За даними WhatsApp, сьогодні понад 73% споживачів віддають перевагу текстовій комунікації з брендами. Мільйони бізнесів по всьому світу використовують чати на сайтах, Telegram, Instagram, Viber, Facebook для продажів і лідогенерації. Впевнені, ваша компанія також.
Але чи знаєте ви, ЯК САМЕ спілкуються ваші менеджери? Чи вчасно потенційний клієнт отримує відповідь? Чи йдуть вони за скриптами та узгодженим ToV? Через що зливають ліди і як розвʼязують конфліктні ситуації?
Коли каналів комунікації та працівників більше, ніж один, контроль менеджерів у чатах стає проблематичним. Керівнику важко контролювати поточну ситуацію в реальному часі й тим паче аналізувати динаміку за певний період. Щоб не впадати в мікроменеджмент і водночас тримати руку на пульсі, існує CRM для чатів із глибокою аналітикою текстової переписки в різних месенджерах і соцмережах.
У цій статті розбираємося, як це працює, які метрики ефективності обробки чатів можна контролювати та які можливості пропонує keyCRM.
Читайте кейс: Як великий інтернет-магазин техніки будує продажі та підтримку завдяки чатам keyCRM
Контроль роботи менеджерів у чатах: чому це важливо для бізнесу
Колись продаж розпочинався з телефонного дзвінка. Сьогодні він розпочинається з чату. Повідомлення в інстаграмі, телеграмі, фейсбуці, вайбері чи на сайті часто є першою точкою контакту бізнесу та потенційного клієнта.
Деякі замовники віддають перевагу перепискам і під час подальшого сервісу чи гарантійного обслуговування. Сьогодні текстинг — такая ж базова річ, як смартфон чи банківська картка. Він може впливати на продажі, лояльність і репутацію бренду. Тому ігнорувати цей момент — значить, втрачати контроль над вагомою частиною загального клієнтського досвіду.
Ризики, якщо компанія чи керівник не відстежують роботу менеджерів у чатах:
- пропущені повідомлення та потенційно злиті ліди;
- занадто довге очікування на відповідь, що впливає на бажання купити, особливо у нішах, де продаж будується на імпульсі;
- загублені ліди через безлад у різних месенджерах;
- нерівномірне навантаження на команду;
- невідповідність внутрішнім стандартам і брендовому ToV;
- новачки припускаються помилок, які ніхто не помічає та не виправляє;
- конфліктні ситуації розвʼязуються не за прописаними скриптами, а на розсуд менеджера;
- підлеглі використовують особисті акаунти, і бізнес втрачає контроль над історією взаємин, а в найгіршому разі — і клієнтською базою.
Контроль комунікації з клієнтами — це не про диктаторство чи мікроменеджмент. Це швидше про прозорість якісних і кількісних показників, коли керівник відділу продажів чи підтримки бачить усю комунікацію, відстежує загальну ефективність, підмічає тренди і вчасно реагує на виклики.
Контроль роботи менеджерів із клієнтами: що саме треба відстежувати
Тотальний нагляд і читання всіх чатів — не найкраща ідея для контролю роботи менеджерів у месенджерах. Аналітика по комунікації з клієнтами повинна давати розуміння ключових метрик і больових точок, через які бізнес може втрачати ліди, клієнтів і дохід. Далі докладно розбираємо, які якісні та кількісні критерії варто відстежувати й аналізувати.
Швидкість реагування
Відповідь менеджера великою мірою визначає успіх угоди. Особливо, якщо ми говоримо про сфери, де покупці ухвалюють рішення імпульсивно або «прогріті» попередніми маркетинговими активностями.
Контроль швидкості відповіді може включати:
- середній час першого реагування;
- середній час між різними повідомленнями;
- кількість тікетів, які менеджер обробив у межах встановлених нормативів;
- кількість чатів, залишених без відповіді;
- рівень навантаження на підлеглих.
Якість комунікації
Якщо ви відстежуєте тільки кількісні індикатори, то втрачаєте велику частку важливих даних. Важливо дивитися не тільки на цифри, а й розуміти, як перевірити якість переписки з клієнтами.
Що треба відстежувати:
- відповідність відповідей установленим скриптам;
- відповідність брендовому ToV;
- повнота та релевантність консультації;
- як ведеться робота з запереченнями;
- ведення до конверсії — на яких етапах менеджер «просідає».
Розподілення лідів
Нерівномірний розподіл звернень між менеджерами впливає на рівень навантаження та загальну результативність команди.
Щоб уникати перевантаження окремих спеціалістів, варто аналізувати:
- кількість діалогів, що припадають на одного менеджера;
- кількість закритих діалогів із розвʼязаними проблемами;
- принцип розподілення заявок.
Конверсія кожного менеджера
Важливий показник того, скільки грошей приносить працівник компанії. Один менеджер може обробляти сотні чатів, які не конвертуються в продажі. А інший — навпаки, обробляти менше, але закривати більше угод.
Параметри для аналізу:
- конверсія у продаж;
- кількість успішно закритих угод;
- середній чек.
Втрачені повідомлення
Щоб розуміти причини факапів, важливо дивитися на тренди. В цьому контексті важливо відстежувати кількість діалогів, які не пішли в роботу, заявок, які залишилися без реакції, «завислих» чатів, повторних звернень від покупця, який не отримав відповіді раніше.
Історія взаємодій
Може не бути параметром поточного контролю, але дає цінні дані для аналізу конфліктних ситуацій, причин успіху чи невдачі, передавання клієнта іншому колезі під час кадрових змін.
Чати в CRM: як система допомагає контролювати менеджерів і їхню ефективність
Раніше контроль виконувався в ручному режимі й дуже вибірково. Сьогодні завдяки CRM для чатів усе спілкування з клієнтами можна побачити в єдиному вікні та зручних дашбордах. І ось чому це дійсно зручно!
- Усі чати акумулюються та зберігаються в одному вікні
Хтось пише в інсту, хтось — у вайбер, хтось — у телеграм. CRM для месенджерів зберігає все в одній системі, без потреби переходити в різні застосунки чи перевіряти, це один замовник чи різні.
- Кожна заявка «падає» на відповідального фахівця
CRM автоматично «підхоплює» звернення та розподіляє його на відповідального колегу за визначеним принципом: чергою, нішею, навантаженням, типом клієнта.
- Прозорість роботи відділу продажу та підтримки
CRM для Instagram Direct, Viber, Telegram зберігає всю історію спілкування з клієнтами. Дії підлеглих фіксуються: керівник може переглянути історію чату, відповіді менеджера, появу проблеми (наприклад, якщо компанія отримала скаргу на сервіс).
- Незалежність від окремого менеджера
Ні клієнти, ні компанія не залежать від рішень спеціалістів. Вони можуть перейти на іншу позицію, звільнитися, піти у відпустку — історія взаємодії та листування, контакти, замовлення, нотатки щодо побажань і сервісу залишаються в системі.
- Аналітика ефективності
Сучасні crm-системи пропонують потужний аналітичний модуль, що дає змогу відстежувати KPI менеджерів, які переписуються зі споживачами у чатах, у різних площинах — як для поточного, так і для стратегічного планування.
Як контролювати менеджерів у CRM: можливості keyCRM
Зберіть усі чати з соцмереж і месенджерів в одній системі
keyCRM є потужним агрегатором месенджерів, який обʼєднує в одній системі всі канали: чати на сайті, телеграм, інстаграм, вайбер, фейсбук, вотсап, електронну пошту. Історія листування з клієнтом зберігається безстроково: ви завжди можете відкрити чат, перевірити попередні повідомлення та домовленості, побачити примітки чи старі замовлення. Навіть якщо клієнт звертався до вас рік чи два тому.
Внутрішні примітки в чатах є корисні, наприклад, якщо клієнт звертається зі складним запитом. Ви можете залишити примітку собі чи тегнути свого керівника
Створюйте замовлення, угоди, картки покупця прямо під час перемовин
CRM для чатів зручна ще й тим, що створювати ліди, замовлення, картки клієнтів, завдання можна безпосередньо під час бесіди. Все максимально безшовно: кілька кліків — і все готово.
Працюйте за принципом «єдиного вікна» для комунікації
Ви працюєте в єдиному зручному інтерфейсі, куди стікаються всі заявки, чати, реакції. Принцип єдиного вікна оптимізує зусилля: вам не потрібно перемикатися між вкладками чи постійно перевіряти різні застосунки. Це найпростіший спосіб, як не втрачати звернення в месенджерах.
Приклад вікна з чатами в keyCRM, куди підʼєднані всі канали звʼязку
Особлива родзинка — функціонал для роботи з Instagram. Офіційна інтеграція crm з інстаграмом дозволяє бачити не тільки повідомлення в директі, а й реакції на сторіз, вподобайки, коментарі під постами, відповіді на ваші повідомлення. Якщо ви активно продаєте через Instagram, CRM для Instagram Direct — незамінний інструмент, щоб контролювати всі взаємодії в цій соцмережі.
Аналізуйте ефективність на основі фактів
Завдяки CRM для Instagram і Telegram керівники відділів продажу та підтримки можуть аналізувати обʼєктивні дані, підкріплені цифрами та меседжами: швидкість відповіді, кількість закритих звернень, конверсія, використання скрипта, загальна ефективність.
У keyCRM можна побачити погодинну аналітику по відкритих тікетах, часу відповіді та інших параметрах
Окрема вкладка для швидкого аналізу ефективності спеціалістів із продажу чи підтримки
Призначайте різні права доступу різним ролям
keyCRM дає можливість налаштовувати права доступу для захисту клієнтської бази. Керівник може розмежувати доступи для відділів підтримки та продажів, а також обмежити доступ до певних даних окремим ролям.
У keyCRM немає плати за підʼєднаних користувачів: ви можете додавати необмежену кількість і призначати їм відповідні ролі та права доступу до даних в crm
Керівники відділів у keyCRM із доступом адміна мають доступ до вкладки «Історія дій»: вона дає змогу відстежувати активність спеціалістів: чи здійснюють вони дзвінки, чи працюють із воронками, чи є рух лідів на наступний етап тощо.
Система фіксує таймінг, коли була виконана певна дія: коли змінився статус угоди, коли були заповнені додаткові поля, наприклад, доданий договір чи інформація від клієнта щодо доставлення чи сервісу. Це дуже зручно, якщо у вас віддалені команди продажів чи підтримки.
Вкладка історії дій у keyCRM — класний інструмент, як керівнику бачити роботу менеджерів
CRM для соціальних мереж і месенджерів keyCRM буде актуальною для всіх бізнесів, де працює більше ніж один сейлз або супорт: e-commerce (сайт, маркетплейси, інстаграм, месенджери), продажі в інстаграмі, сервісні бізнеси, освітні проєкти, відокремлені відділи підтримки клієнтів тощо.
Поради, як побудувати систему контролю без мікроменеджменту
Ніхто не любить мікроменеджмент. Тому щоб не демотивувати команду щогодинними перевірками, треба побудувати систему контролю. Ось які нюанси вам варто врахувати.
- Чіткі внутрішні стандарти. У вас повинні бути прописані правила часу першої відповіді, інтервалів між різними меседжами, алгоритму обробки пропущених звернень і ескалації проблемних питань.
- Стандартизація. Імпровізація — це добре, але скрипти у продажах і підтримці — ще краще. Підготуйте скрипти для типових ситуацій, нетипових ситуацій, заперечень, шаблони відповідей і ToV Guide. Це оптимізує зусилля та час.
Шаблони відповідей у чатах — у keyCRM можна завантажити шаблони для будь-яких сценаріїв, щоб всі сейлзи та супорти комунікували з замовниками в єдиному Tone of Voice
- Контролюйте «перші дзвіночки». Середній час відповіді, кількість звернень без відповіді, конверсія в продаж — саме ці параметри першими можуть підсвітити системні проблеми.
- Підтримуйте встановлені стандарти. Не варто, звісно, переглядати всі взаємодії. Але обовʼязково вибірково переглядайте діалоги нових працівників, складні та конфліктні кейси, випадки втрати ліда.
- Аналітика повинна стати корисною звичкою. Аналіз ключових показників якості роботи треба проводити регулярно, а не коли є натхнення чи час. Часу не вистачатиме ніколи, а натхнення — дуже непостійний концепт.
Висновки
CRM для чатів пропонує не просто розумний і швидкий контроль, а керованість і системність у важливому бізнес-процесі, з якого часто починається продаж. Що більше каналів комунікації ви використовуєте, що більше менеджерів у вашій команді, що складніший цикл угоди — то вища потреба у єдиному зручному інструменті для відстеження вашої спільної ефективності.
Щоб зрозуміти, як це працює на практиці, в keyCRM є безоплатний тріал до 30 днів. Ви зможете завести всі точки контакту в систему, додати необмежену кількість користувачів, а наприкінці місяця проаналізувати отримані результати.
