Стрімке незаплановане масштабування бізнесу — це не тільки більше клієнтів і грошей. Це ще й операційний хаос, ризик негативних відгуків і втрати клієнтів, а також навантаження, яке не витримують ні менеджери, ні гугл-таблиці.
Такий шлях пройшла Євгенія Лешко, засновниця візового центру 1001 Visa-Get Consulting. Але keyCRM не тільки допомогла компанії побудувати процеси й опрацювати величезний потік звернень під час різкого зростання, а й підсвітила нові прибуткові напрями розвитку.
Євгеніє, вітаю! Розкажіть, будь ласка, які послуги пропонує ваш візовий центр і з якими напрямами ви працюєте?
Наша компанія працює на ринку вже 10 років. Займаємося візовим консалтингом: надаємо різнобічну допомогу в отриманні віз у США, Великобританію, Канаду, країни ЄС, Азію, Африку та Австралію.
Працюємо за принципом «єдиного вікна», тобто клієнт звертається до нас і отримує весь комплекс потрібних послуг: первинна консультація, переклад документів, формування стратегії, підготовка, подання документів, супровід в установах, моніторинг розгляду заяви, апеляції тощо. Ми беремо на себе і правові, і організаційні питання.
Як повномасштабна війна змінила вашу нішу та спеціалізацію?
До початку повномасштабного вторгнення ми фокусувалися на працевлаштуванні за кордоном: Польща, Чехія, Словаччина. Після 24 лютого цей напрям втратив актуальність: багато людей виїхало, і вже не потребувало посередників у пошуку й оформленні на роботу.
Ми перекваліфікувалися на напрям UA Aid — допомогу українцям з гуманітарними програмами виїзду за кордон. Тоді були популярними спонсорські програми для біженців з України: канадська Canada‑Ukraine Authorization for Emergency Travel, американська Uniting for Ukraine (U4U), британська Homes for Ukraine тощо.
Коли запустили мінімальний таргет, наші телефони просто «вибухнули» дзвінками. Ми не відразу зрозуміли, що відбувається. Тому починали будувати систему обліку вже в розпал клієнтської активності.
Ми не встигали фізично опрацьовувати запити 24/7, в моменті наймали персонал і шукали crm-систему. Тому що в гугл-таблицях був хаос: там ми пишемо одне, тут — інше, тут у нас реєстрація на біометрію, в телеграм клієнти надсилають якісь скриншоти. Це був суцільний безлад і плутанина.
Як ви обирали crm-систему?
До початку повномасштабної ми використовували AmoCRM, після 24 лютого просто перейшли в Google-таблиці, тому що не було зрозуміло, чи відродиться наш бізнес взагалі. Але коли ми побачили шалений попит, стало зрозуміло, що без автоматизації, систематизації та консолідації запитів в одному місці ми не впораємось.
Розпочався моніторинг ринку crm-систем. Ми пробували кілька варіантів, але не зайшло: спочатку відділ продажу говорить одне, а потім підтримка повідомляє зовсім інше.
В результаті я знайшла keyCRM. Перше враження — дуже легка візуально і має весь потрібний нам функціонал. Класні інтеграції crm з сайтом, телеграмом і вайбером. Після налаштування ми дійсно почали бачити динаміку зростання з кожним місяцем. Цей розвиток продовжується і досі.
Саме завдяки тому, що ми перейшли на keyCRM, компанія перестала втрачати клієнтів. Тому що в період активного масштабування були скарги, що менеджер не перетелефонував чи не відповів.
Мої вимоги до crm були прості: візуально приємний інтерфейс, проста зрозуміла логіка, мінімум надбудов, наявність усіх необхідних функцій під наші процеси та аналітика. Ми знайшли це в keyCRM.
Які проблеми та запити вашого бізнесу закрила keyCRM?
Як я вже сказала, перше і найголовніше — комунікація з клієнтами. Більшість запитів приходить із сайту та Instagram. Нам важливо оперативно відповідати клієнтам: це і повідомлення, і дзвінки. Дуже зручно, коли всі месенджери обʼєднані в одному інтерфейсі. Якщо менеджер новенький, я могла зайти проглянути переписку, порекомендувати, що відповісти і як закрити запит клієнта.
Друге — контроль авансів і оплат. Хтось надіслав аванс на ФОП. Хто це? Хто з менеджерів із ним спілкувався? Ага, треба шукати в листуванні. Якщо ми почали плутатися на цьому етапі, то зростання навантаження й кількості запитів призвело б до фіаско.
А ми почали масштабуватися, навіть не докладаючи до цього зусиль. Це неначе прорвана дамба, що сама несе вам клієнтів. Нам треба було бігти, щоб стояти. Попит був шалений, і нам треба було дуже швидко підігнати свою операційку під цей ритм. Інакше компанію просто завалили б негативними відгуками. В нашій ніші це величезний ризик.
Третє — ведення картки клієнта. Вже до літа ми систематизували все в срм-системі і бачили, хто телефонував, з яким питанням, могли знайти картку клієнта, проглянути історію, ремарки та попередні записи. Ми фіксуємо в картці клієнтів дні народження і використовуємо ці дані для привітань. Зробили персоналізовані розсилки для клієнтів із апдейтом-запитанням, як відбувся їхній виїзд. Людям приємно, що компанія цікавиться результатом.
До появи keyCRM у нас був «склад» з купою речей, які накопичилися за роки роботи. З crm-системою ми почали розкладати всі ці речі по поличках.
Знаю, що вам допомагали з доналаштуванням системи під оновлені процеси. Розкажіть про це докладніше.
На якомусь етапі ми вирішили відділити бек-офіс від продажів і, власне, побудувати повноцінний відділ продажу.
Звернулись до консалтингової агенції, яка зайнялась цим питанням і потім переналаштувала процеси в keyCRM відповідно до нової логіки продажу та підтримки клієнтів. У нас зʼявилися воронки за напрямами: США, Китай, Канада тощо.
Тут підприємцям, які тільки починають заводити дані в CRM, важливо розуміти: навіть самостійне мінімальне налаштування crm вже допоможе вам упорядкувати процеси. Але правильна організація роботи відділу продажів і налаштування crm по максимуму дасть вам величезний буст.
В результаті після всіх налаштувань ми бачимо повну картину процесів, шлях кожного клієнта, аналітику та звітність. Наприклад, якщо клієнт протягом, скажімо, 3 місяців не отримав результат, ми починаємо розбиратися в причинах. Що заважає закрити його запит? Це вже не «склад» із купою речей. Це компанія, в якій є порядок.
Які неочікувані фішки keyCRM ви можете відзначити — щось особливо корисне та цікаве саме для вашого бізнесу?
Аналітика. Тут можна знайти дуже неочевидні речі, наприклад, що 3-4 партнери приносять 50% доходу.
Або вчасно помітити перспективні напрями та зробити їх пріоритетними. Наприклад, завдяки keyCRM ми побачили зростання попиту на візи в Китай і Японію. Зараз ці напрями в топі. Потім ідуть США, Канада, Британія.
Завдяки keyCRM ми проаналізували маржинальність за окремими напрямами та виокремили основні, на які таргетуємось і в Meta, і в контекстній рекламі.
Чому саме Китай і Японія? І наскільки складно отримати візи в ці країни?
Китай пропонує кілька типів віз. Якщо це одноразова віза, ви просто передаєте нам потрібні документи, і ми за 2 тижні повертаємо вам паспорт із візою навіть без потреби у вашій присутності. Якщо мова йде про візу на рік, там трішки інша ситуація.
Загалом, 95% клієнтів потрібна одно- чи дворазова віза, наприклад, на Кантонський ярмарок. Це наймасштабніша торгівельна виставка в Гуанчжоу, де демонструють різні категорії товарів, від промислового обладнання до текстилю. Це масова історія, дуже багато запитів саме на такі поїздки.
Щодо Японії, то зараз дуже популярні поїздки на сезон цвітіння сакур. У нас на кінець березня забиті всі дати. Дуже популярний напрям. Візи в Японію ми також можемо зробити без особистої присутності клієнта.
Поділіться, будь ласка, своїми планами на найближчий час.
Протягом календарного року ми забустились із $7к прибутку до понад $20к. Тобто це х3 за рік. Саме keyCRM підтримала наше масштабування. Без неї ми просто не впорались би в період активного зростання. І багато в чому завдяки keyCRM сьогодні ми вже запускаємо напрям продажу франшизи.
Також цьогоріч плануємо активніше працювати не тільки з відкриттям віз, а й із запуском бізнесу за кордоном. У нас вже є успішні кейси по кількох країнах: Англія, США, Гонконг, Словаччина.
Бонус для читачів блогу: -10% на послугу відкриття візи в будь-яку країну за промокодом key1001.
