За даними опитування PwC, 60% користувачів віддають перевагу простому дизайну вебсайту та цифрового продукту. Якщо запропонувати людям вибір між чистим, зрозумілим дизайном і ефектним, але складним — понад 84% оберуть перший варіант.
Мозок прагне спрощення, а не ускладнення. Спроби розібратися в складній навігації, кнопках і дизайнерських «рішеннях» вимагають додаткових витрат енергії та когнітивних сил. А це перше, що змушує працівників саботувати впровадження будь-якого діджитал-інструменту, зокрема й crm.
У цій статті розповідаємо, як вибрати CRM по інтерфейсу, щоб вона була зручною, логічною та зрозумілою, і чому простий інтерфейс crm важливий для швидкої адаптації та зручної роботи.
Важливіший за тисячу функцій: чому інтерфейс — це перше, на що треба звертати увагу
Уявіть собі: ви інтегрували crm-систему, яка повинна спростити рутину, автоматизувати процеси й оптимізувати час. Начебто й інтеграцій багато, і Але для того, щоб виконати одну дію, наприклад, додати замовлення, менеджеру треба тричі подумати та зробити 8 кліків. Інтерфейс crm-системи — це не просто «красивий вигляд», це історія про зручність і те, чи збігається логіка рішення з тим, в якому ритмі та за яким алгоритмом працюють люди.
На що впливає UI/UX CRM-системи:
- швидкість роботи менеджерів — скільки дій їм треба зробити, щоб виконати базову задачу;
- дисциплінованість внесення інформації — чи ретельно заповнюються дані, чи через незручність відкладається «на потім»;
- кількість помилок — дублі, втрачені повідомлення, угоди тощо;
- процес адаптації та ризик саботування командою — після періоду адаптації команда не повинна уникати роботи з системою та заповнення даних.
Можна купити дуже потужну CRM-систему, але впертися в тривале впровадження та саботаж працівників. У такому випадку інтерфейс і можливості системи не збіглися з потребами конкретної команди.
Приклад картки покупця в keyCRM
Як відпрацьовує хороший інтерфейс crm-системи
- Легко інтуїтивно зчитується і не потребує додаткових пояснень.
- Не перевантажує екран на десктопі та в мобільній версії.
- Не вимагає тривалого навчання та «запамʼятовування» елементів.
- Кожна наступна дія очевидна.
- Мінімум ручного введення інформації.
- Контекст на одному екрані (історія, нотатки, угоди, задачі) — у користувача немає потреби перемикатися між вкладками.
Хто працюватиме в CRM: три ролі та різні вимоги до інтерфейсу
У кожній компанії є кілька груп юзерів CRM, які використовуватимуть інструмент за різними сценаріями. Зазвичай це менеджери, керівники, власники.
Роль 1. Менеджер
Найактивніший користувач crm-системи, який повинен мати змогу:
- швидко відповісти клієнту;
- відразу побачити попередню історію взаємодії;
- бачити ліди, статуси, воронки в одному вікні;
- з мінімальним введенням даних вручну.
Роль 2. Керівник
Керівники відділів уже не працюють з кожною угодою чи лідом, для них CRM — це система управління. UX CRM-системи повинен давати відповіді на запитання:
- де вузькі місця у воронках;
- який розподіл навантаження між персоналом;
- реальні конверсії воронок та етапів;
- рівні продажів і можливості для прогнозування.
Роль 3. Власник бізнесу
Залежно від того, наскільки засновники залучені в процес операційного управління, для них може бути актуальним попередній пункт, а також:
- налаштування процесів;
- потреба в залученні розробників чи інтеграторів;
- розмежування доступів і контроль ролей;
- масштабування системи.
Інтерфейс CRM для малого бізнесу повинен відповідати різній глибині, частоті та цілям використання системи кожною з ролей. Для менеджера це навігатор з максимальним автоматизмом дій і мінімумом кліків до результату.
Для керівника, операційного директора чи власника це єдина панель управління бізнес-процесами: візуалізація проблем, точок для зростання, звітність, різні рівні деталізації.
Як виглядає CRM система: що перевірити в демоверсії
Тестовий доступ — це можливість перевірити, як система працює на реальних процесах у вашій компанії. Під час тріалу треба пройти типовий робочий день і почергово виконати ті процеси, що відбуваються в компанії.
Що перевірити під час оцінки CRM перед впровадженням:
- створення ліда — як швидко його можна створити, чи є автоматичне заповнення даних, скільки полів обовʼязкові, скільки часу це займає;
- створення та ведення угоди — чи зручна CRM для продажів, кількість потрібних дій, логіка етапів, зміна статусу, відповідальний менеджер;
- призначення завдань — чи швидко й легко ставиться задача, чи є привʼязка до угоди, контакту, ліда, воронки, чи виставляються дедлайни та пріоритетність, система нагадувань від crm;
- ведення та збереження комунікації — як підʼєднуються месенджери, чи все листування зберігається в одному місці, чи показуються діалоги в картці клієнта, чи можна відповісти з мінімумом додаткових дій, чи прикріплюються файли, фото, документи тощо;
- організація картки клієнта — контакти, хронологія попередніх взаємодій, діалоги, попередні транзакції, ремарки та нотатки;
- аналітика та звітність — чи зрозуміло організована аналітична панель і дашборди, чи є ключові метрики для вашого бізнесу, чи можна швидко отримати повну картину, не вдаючись до деталізації;
- гнучкість і можливості редагування — чи можна кастомізувати поля, редагувати етапи воронки, налаштовувати ролі та доступи.
Кожен цифровий інструмент потребує часу на звикання й адаптацію. Це цілком нормальний процес. У когось він триває кілька днів, у когось — кілька тижнів. Але в будь-якому випадку після адаптації у вас повинно залишитися відчуття «Мені тут зручно», а не «Як же я втомилась».
Позитивний демодосвід великою мірою вирішує, чи буде компанія надалі користуватися системою. Тому тестуйте можливості crm-системи на максимумі, налаштовуйте модулі під свою логіку, дійте не за типовими сценаріями та дивіться, як відпрацьовує система.
Керування замовленнями зі зручними фільтрами за статусами та всією необхідною додатковою інформацією
11 критеріїв зручного інтерфейсу: чекліст
Чекліст демо CRM допоможе швидко оцінити ті аспекти, які пізніше можуть перетворитися у системні проблеми. Ми розбили чекліст на кілька логічних блоків, кожен із яких варто сприймати як окремий тест. В комплексі вони дадуть розуміння, як вибрати CRM по інтерфейсу.
- Важливі кнопки помітні та не «ховаються» в структурі сторінки.
- На критичні дії потрібно 1-2 кліки
- Логіка інтерфейсу повторювана, не треба згадувати, що робити
- Пошуковий рядок для швидкої навігації
Комунікація в єдиному вікні
- Інтерфейс обʼєднує CRM для месенджерів в одному вікні, листи, чати з сайту, телефонію
- Історія спілкування в форматі єдиної стрічки
- Відповідь клієнту прямо з CRM
- Швидке перемикання між діалогами
- Розподіл діалогів всередині команди
- Зручне підсвічування меседжів без відповіді
Зрозуміла воронка продажів в інтерфейсі CRM
- Статуси
- Завислі угоди та проблемні етапи
- Легкість переміщення угод між стадіями
- Можливість налаштування воронки під свою логіку та операційку
- Ключові дані (відповідальний менеджер, сума, дедлайн) показуються відразу у воронці
Картка клієнта
- Контакти
- Угоди
- Комунікація
- Історія взаємодії
- Нотатки та коментарі
- Прикріплені фото, файли, документи
- Пошук, фільтри, теги
Завдання й нагадування в CRM
- Швидкість додавання завдання
- Привʼязка до картки, угоди, воронки
- Підсвічування дедлайну
- Пріоритезація
- Нагадування
- Перелік завдань на період (день, тиждень)
Внесення даних і шаблони
- Автоматичне заповнення полів
- Шаблони повідомлень і коментарів
- Швидкі дії без додаткових вікон
- Мінімальне ручне введення даних
- Зрозуміла логіка полів
Права доступу
- Розподіл рівнів доступу за обраним принципом
- Чіткий показ, хто має права на перегляд і редагування
- Просте налаштування без технічних складнощів
- Без випадкових доступів до чутливих даних
Аналітика
- Організація дашбордів без перевантаження
- Швидке змінювання зрізу (менеджер, джерело, період)
- Без потреби будувати звіт з нуля
- Зрозуміла візуалізація
- Деталізація за потреби
Інтеграції CRM: як перевірити
- Чи стабільно оновлюються дані
- Чи можливе підʼєднання базових інтеграцій без розробників
- Легке керування інтеграціями в crm (зміна налаштування, підʼєднання, відключення)
Інтерфейс мобільної CRM
- Ключові модулі з десктопу дублюються в мобайлі
- Адаптивний інтерфейс
- Швидкий доступ до ключових функцій і базових сценаріїв
Загальна логіка роботи
- Швидкість завантаження сторінок
- Відсутність візуального шуму
- Зрозумілі повідомлення про помилки чи додаткові дії
- Обовʼязкові поля тільки там, де це дійсно необхідно
- Підказки замість обмежень
- Валідація даних і контроль дублів
Базова аналітика в keyCRM дає чітке розуміння фінансової ситуації, ефективності та вузьких місць
На що звертати увагу при виборі CRM: червоні прапорці інтерфейсу CRM
Як виглядає CRM система залежить від того, чи побудована в інтерфейсі зрозуміла ієрархія, навігація та сценарії. Якщо цього немає, і людина змушена щоразу вчитися та розбиратися, система стане не помічником, а барʼєром.
Деякі проблеми можна помітити вже під час демо. Зверніть увагу на такі червоні прапорці:
- багато кліків і пауз до базових простих дій;
- багато візуальних елементів, які в щоденних сценаріях не використовуються взагалі або використовуються дуже рідко;
- наступні кроки чи дії неочевидні;
- задачі окремо від процесів;
- кастомізація воронки, картки чи будь-яких інших полів «під себе» — серйозна технічна проблема;
- є відчуття, що система складніша, ніж сама суть вашої роботи.
Точний зріз ефективності менеджерів у keyCRM для керівника відділу чи власника бізнесу
Як тестувати CRM правильно: 5 реальних сценаріїв
На етапі тестування просто «поклікати та полазити» по системі недостатньо. Єдиний адекватний спосіб — залучити команду і протестувати на реальних сценаріях. Ми радимо долучати до тесту 2-3 менеджерів: роздати кожному свої задачі, фіксувати час на їхнє виконання, а також записувати паузи, помилки, питання. Також спробуйте робити помилки навмисно і відзначайте, як з цим працює система.
Ось кілька сценаріїв, за якими можна перевірити систему:
- Вхідний дзвінок — фіксація в системі — задача фолоу-ап
- Робота з вашою базою контактів — пошук клієнта — активація комунікації з замовником
- Аналітика роботи у відділі продажів (для керівника): воронка — проблемні етапи — навантаження менеджерів — аналітика
- Підвищена активність: багато лідів за короткий проміжок часу — розподілення між менеджерами — додавання у воронки — встановлення задач
- Робота зі смартфона: відповісти клієнту — створити картку — додати у воронку — змінити статус — поставити задачу.
За результатами тест-драйву зберіть фідбек від усіх залучених і обговоріть критичні моменти, що можуть гальмувати роботу в майбутньому.
І для узагальнення — таблиця порівняння за нашим чеклістом. Роздайте кожному члену тест-команди і попросіть проставити оцінку від 1 до 5 (де 1 — дуже погано, 5 — відмінно) навпроти кожного чекпоінта. Якщо оцінка від 1 до 3 включно, додавайте коментарі, які пояснюють проблему. Можливо, її можна розвʼязати з допомогою служби підтримки CRM-системи чи додаткових навчальних матеріалів на ютубі.
Воронки продажів у вигляді наочних і зрозумілих канбанів у keyCRM
Висновки
Що більш зрозумілий і простий інтерфейс CRM ви оберете, то більш безпроблемним буде використання й період адаптації. Нові менеджери зможуть працювати в системі з першого дня на роботі, без тривалого навчання. Команда робитиме менше помилок і не саботуватиме систему. А зрозуміло перенесені в crm процеси сприятимуть коректному та дисциплінованому веденню системи.
Ви можете перевірити, як keyCRM працює на ваших процесах — ми даємо до 30 днів безплатного тріалу кожному користувачу. Просто зареєструйтесь за посиланням, підʼєднайте потрібні інтеграції, налаштуйте воронку продажу та подивіться, як зручно працювати, коли інтерфейс CRM простий, логічний і не перевантажений.
