, а в CRM одразу приходить повідомлення, що почалося спілкування. Якщо через якийсь час людина не звернулась по послугу, менеджер сам пише і уточнює, чи є додаткові питання. У планах — підключити ще й Viber.
А відгуки теж збираєте автоматично? Бачила кейси, коли CRM сама формує документи чи одразу запитує відгук після угоди.
У нас це ручний процес: шаблону немає, але є завдання – коли віза відкрита і співпраця завершена, персональний менеджер зобов’язаний написати клієнту окремим повідомленням і попросити залишити відгук, часто з відео. У нас навіть є внутрішня статистика: якщо менеджер за місяць відкрив 20 віз, з них має бути хоча б 15 відгуків. Зазвичай менеджер дзвонить клієнту, повідомляє, що віза готова, дякує за співпрацю і просить залишити відгук. Люди здебільшого погоджуються.
І як результат – скільки відгуків уже зібрали?
Завдяки цьому підходу у нас уже понад 1500 відгуків на Google з рейтингом 5.0. Це найкращий показник серед візових агенцій в Україні – ні в кого з конкурентів немає такого рейтингу і такої кількості відгуків.
Давайте назвемо три-чотири фішки в keyCRM, які реально полегшують вам життя.
- Задачі та угоди. Нагадування менеджеру, що саме і коли потрібно зробити. Це критично, бо оформлення документів часто розтягується в часі: клієнт може чекати запрошення чи паспорт кілька місяців, і без нагадувань його легко “загубити”. CRM підказує, коли настав час зателефонувати повторно.
- Історія спілкування в одному місці. Можна подивитись усе листування, дзвінки й чати з клієнтом – незалежно від каналу, яким він писав.
- Підключення особистих номерів Viber в одну CRM. Про цю можливість спочатку навіть не знали, а виявилось, що це дуже зручно: раніше робочі месенджери менеджерів фізично жили в окремих телефонах, а тепер усе об’єднано в системі, і відділ якості може контролювати рівень обслуговування.
- Статистика по каналах звернень. Видно, скільки людей і з яких джерел звертається – Instagram, Viber-бот, Telegram-бот, Facebook. Це допомагає розуміти, куди варто вкладатися в просуванні.
- Простий інтерфейс. У сервісного бізнесу без товару й складу немає потреби в перевантаженому функціоналі. keyCRM дозволяє вимикати зайві кнопки й лишати тільки те, що реально потрібно команді – це помітно полегшує впровадження для нових менеджерів.
CRM налаштовували самостійно, без допомоги інтеграторів – нічого критично складного в процесі не було. Зараз у команді четверо менеджерів, розподілених за напрямками.
Куди зараз їдуть українці і що далі
Розкажіть, як розвивалась географія напрямків і куди зараз найбільше замовляють візи?
Ми поступово розширювали географію. На старті працювали тільки з Польщею – оформлювали документи, візи, заповнювали анкети. Потім додались інші країни Європи, наприклад Чехія, а згодом – США, Канада, Китай. Такі напрямки зараз у більшому попиті, адже в Польщу можна поїхати і за безвізом, і оформити тимчасовий дозвіл на перебування (карту побиту), тож ми відкрили додаткові напрямки, щоб не втрачати оборот компанії.
Зараз сезон студентських віз, і це переважно Європа – близько 60% замовлень припадає на Польщу. Перед вереснем багато людей відкривають візи: діти їдуть навчатись у школу, садочок, університет, а разом з ними часто відкривають візи й батьки. Минулого місяця ми оформили 118 польських віз, і лише дві з них отримали відмову. Цього місяця, а він ще навіть не закінчився наполовину, вже 109 віз.
Чим віза відрізняється від карти побиту, якщо у людини є вибір?
Карта побиту передбачає, що людина повинна постійно перебувати в Польщі – вона не може виїжджати з країни більш ніж на 30 днів, інакше дозвіл анулюють. З візою таких обмежень немає: вона діє рік і дозволяє перетинати кордон без обмежень, у будь-який час і на будь-який термін. В Україну можна заїхати без жодних питань, і так само повернутись назад.
А які ще напрямки популярні?
Друге за популярністю – США, і майже 99% звернень туди – туристичні візи. Є попит і на інші типи, наприклад візу моряка чи візу нареченої, але процес їх отримання значно складніший, тож основний потік саме туризм. Американська віза видається одразу на 10 років: оформив один раз » і питання закрито надовго.
Популярна і Японія, теж залежно від мети поїздки. Головне тут — показати консулу правильний і логічний маршрут подорожі та довести, що у вас немає міграційних чи трудових намірів. Саме через побоювання, що людина залишиться нелегально працювати, найчастіше і трапляються відмови.
Які плани розвитку?
Команда вже користується ChatGPT і Claude у робочих процесах, але поки не для відповідей клієнтам напряму. Хочемо, щоб ШІ допомагав менеджеру швидше й повніше відповідати на типові запитання про візи, а оператор лише перевіряв і за потреби коригував відповідь. Ще один цікавий напрямок – аналіз якості дзвінків: ШІ розшифровує розмову в текст і підсвічує, чи менеджер дотримувався скриптів, за якими ми консультуємо клієнтів. Це будуть наші перші спроби, тож сподіваємось поставити далі на рейки.
🎁 Приємний бонус: знижка 300 грн кожному, хто під час оформлення назве «keyCRM». А якщо завітаєте разом із другом — ще +300 грн на карту одразу.
