У мовній школі можуть бути класні навчальні продукти та методики викладання, але якщо сервіс просідає на початковому рівні приймання заявок, комунікації з клієнтом і ведення бази, то бізнес починає втрачати кошти ще до початку першого заняття.
Співзасновниця онлайн-школи французької French.etc Віра Ченкова називає гарний сервіс тим, що люди не бачать, але відчувають. Побудувати внутрішні процеси так, щоб студент отримував безшовний досвід, розслабився і вчився з задоволенням, компанії допомогла crm-система keyCRM.
А ще завдяки автоматизації рутини та покращенню воронок продажу в keyCRM бізнес стабільно зростає на 40% другий рік поспіль. Ми поговорили з Вірою про пошуки crm-системи для мовної школи, базові вимоги до рішення та функціонал crm, що допомагає команді працювати ефективніше, а школі — масштабуватися без хаосу.
Віро, вітаю! Давайте знайомитись — розкажіть, будь ласка, про ваш бізнес і особливості роботи.
French.etc — це онлайн-школа французької для дорослих. Наша місія — професійно навчити людей говорити, подорожувати, працювати і жити французькою мовою.
Ми прагнемо, щоб франкомовний і україномовний світи порозумілися. Тому робимо акцент не тільки на мові, а й на всьому, що формує контекст: культурні коди, традиції, свята, звички, цінності.
Цьогоріч нашій школі виповнюється вже 6 років, із них три роки ми використовуємо keyCRM. Потребу в автоматизації відчули, коли виросла клієнтська база, і таблички вже не допомагали її контролювати.
Які болі повинна закривати crm для мовної школи?
Загалом, на мою думку, головний біль будь-якої мовної школи — це таблички та чати, в яких зберігаються дані та запити. З часом усе це починає плутатися та губитися. Втрачені ліди — це недоотриманий прибуток. І це дуже болісно для бізнесу.
Наші основні запити до crm-системи на етапі вибору:
спрощення роботи й оптимізація часу адміністраторів;
мінімізація втрати чатів і повідомлень з клієнтами;
Ну і, звісно, один із ключових критеріїв вибору — щоб це був український продукт. Ми могли б обрати Zoho або Pipedrive, але вони складні, там англійський інтерфейс. А це додаткові скіли, час на адаптацію менеджерів та складнощі під час щоденної роботи.
Якщо у вас є невелика мовна школа й ви на етапі вибору, в keyCRM усе можна налаштувати самостійно. Є чіткі інструкції та відео, за якими можна зробити буквально все. Також величезний плюс, що keyCRM можна інтегрувати з будь-яким інструментом: банкінг, гугл-форми, сайти — будь-що, з чим ми працюємо, легко інтегрується з срм-системою. Гнучкість — це вау.
Який функціонал keyCRM використовуєте зараз?
Клієнтська база. Ми налаштували кастомні поля. Це дійсно дуже класна історія, яка полегшує роботу з базою. Ти можеш збирати всі дані, які потрібні, а потім використовувати їх для розсилок, персональних пропозицій, реклами тощо.
Підвʼязка до чатів і соцмереж. Для нас особливо цінні Telegram та Instagram, тому що зберігається вся історія спілкування: коли студент прийшов, з яким запитом, який навчальний процес пройшов, коли зробив перерву, в який момент повернувся. Менеджер може проаналізувати клієнтський шлях, скажімо, за 2 роки. Всі дані збережені, тому немає потреби «знайомитись» заново. Ми знаємо, з яким викладачем людина працювала, на якому етапі зупинилась, що їй подобається, які є побажання.
І наш топ — воронки. Їх можна кастомізувати під свої продукти та напрями, відстежувати конверсію на кожному етапі, аналізувати слабкі місця, вдосконалювати шлях до продажу. Ми відстежуємо через CRM максимум даних по лідах, джерелах, локаціях, клієнтах і продажах різних рівнів і форматів навчальних продуктів. Це важливо для налаштування реклами.
Нещодавно автоматизували через keyCRM аналітичні дашборди з даними для реклами. Тепер наш підрядник із реклами бачить, скільки лідів зайшло за вчора, з якими запитами, з яких країн, які з них цільові/нецільові/кваліфікуються, скільки було продажів. keyCRM дає все, чого не забезпечить жодна система розкладу викладачів.
На мою думку, це недооцінений момент серед засновників мовних шкіл, тому що вони спочатку обирають саме систему для керування розкладом і абонементами. А доцільніше насамперед обирати систему з розгорнутим функціоналом воронок і керування лідами, де все продумано до дрібниць.
Наприклад, у keyCRM дотримується логіка створення та закриття ліда в продаж: ми бачимо, що продаж зараховується в той день, коли лід зʼявився, а це допомагає правильно оцінювати ефективність реклами. Жодного хаосу, тому що система передає та вивантажує актуальні дані.
Які канали приносять вам найбільше заявок?
Найбільше заявок наразі з профілю в інстаграмі. І це навіть не реклама, а люди, які колись підписались, «прогрілись» і готові розпочати навчання. Але зручність crm полягає саме в тому, що всі заявки збираються в одному місці: ліди розбиті по джерелах, вони рухаються своїми воронками, команда може проаналізувати, в який період збільшилась кількість заявок з сайту, інстаграм-сторінки чи директу.
Ви трекаєте країни, з яких пишуть люди. Зараз більше запитів від експатів із франкомовних країн чи українців, які територіально перебувають в Україні?
Звісно, після початку повномасштабної кількість запитів від експатів збільшилась, особливо враховуючи, що ми вчимо саме інтегруватись у Франції. Але частка українців, які навчаються з Києва, Львова, Одеси також значна — десь 50% на 50%. Є багато студентів, які вчать французьку, а потім приходять до нас «розжовувати» те, що вони не зрозуміли. Плюс підготовка до вступу в університети.
По інших країнах це здебільшого українці з Франції та Канади, є також студенти з США, Іспанії, Чехії, Польщі. Для багатьох французька — це не обовʼязкова вимога для життя чи роботи, вони вивчають її «для себе».
Якщо говорити про французьку для роботи, то наші колишні студенти працюють, наприклад, у Європарламенті чи Посольстві Франції в Україні. Загалом, французька тісно повʼязана з дипломатичною площиною, тому багато студентів вивчають і практикують мову, щоб працювати в різних міжнародних організаціях.
Успішність складання іспиту після навчання в нашій школі — 100%. Тобто всі, хто готуються до екзамену з викладачами French.etc, його складають. Секрет у тому, що ми пропонуємо персоналізовані програми, як своєрідний «конструктор» — студент може вибрати саме те, що йому потрібно.
Які формати навчання є найпопулярнішими?
Якщо підготовка до іспиту, то це виключно індивідуальний формат. Якщо для спілкування чи підвищення мовного рівня, то групові заняття. У нас сильна методична база. Ми зі співзасновницею викладачки французької в минулому, тому в команді викладачі, методисти, академічний директор — усі з дуже високим професійним рівнем. Пропонуємо вивчення французької для всіх рівнів — від нуля до С1 — й індивідуально, і в групах. Є студенти, які завершили С1 із нами й питають: «Ну ок, а що далі?». Ну а далі книжки, фільми, подкасти…😃
Які проблеми є у вашій ніші? Як ви їх розвʼязуєте?
Зараз постійно зростає вартість залучення клієнта, тому для мовних шкіл важливо зробити якісну пропозицію. Після пробного заняття студент має отримати офер від школи, на який він точно погодиться. І тут важлива вся інформація, яку ми зібрали під час спілкування з клієнтом: чим людина цікавилась, в який час доби їй зручно навчатися, які були побажання. Все це збирається в crm, і без цих даних якісний і класний офер не запропонуєш.
Сьогодні в нас уже вибудувані внутрішні процеси, які клієнт не бачить, але він відчуває цей безшовний досвід. Не «надішліть, будь ласка, квитанцію», а ми самі побачили оплату й підтвердили початок курсу. Не «нагадайте, будь ласка, який саме формат навчання вас цікавить», а в нас уже зафіксовані дані про наступний рівень, до якого рухається студент. Коли все прозоро і безшовно, студент може розслабитися та вчитися ефективніше.
Сервіс неможливо побачити, але його можна відчути. Без допомоги keyCRM надавати якісний сервіс було б складно.
Що можете порадити мовним школам, які зараз на етапі розвитку чи в процесі вибору crm-системи?
Ми вже другий рік поспіль зростаємо на ≈40%. Можемо масштабуватись стабільно та впевнено саме завдяки систематизації й автоматизації в keyCRM. Тому всім, хто на етапі вибору, раджу, по-перше, підʼєднувати crm якомога раніше. Що швидше, то краще для бізнесу.
По-друге, відразу розпочинайте вести базу клієнтів і фіксуйте якомога більше деталей про своїх замовників. Усе, що може бути корисним для майбутніх оферів, розсилок, пропозицій нових продуктів — усе це можна збирати в crm, задавати теги, а потім зручно сортувати й працювати з готовими сегментами бази.
По-третє, правильно рахуйте гроші та прибуток бізнесу. На початку роботи цей момент багато шкіл залишають без уваги. CRM дозволяє побачити всі замовлення й оплати, проаналізувати в дашбордах, скільки бізнес заробив, які продукти найприбутковіші, в які напрями варто інвестувати.
На мою думку, це базові надважливі речі — правильно збирати дані й аналізувати фінансові показники.
Поділитесь найближчими планами?
Зараз ми в процесі розробки нового продукту. Це такий формат, коли французька завжди з тобою. Ми розробляємо застосунок з нескінченною кількістю вправ і уроків, які можна виконувати в будь-який зручний час. Стартуємо з початкового рівня, далі плануємо робити точкові тематичні блоки, наприклад, по сленгу, на певну тематику, фонетичний модуль тощо.
Бонус для читачів блогу
Час вивчати французьку! Welcome-урок у школі зі знижкою для читачів блогу keyCRM: груповий — 200 грн, індивідуальний — 500 грн. А для тих, кому потрібні корпоративні курси французької, корпоративний груповий Welcome-урок безплатно за промокодом KeyCRM 😊
