За близько 6 років через компанію пройшло вже понад 200 бізнесів. Наприклад, створення контакт-центрів туристичної агенції КоралТревел (ріст конверсії з 4% до 25%!) та формування продажів в Bookimed – найбільшого медичного стартапу в Україні.
Ми поговорили про те, чому варто будувати відділ продажів саме на базі KeyCRM, які помилки роблять менеджери з продажів при використанні CRM-системи та як їх уникнути.
Розкажіть, чи завжди ви починаєте будування відділу продажів з впровадження CRM?
Так, правило нашої компанії – Excel-документи нам не підходять. У будь-якому випадку, консалтинг це чи запровадження відділу продажів, ми починаємо з CRM-системи. Інколи вона вже є, але не завжди відповідає нашим стандартам, тому необхідно переїжджати та впроваджувати спочатку.
З моменту повномасштабного вторгнення ми припинили налаштування популярних Бітрікс та АмоСRM та перейшли на українські продукти.
Ви не розглядали закордонні CRM-аналоги KeyCRM?
Ми дуже детально пройшлись по закордонному ринку, але системи були масивні та не гнучкі. До того ж мій запит був в організації комунікації з клієнтами, по більшому саме в переписках. Таким чином нам була потрібна інтеграція в CRM месенджерів Telegrаm, Viber та соціальних мереж Instagram та Facebook.
Якщо раніше, переписки займали тільки 5%, а все проводилось через дзвінки, то тепер картинка змінилась. 80% – переписки, 20% – телефонні розмови.
Так ми натрапили на KeyCRM з чудовими вбудованими інтеграціями для спілкування з клієнтами. А головніше, налаштувати цю систему, на мій погляд, може навіть п’яти річна дитина. Настільки нативний інтерфейс та зрозумілі інструкції. Дуже подобається, що кожного тижня виходять оновлення, відчуваєш, що система жива та розвивається. Активний саппорт, який турбується про своїх користувачів.
Розкажіть, які взагалі помилки бачити в налаштуванні CRM, що ведуть до відсутності результатів?
Взагалі, CRM система повинна сприйматись як основний інструмент, а не як обтяження. Це питання до керівників, які повинні донести важливість використання CRM для ефективної роботи.
Інші помилки більш технічні, наприклад:
- Недостатнє ведення карток клієнтів: CRM система не повинна використовуватись як Excel. Необхідно детально заповнювати картки клієнтів, фіксувати всі комунікації, оновлювати дані клієнтів та ставити завдання для кожної угоди. Це дозволить більш ефективно керувати взаємодією з клієнтами та покращить загальну продуктивність.
- Відсутність комунікаційних нотаток: Кожна комунікація повинна фіксуватись у системі. Якщо керівник або інший менеджер заходить у картку клієнта, вони повинні мати доступ до всіх деталей про попередні контакти, щоб мати повне розуміння ситуації.
- Неінтегрована телефонія: CRM система має бути інтегрована з телефонією для фіксації всіх дзвінків, що значно полегшить роботу менеджерів та дозволить краще контролювати процеси.
- Відсутність аналізу даних: Навіть якщо всі дані фіксуються, їх необхідно аналізувати. Без аналізу неможливо виявити слабкі місця та покращити процеси продажів.
- Неправильне розуміння аналітики: Для того, щоб аналітика була корисною, всі параметри мають бути правильно зафіксовані у CRM системі. Наприклад, для розрахунку конверсії потрібно відзначати виграні та програні угоди, для аналізу середнього чеку – заповнювати бюджет угод, тощо.
- Ігнорування задач у системі: Кожна угода повинна мати завдання, навіть якщо вона вже завершена. Відсутність завдань може свідчити про забуття або недбалість щодо клієнта.
Поділіться досвідом, як покращити використання CRM системи?
Навчання персоналу – це робота. Треба забезпечити відеоінструкції, скрінкасти та текстові інструкції для менеджерів з детальним поясненням, як користуватись CRM системою, чому це важливо, та як це впливає на дохід компанії і самого менеджера.
Всі працівники мають фіксувати комунікації з клієнтом у системі. Всі поля у CRM системі повинні бути правильно заповнені. Це стосується як інформації про клієнта, так і деталей угод. Регулярно аналізувати дані з CRM системи для виявлення трендів, проблемних місць та можливостей для покращення.
Ну і за що ми любимо KeyCRM, так за те, що є вже вбудовані інструменти, такі як телефонія, месенджери, соціальні мережі, щоб забезпечити повний цикл комунікацій та аналітики.
Так, як ви спеціалізуєтесь на побудові відділів продажів, розкажіть, як найняти гарного продажника?
- Не наймайте одного менеджера: Один менеджер з продажу не може забезпечити стабільність бізнесу. Завжди необхідно мати резерв або кілька менеджерів, щоб покрити всі можливі ситуації.
- Постійний набір: Воронка найму не повинна зупинятись. Завжди тримайте процес найму активним, щоб мати базу потенційних кандидатів у будь-який момент.
- Не йдіть на компроміси: Найм неправильного кандидата може коштувати більше часу, грошей та ресурсів, ніж очікується. Краще витратити більше часу на пошук, але знайти підходящу людину.
- Прозорість у зарплаті: Розписуйте зарплатні умови у вакансії. Це зекономить час вам і кандидатам, які не підходять за фінансовими очікуваннями.
- Системний підхід до найму: Використовуйте кілька етапів співбесід, тестові завдання та адаптаційний період, щоб переконатись, що кандидат дійсно підходить для вашої компанії.
Дотримуючись цих порад, ви зможете ефективно використовувати CRM систему та забезпечити стабільний розвиток вашого відділу продажів.
