Якщо ваші клієнти – це інші бізнеси, процес налагодження взаємовідносин з ними буде підпорядковуватися дещо іншій логіці, ніж у випадку B2C (Business to Customer). Довшим буде цикл укладання угоди, ширшим коло учасників (іноді це різні відділи компаній, посередники), та й саме партнерство може складатися з десятків кроків, і тривати роками. Як систематизувати це все з допомогою CRM системи для B2B?
Що повинна вміти програма для B2B: основні функції
Система, яку впроваджують підприємства, націлені на продаж товарів чи послуг для бізнесу, має виконувати такі базові завдання:
- централізовувати спілкування з потенційними/реальними клієнтами
- відстежувати шлях покупця та етапи воронки продажу в режимі реального часу
- зберігати повну інформацію щодо партнерів: контакти компанії та осіб, з якими спілкувалися; історія угод та подальшої взаємодії, фіксація виконаних робіт і оплат
- автоматизовувати маркетинг: сегментація, кваліфікація лідів; аналіз джерел комунікації, email розсилки, програми лояльності тощо
- управляти внутрішніми процесами: постановка задач менеджерам та контроль їх виконання, ведення проєктів, аналіз ефективності команди та окремих співробітників; обмін інсайтами та документами
- збирати статистику щодо продажів, просування угод, комунікації, співробітників, доходів і витрат – та перетворювати її у детальні звіти
- автоматизовувати рутинні дії: заповнення форм, створення профілів клієнтів, тригери у воронках угод, авто-фіскалізація замовлень, надсилання повідомлень, імпорт та експорт даних та багато іншого.
CRM система для B2B компаній: як налаштувати
Єдине вікно для спілкування з клієнтами та партнерами
Запити, що хаотично розкидані в різних месенджерах, соцмережах, електронних поштових скриньках, у телефонних розмовах — справжня біль будь-якого бізнесу.
Ціна такої помилки для B2B, часом, втрата не просто разового замовлення, а й серйозних можливостей для вигідного і довготривалого партнерства.
Інтеграції чатів та телефонії дозволяють підтягувати всі повідомлення від зацікавлених в єдине вікно, і далі працювати з ними там же — відповідати, надсилати презентації, документи; створювати картки лідів, покупців, замовлень; запускати заявки воронкою продажів, аналізувати хід переписки чи аудіо-записи розмов.
В інтерфейсі KeyCRM реально зібрати всі запити з Telegram, Viber (в тому числі номерних), Facebook Messenger, Instagram (direct, реакції та коментарі до постів та сторіз), email листи, повідомлення з онлайн-чатів на сайті.
Що ще стане в нагоді? Авто-воронки, щоб підвищувати конверсію звернень з чатів. Розподіл діалогів між менеджерами (в порядку черги, чи за джерелом).
Воронки в CRM: всі кроки враховано
Щоб успішно закривати угоди, потрібно: влучно кваліфікувати ліда на кожному з етапів взаємодії з ним, розуміти де зараз знаходиться потенційний клієнт, щоб вибрати правильну тактику його ведення; планувати всі наступні контакти та відстежувати ефективність кожного, фіксувати будь-які зміни: домовленості, документи, оплати.
Як побудувати воронку для B2B
Очевидно, що воронка продажів, угод, проєктів – найважливіший інструмент в срм системі для бізнесу, де час прийняття рішення значно довший, ніж в B2C. Можливість створити мульти-воронку – буде перевагою, бо часто процеси складні, можуть переходити від однієї команди до іншої. Наприклад, по ланцюжку: маркетинг, продажі, акаунт-менеджер, проєктна група.
У кожної компанії буде своя послідовність, кількість кроків, але можна орієнтуватися на наступну схему.
MQL та SQL кваліфікація ліда та запуск воронкою: це потрібно зробити до того, як продавці почнуть вести переговори.
Створення профілю потенційного клієнта (в CRM-системі є автоматична опція).
Перший вихідний контакт (телефонний дзвінок, зустріч, переписка в месенджерах). Мета: дізнатися “болі” (цілі) компанії, дати розуміння, що ваша пропозиція допоможе їх закрити (досягти); визначити готовність клієнта їх вирішувати та часові рамки.
Обговорення можливостей: спитати про досвід співпраці з конкурентами; про моменти, що можуть гальмувати угоду та поцікавитися: що допомогло б зняти сумніви.
Візуалізація: проведення презентації, демо-показу, зустрічі, на яких у потенційного клієнта буде можливість спробувати продукт чи послугу, “приміряти” на себе.
Домовленості щодо суми, фінальних умов угоди, або строку повернення до питання. Важливо заздалегідь пересвідчитися, що людина (група) має всі повноваження щодо прийняття рішення.
Надання відповідного статусу картці воронки “успішно закрита” чи “закрита-програна” (вказати причину).
Далі, в залежності від особливостей бізнесу, опрацьована воронка може:
- перейти в іншу, наприклад, у воронку проєктів: у ній зручно відслідковувати як відбувається подальша співпраця, контролювати дедлайни всередині команди;
- перетворитися на замовлення
- отримати статус про закриття.
Постановка задач щодо заявок (лідів)
Для того, щоб всі запити активно рухались воронкою продажів, зручно ставити по ним завдання менеджерам прямо в картках, їх буде видно в канбані (зі строками /статусом виконання). Для підвищення конверсії ліда у клієнта, важливо, щоб на кожен наступний крок, наприклад дата наступного контакту, був запланований.
Картки, по яким не була поставлена задача, в KeyCRM легко знайти за фільтром “без завдання”. Протерміновані видно відразу: ці картки воронки підсвічуються червоним. Таким чином, і керівник, і самі співробітники (для самоконтролю), можуть швидко орієнтуватися у тому, де “висять” невирішені справи.
Приклад воронки в CRM системі
Це може виглядати як таймлайн, у якому підсвічено зроблені кроки, як таблиця Excel, або канбан. Третій варіант найзручніший, в інтерфейсі KeyCRM ви зустрінете саме його.
В чому плюси?
- Наочність: видно на якому етапі перебуває угода (лід), задачі по ній, дедлайни (червоним кольором виділено протерміновані).
- Динамічність: можна одним рухом переводити угоду (ліда, заявку) в наступний етап.
- Адаптивність до ваших процесів: ви завчасно вказуєте куди переводити успішну картку: в замовлення, наступну воронку чи просто в статус “виграна угода”. Можна налаштовувати все так, як вам потрібно: кількість кроків, назви.
- Автоматизація: налаштування певних тригерів у воронках запускатиме потрібні сценарії в конкретних випадках. Наприклад, зміна статусу картки на «Оплачено», ініціює відправку відповідних документів до бухгалтерії.
Порядок у даних – порядок у бізнесі
Працюючи в B2B сфері, доводиться мати справу з величезним обсягом даних. Від того, як вони будуть зібрані та збережені, залежить дуже багато.
Загублені ліди, що могли б стати вашими клієнтами; дублі, недостовірна інформація; втрати під час імпорту з таблиць чи програм обліку. Що є важливим при роботі з даними, і чому CRM – це найкращий інструмент для їх систематизації?
Повнота інформації
Все, що потрапляє у систему, залишається в ній: запити з месенджерів та телефонії, форм на сайті, контакти лідів.
Видно що відбувається далі: хто і яким чином редагує та обробляє дані. Важливу інформацію неможливо стерти без відповідних прав доступу. Складно втратити заявку чи проігнорувати її, адже CRM виділяє кольором чи відповідним статусом те, що вимагає уваги користувачів.
У картці клієнта (навіть якщо це компанія) зберігається весь масив інформації, яку вдалося витягнути, включаючи історію спілкування, нотатки менеджерів.
“Чистота” бази
Дані, що зберігаються в CRМ, особливо якщо вони потрапили туди автоматично, застраховані від неточностей, що трапляються при вводі вручну.
Повторювана інформація відстежується системою. В KeyCRM всі клони виділяються, дублі контактів об’єднуються в релевантному профілі клієнта.
Групування даних
Сучасні системи автоматизації дозволяють сегментувати клієнтів. Наприклад, у KeyCRM є різні сутності: лід (потенційний клієнт), Покупець, Компанія (ідеально для B2B), Постачальник.
У картках компаній можна зберігати контактну особу (менеджера), з якою ведеться спілкування, пов’язаного покупця, відповідні замовлення та картки воронок.
Аналітика та звіти
Зібрані crm системою для B2B дані є джерелом для бізнес-аналізу. Так, KeyCRM створює аналітичні дашборди щодо: просування угод воронками (кількість і % успішних/неуспішних, причини відхилення, ефективність роботи менеджерів), спілкування в чатах; продажів; фінансів та ін.
Перед очима – результати бізнесу за будь-який вибраний період, можна швидко знайти слабкі сторони та пропрацювати їх.
Висновок: CRM система для B2B – must have
Керувати взаємовідносинами з потенційними та існуючими клієнтами – компаніями, відстежувати прогрес по угодам в режимі реального часу, вибудовувати прозорі та системні робочі процеси та підвищувати продуктивність команди; аналізувати, щоб досягти більшого… набагато простіше з програмою для автоматизації бізнесу.
Крім описаного в статті функціоналу, важливий критерій вибору ПЗ – наявність потрібних інтеграцій: платіжних сервісів, CMS чи конструктору вашого б2б сайту, месенджерів та телефонії. Інтуїтивно-зрозумілий інтерфейс, самостійне налаштування, та вигідні тарифи – це ще плюс сто на користь продукту. Спробуйте як це працює без оплати (до 30 днів), підключивши українську KeyCRM, що здатна закрити більшість задач B2B компанії будь-якого напрямку та розміру. Приєднуйтесь!
