Вартість залучення клієнта в освітньому бізнесі досить висока. І без систематизації продажів й грамотної організації внутрішніх процесів роботи з заявками — цей показник може бути ще вищим. Наталія Мушкарьова, керівниця школи Expert English, поділилася своїм досвідом побудови ефективної системи продажів за допомогою агенції з продажів lletsell та інтеграції KeyCRM у внутрішні процеси, щоб зробити їх прозорими, зрозумілими й ефективними.
Наталіє, вітаю! Розкажіть про вашу школу і фокус навчання. Знаю, що за останні роки він трішки змінився.
Дякую за запитання! Так, фокус нашої школи справді трансформувався за останні роки.
Раніше ми пропонували просто якісні послуги з вивчення мови. Але з часом ми побачили: знання англійської — це лише частина успіху. Часто не вистачає впевненості, уміння себе презентувати, вести дискусію, ставити цілі. Саме ці моменти стали поштовхом до змін.
Зараз наша школа — це простір для українок, які прагнуть більшого. Ми поєднуємо структурне, глибоке вивчення англійської з розвитком м’яких навичок, які реально потрібні в житті: комунікація, лідерство, критичне мислення, емоційний інтелект тощо. Це не просто мовні курси — це підтримка, спільнота і якісне середовище для особистісного зростання.
До кожного курсу ми також даємо безкоштовний доступ до наших chill talks і movie talks — розмовних клубів, які допомагають бороти мовний бар’єр та впевнено говорити англійською в реальних ситуаціях. Це чудовий спосіб практикувати мову в невимушеній атмосфері, подолати страх говорити та відчути легкість у спілкуванні.
Наші програми створені так, щоб жінки могли не просто вивчити англійську, а й навчитися говорити сміливо, будувати кар’єру, переїжджати за кордон, проходити міжнародні співбесіди або реалізовувати свої ідеї.
Окрім цього, ми — офіційний центр підготовки до Cambridge Exams. В Україні знову можна складати кембриджські іспити (FCE, CAE, CPE), і в нас можна як якісно підготуватись, так і зареєструватись на сам іспит.
Ми створюємо не просто курси, а продукт, який трансформує. І це дійсно надихає.
Як і коли зʼявилась ідея запустити цей бізнес?
Ми відкрились у 2020 році. Раніше я працювала на велику мережеву школу, але в якийсь момент усвідомила, що це просто «конвеєр». Це неправильний підхід, тому що люди приходять з різними запитами, а курс і викладачі ніяк під них не адаптуються. Я пішла у фріланс, і в якийсь момент потік студентів збільшився настільки, що я вирішила відкрити власну школу й допомагати студентам покращувати рівень англійської в індивідуальному форматі під конкретні запити.
Тоді школа називалась Oh!English — ми просто робили свою справу якісно й з душею: допомагали кожному покращити рівень англійської через індивідуальний підхід. Але з часом захотілося, щоб за кожним курсом стояла ідея. Щоб навчання дійсно змінювало життя, а не обмежувалося лише мовою.
У 2023 році ми оновили назву та бренд, а вже цього року — сформували нову, глибшу місію. Ми зрозуміли, що хочемо бути школою, яка не просто навчає англійської, а підтримує жінок на шляху до їхніх цілей — кар’єрних, особистих, міжнародних. Хочемо, щоб наші студентки відчували силу у власному голосі — в усіх сенсах.
Бо англійська — це лише інструмент. А головне — це впевненість, уміння донести свою думку, презентувати себе, говорити сміливо. І саме тому ми інтегрували розвиток софт-скілів у всі наші програми.
Коли ви почали зростати — як було з відділом продажів і автоматизацією процесів?
Спочатку продажі були виключно на мені: я мала певний бекграунд, знала продукт зсередини й закривала цей напрям самостійно. Потім зʼявилися менеджери, але в них бекграунду в продажах якраз-таки не було. Тому доводилося контролювати: отут варто ось так відповісти, ось так краще не робити, тут треба нагадати про себе тощо. Це несистемна робота.
Інша справа, коли прописана інструкція, скрипти, етапи продажу, дії на кожному етапі. Я розуміла, що в мене недостатньо експертизи, кваліфікації та сил, щоб усе зробити самотужки. Це ґрунтовна стратегічна робота, тому я звернулась до спеціалістів, які мають експертизу в побудові відділів продажів, — агенція з продажів lletsell. І, власне, частиною їхніх послуг було впровадження в щоденну роботу відділу продажів в KeyCRM.
Чи був у вас до цього досвід використання crm-системи?
Я користувалася crm-системою майже від моменту відкриття школи. Але вона використовувалась виключно для внутрішніх шкільних процесів, роботи з поточними студентами. До KeyCRM я прийшла з запитом надавати доступ менеджерам до соцмереж через crm-систему: щоб вони могли вести комунікацію з клієнтами, але водночас не мали прямого доступу до акаунту. Це важливо, тому що це безпека бізнесу.
Тому спочатку ми використовували KeyCRM виключно для комунікації. Потім вже експерти lletsell допомогли налаштувати в KeyCRM воронки продажу. Це спростило роботу менеджерам і контроль мені. Зараз усе систематизовано, логічно та зручно.
Воронка до першого продажу побудована та працює в KeyCRM, а після продажу першого уроку заявка потрапляє в Optimate, це спеціалізована система для шкіл, яка дозволяє контролювати графіки уроків і викладачів. У KeyCRM є інтеграція з Optimate, тому процес передавання заявок з однієї системи в іншу повністю автоматизований.
Раніше в нас не було чіткого обліку заявок: скільки їх надійшло, скільки людей пройшли тест, скільки було продажів, який відсоток повторної роботи з заявками. А тепер я бачу конверсію кожного місяця, бачу результативність, дуже зручно повертатись до заявок за минулі періоди, працювати з клієнтами, які зверталися раніше й мають високі очікування.
Враховуючи, наскільки дорого зараз коштує заявка для бізнесу, мені здається ми б закрилися, якби не систематизація роботи в такому форматі.
Які ще функції, крім воронки продажу в KeyCRM, використовуєте?
Картка клієнта з додатковими полями — дуже зручний та інформативний інструмент. Я можу додавати кастомні поля, наприклад, час заняття, формат навчання, курс, тип заявки для маркетолога.
Комунікації — дуже зручно, що я можу відкрити переписку, переглянути те, що мене цікавить. Тепер я можу легко проводити аудит своїх менеджерів. Роблю це раз на 2 тижні, даю рекомендації, що добре, що погано, що треба допрацювати. Плюс у мене підвʼязана мотиваційна система під коректність заповнення crm-системи.
Модулі товарів і послуг. Ми додали пробні уроки й курси як продукти, і тепер можемо відстежувати статистику продажів.
lletsell — це також і наш партнер. Розкажіть, які саме процеси їхні експерти з продажів налаштовували у вашій компанії?
Послідовний ланцюжок: переговорний процес (cкрипти продажів, навчання для команди, аудити діалогів), бізнес-процеси, crm-система. Умовно кажучи, доки не налаштований один рівень, немає сенсу переходити до іншого. Тому ми розпочали з комунікації з клієнтами, потім просунулись у бізнес-процеси і фіналізували вже автоматизацією в crm-системі.
Це дуже допомогло систематизувати процеси й отримувати потрібний результат. Зараз в бізнесі ведеться чіткий облік, я можу ефективніше контролювати процес, є прописані скрипти, я бачу, як вони працюють. Умовно, я бачу, скільки людей перейшло з одного етапу на інший, можу робити коригування, надсилати пуші.
З тотального хаосу ми вийшли в систему, яку я можу покращувати, і, власне, цим займаюсь. Зараз я навіть не уявляю, як бізнес може працювати без crm і без налаштованих процесів продажу. Доки в компанії бракує системності, немає сенсу щось масштабувати. Ти масштабуватимеш хаос. А це шлях в нікуди.
Як загалом війна вплинула на ваш бізнес і нішу?
У перші місяці 2022 року багато студентів перестали займатися англійською зі зрозумілих причин. Навчання англійської все ж таки не на першому місці в піраміді потреб людини. Деякі студенти продовжували ходити на заняття, тому що це був такий острівець стабільності.
Сьогодні, на четвертий рік війни, є стабільний потік студентів, тому що англійська, як завжди, потрібна «на вчора». Багато українців працюють на міжнародні компанії, є потреба спілкуватися англійською та підвищувати свій рівень. Тому зараз попит навіть більший, ніж до початку повномасштабної.
Що ви можете порадити підприємцям, зважаючи на свій досвід і бізнес-шлях?
Я рекомендую не боятися пробувати щось нове. Так, воно може спрацювати, а може не спрацювати. Але якщо воно спрацює, то у вас є шанс на успіх. І обовʼязково рахувати — метрики, показники, прогрес. Ви повинні бачити грошові потоки, доходи та статті витрат. Звучить дуже базово, але насправді не всі так роблять.
Закладайте в бюджет гроші на розвиток або непередбачувані витрати, тому що сьогодні може трапитися будь-що. Ну і наостанок — не бійтеся ухвалювати неприємні рішення, якщо вони на краще для вашого бізнесу. Бізнес — це не тільки про місію і допомогу, але й про гроші та прибуток.
Дочитали до кінця? Тримайте бонус! Школа Expert English дарує 20% знижку на перший місяць навчання за промокодом key до 19.07.2025.
