У медицині важлива не лише репутація клініки чи майстерність лікаря, а й довіра пацієнтів. А довіра розпочинається з комунікації та класного сервісу. Клініка пластичної хірургії та медичної косметології ANACOSMA впровадила KeyCRM, щоб розвʼязати проблеми з систематизацією обробки запитів із різних каналів і отримала ще кілька функціональних бонусів, які полегшують роботу менеджерів і допомагають прокачати сервіс.
Ми поговорили з Наталією Зуйковою, маркетинг-директоркою ANACOSMA, про впровадження crm-системи, попит на послуги пластичних хірургів і загальну ситуацію на бʼюті-ринку України.
Як ви прийшли до розуміння, що вам потрібна crm-система?
Ми використовуємо окрему crm-систему для медичних центрів, але вона не закриває всі наші потреби.
Дам трішки контексту. Клініка активно веде соцмережі: у нас є кілька акаунтів клініки в інстаграмі та фейсбуці, є особисті акаунти пластичних хірургів, є месенджери. Скрізь ведеться активна комунікація. Це багато джерел, кожне з яких генерує певну кількість заявок від потенційних і поточних клієнтів. Також у нас є колцентр, який обробляє і дзвінки, і ці вхідні запити від користувачів із соцмереж.
Тут ми зіштовхуємось із кількома проблемами. По-перше, коли ми формували певні KPI для колцентру для відстеження ефективності кожного менеджера, контролювати це всередині Meta неможливо: не зрозуміло, хто відповідав, чи були допущені помилки, хто відповідальний, з ким пропрацьовувати певні моменти.
По-друге, нам треба було зібрати всі джерела повідомлень в єдину систему і розподілити їх так, щоб бачити акаунт кожного менеджера. І, відповідно, мати змогу відстежувати їхню ефективність. Після вивчення ринку виявилося, що KeyCRM ідеально метчиться з нашими бізнес-цілями.
Розкажіть, будь ласка, про вашу логіку вибору crm-системи. Чому зупинились саме на KeyCRM?
Крім функціоналу, який закриває наші потреби, мене відразу підкупила зручність: є готові відеоуроки, мануали, розписані інструкції. Тобто мені не треба використовувати метод спроб і помилок або залучати когось ззовні, щоб розібратися в інструменті. В контексті налаштування та роботи все супердоступно по матеріалах, які ви підготували для клієнтів. Ти просто дивишся відео — і тобі зрозуміло, куди клікати і як все працює.
Скільки зараз менеджерів підʼєднані до crm-системи?
Зараз у нас 8 менеджерів, які безпосередньо працюють із запитами та комунікацією з клієнтами в KeyCRM. Вони працюють по змінах, кожен має свій акаунт. Завдяки цьому ми можемо відстежувати персональну ефективність, вчасно реагувати на проблеми та ще більше заохочувати до покращення сервісу.
Які три функції KeyCRM мали для вас вау-ефект?
В медичній сфері поширена проблема, коли менеджер відкрив діалог, потім на щось відволікся, перейшов на іншу вкладку, забув відписати і все — потенційний клієнт втрачений. У KeyCRM такий сценарій неможливий, тому що система підсвічує необроблені діалоги. Навіть якщо чат був відкритий, менеджери бачать, що він не опрацьований і потребує уваги. Діалоги легко розподіляються і маркуються: опрацьований, неопрацьований, закритий тощо.
Друга вау-історія — це воронки. Коли, наприклад, пацієнт написав, менеджер поспілкувався, надав інформацію по умовах, цінах, особливостях, а людина каже, що їй потрібен час «на подумати». Менеджерка домовляється про наступний контакт за тиждень — і цей діалог одним кліком переводиться у відповідну воронку, проставляється статус, час запланованого контакту, інші важливі деталі. Коли таких заявок багато, це дуже спрощує й правильно організовує роботу. Не важливо, яка менеджерка на зміні — умовно, Таня чи Маша, — у визначений день система нагадає про контакт, усі деталі та пацієнта, який чекає на дзвінок. Це суперзручно!
Третій аспект — це месенджери. Спочатку ми шукали тільки рішення для організації спілкування в соцмережах. Але коли дізналися, що в crm-систему підʼєднуються ще й Telegram і Viber, то були в захваті. Зараз ми не використовуємо боти, а підвʼязуємо акаунти у телеграмі та вайбері. Знову ж таки, можемо контролювати якість комунікації, швидкість обробки запитів. Насправді для керівників контроль цих моментів — це досить проблематично. А з KeyCRM такої проблеми більше немає.
Який наразі попит у вашій ніші, зважаючи на повномасштабну війну?
Після 24 лютого ми поставили все на стоп і знову запустились влітку 2022 року. Було страшно, тому що здавалось, що повномасштабне вторгнення — ну яка краса, яка пластика, яка косметологія, кому це може бути потрібно. Насправді виявилося, що потрібно. Відбувається активна внутрішня міграція, у Києві зараз багато вимушених переселенців із Дніпра, Запоріжжя інших великих міст. Також ми спостерігаємо так званий медичний туризм: українці, які живуть за кордоном, приїжджають виконувати процедури й операції в Україну.
Крім того,багато українців сьогодні обирають жити тут і зараз, здійснювати свої мрії тут і зараз. Тому те, що багато років відкладалося «на потім», реалізується саме зараз, адже ніхто не знає, що буде завтра.
Які процедури зараз найбільш популярні, якщо брати пластичну хірургію?
Найпопулярніша операція — ліпосакція, тобто зменшення обʼємів у певних проблемних зонах. Ми постійно в стресі, підвищений кортизол сприяє тому, що люди набирають вагу і не можуть позбутися жирових відкладень із допомогою фізичних тренувань чи вправ. Це так звані жирові пастки, з якими може впоратися здебільшого тільки пластична хірургія. Збільшилася кількість чоловіків, які звертаються за послугами, зараз це стабільні 20%.
Цікаво, що звертаються навіть військові. Наприклад, для одного військового розробили екзоскелет, а він набрав зайвих кілограмів, і не міг у нього влізти. Приходив до нас на ліпосакцію, щоб йому було комфортніше та зручніше виконувати свої робочі завдання.
На другому місці за популярністю блефаропластика — корекція повік, яка робить молодшим і відкритішим погляд. На третьому — ринопластика (зміна форми носа).
Зараз основний запит — натуральність і природний вигляд. «Зробіть так, щоб ніхто не зрозумів, що я щось робила». Також у тренді малоінвазивні методики, щоб операція легше переносилася, без тривалої реабілітації, щоб вже за кілька днів повернутися до звичного життя.
І наостанок — які плани на майбутнє? Можливо, плануєте щось цікаве й нове для ринку?
Наша основна спеціалізація — це естетична косметологія та пластична хірургія. Ми продовжуємо розвиватися в цьому напрямі. Але водночас прагнемо долучатися до відновлення бійців і цивільних, які постраждали через війну. В межах наших сил і експертизи, звісно.
Наприклад, ми приєдналися до ініціативи #NoScar, щоб допомогти людям, які отримали рубці та шрами, зменшити їхні прояви як косметологічно, так і хірургічно. Також ми є співорганізаторами масштабного Конгресу ICAMPS, присвяченого пластичній і реконструктивній хірургії. Найкращі хірурги та військові хірурги з усієї України будуть ділитися своїм досвідом у реконструктивних технологіях.
Загалом один з основних стовпів нашої місії — підтримання й розвиток стандартів у галузі. Тому що ринок бурхливо розвивається, є різні люди й різні «спеціалісти». Хтось без медичної освіти вважає себе косметологом і проводить інʼєкційні процедури. Хтось робить ліпосакцію в умовах косметологічних кабінетів.
Ми ставимо собі на меті доносити до людей, що це не ок, це небезпечно, вам не треба звертатись до таких «спеціалістів». Дуже важливо, щоб усі втручання проводились фахівцями з медичною освітою та експертизою в галузі.
Очікуємо, що після завершення повномасштабної війни буде висока цікавість до України — ми плануємо активно розвивати медичний туризм, щоб до нас приїжджали пацієнти з різних країн світу. Якість послуг, фаховий рівень і досвід лікарів-хірургів і косметологів, помірні ціни в порівнянні з тими ж європейськими країнами та США — Україна виграє за всіма цими показниками.
Приємний подарунок: при записі на будь-яку процедуру в клініку ANACOSMA просто назвіть промокод KeyCRM і отримаєте безкоштовну діагностику InBody. Це швидкий і точний аналіз складу тіла, який допоможе вам глибше зрозуміти поточний стан організму. Промокод діє до 31.10.2025.
