CRM для туризму: як агрегатор месенджерів KeyCRM допомагає клубу KULUAR комунікувати з клієнтами

Засновник і керівник туристичного клубу KULUAR Тарас Поздній знає щонайменше дві речі, які роблять людей щасливішими. Перша — гори. Бо тільки там ти звільняєшся від фонового міського шуму та пізнаєш себе. А друга — KeyCRM. Тому що тільки завдяки crm-системі нарешті розумієш, що надавати консультації та обробляти запити клієнтів можна швидко й легко.

Дивіться відеовідгук Тараса Позднія про роботу в KeyCRM.

Вітаю! Тарасе, розкажіть, коли ви відкрили для себе гори і як зробили це справою свого життя?

Мій перший похід був із батьками у Карпати. Мені було 9 років. Не скажу, що гори мені відразу сподобались. Я не розумів, чому я маю тягнути важкий рюкзак у холод і дощ, коли мої друзі спокійнісінько грали в футбол у дворі. Знадобився час, щоб «спіймати фішку» і зрозуміти, що гори — це круто.

Після завершення університету постало питання — чим займатися далі. На той час в мене за плечима були десятки походів різної складності як по Україні, так і за кордоном. Я вирішив, що власне цим і займатимусь — зроблю сайт і буду організовувати походи для тих, хто хоче в гори. 

Тобто ваше хобі стало бізнесом?

Так, це саме ця історія. KULUAR — це клуб з організації походів та сходжень у горах по всьому світу, від Говерли до Евересту. Повноцінно він існує з 2012 року. До речі, «кулуар» — це такий вертикальний яр у схилі гори, що звужується донизу. Це частина гірського рельєфу, а не політичні кулуари, як можна подумати😄

В горах люди стають щасливішими

Що для вас означають гори?

У горах ти пізнаєш себе, відкриваєш свої найкращі сторони, знаходиш відповіді на запитання. Інколи навіть на ті, які ти сам собі ще не встиг поставити. Там немає фонового шуму та міської метушні, в тебе є вдосталь часу побути на самоті та зазирнути всередину себе. Плюс це чудове фізичне випробування: воно мотивує більше тренуватися та тримати себе в формі. Ну і ще один стимул — це нові друзі. Коли ти проходиш цю перевірку на міцність і долаєш перешкоди разом із друзями, це дуже зближує.

У 2018 році я піднявся на вершину Евересту — найвищої гори у світі. І загалом поставив собі за мету піднятися на всі 14 восьмитисячників. 

Гори-восьмитисячники — найвищі гірські вершини світу заввишки понад 8000 метрів, розташовані в Тибеті, Непалі, Пакистані та Індії. 

Наш клуб організовує сходження майже на всі гори світу — і для початківців, і для професіоналів. Тобто для першого гірського досвіду можна піднятися на Говерлу, а потім дійти і до експедиції на Еверест.

Якщо ви хочете надавати класний сервіс і швидко консультувати клієнтів, без CRM не обійтися

Як зʼявилася потреба в CRM-системі?

Ми прагнемо задавати стандарти сервісу та якості послуг в цій галузі, тому що KULUAR — це найбільша компанія в Україні, що займається організацією походів і сходжень. І інші компанії часто на нас рівняються.

Одна з наших послуг — це консультація до походу і підготовка учасників. Коли у людини зʼявляється ідея піти в гори, в неї зазвичай зʼявляється і купа запитань з цього приводу. Ми проводимо велику консультаційну роботу, і менеджери повинні відповідати швидко. 

Тому насамперед KeyCRM для нас — це про зручну комунікацію. Ми використовуємо систему як агрегатор месенджерів: підʼєднали інстаграм, фейсбук, телеграм. Це дуже полегшує спілкування з учасниками клубу. Якщо ви працюєте в ніші, де потрібен класний сервіс, треба бути на звʼязку та надавати оперативні консультації, без KeyCRM не обійтися. 

Назвіть 3 улюблені фішки KeyCRM — від загальних інтеграцій до малесеньких кнопочок, що полегшують вам життя.

Перше — це можливість інтегрувати номерний телеграм, тому що в інших рішеннях такої функції я не знайшов. А для нас саме номерні телеграм-акаунти є дуже важливими.

Друге — можливість проглянути повідомлення всередині KeyCRM, і залишити його непрочитаним для консультанта. Тобто я можу зайти проглянути переписку, вийти з діалогу, для менеджера він залишиться непрочитаним, і повідомлення точно не загубиться.

Третя крута фішка — сортування за каналами та менеджерами. Якщо я хочу перевірити, як консультанти комунікують, наприклад, в інстаграмі, обираю цей месенджер і переглядаю переписку. Аналогічно і з менеджерами: завжди можна перевірити, як веде перемовини конкретна людина, щось скоригувати, щось підказати.

Як повномасштабна війна вплинула на ваш бізнес?

Перший рік війни падіння за кількістю заявок було приблизно 85-90%. Але ми працювали, не можу скаржитись, тому що бізнес менш географічно привʼязаний. Плюс у нас були іноземні клієнти й українці, які виїхали за кордон, тому ми організовували походи для експатів.

Після початку повномасштабної я започаткував волонтерську ініціативу KULUAR HELP. Більшість часу приділяв не бізнесу, а волонтерству. Якщо ти не в армії, то маєш волонтерити, активно донатити та допомагати

З 60 тім-лідерів у KULUARі зараз сімнадцять людей на фронті. На жаль, один із колег пропав безвісти ще у квітні 2022 року. Це найбільш тяжкий і болючий удар для нашої команди.

В рамках KULUAR HELP нам вдалося зібрати 12 мільйонів 639 тисяч 618 гривень. Гроші пішли на закупку дронів, РЕБів, турнікетів, авто й решти необхідного для армії. Насамперед ми допомагали і допомагаємо 93 окремій механізованій бригаді, всім нашим тім-лідерам. Також Вовкам Да Вінчі, 47 бригаді… Загалом, є багато підрозділів, які вже стали рідними, і потреби яких ми намагаємось закривати.

Торік близько 3500 тисяч людей сходило з нами в гори. Це досить непогано, враховуючи, що в країні війна.

Походи в гори — це дуже важливо, адже вони дають перезавантаження хоча б на якийсь невеликий проміжок часу. На 3-7-10 днів можна поринути в інший світ, трохи перепочити, набратися сил і знову повертатися до роботи та допомоги військовим. 

Дайте кілька порад для підприємців, які читають наш блог.

Ми живемо у війну, тому допомога військовим, ЗСУ і Силам оборони має бути пріоритетом для бізнесу. Якщо ви своїми руками чи діями не організовуєте волонтерську ініціативу, не їздите на схід, не проводите збори, то маєте вагому частину свого прибутку донатити. Якщо хтось з якихось причин не хоче донатити на зброю, є реабілітація військових і купа інших напрямів. Ми, наприклад, проводимо реабілітаційні походи для дітей-сиріт і внутрішньо переміщених осіб, сімей, які безпосередньо постраждали від війни.

Диверсифікуйте бізнес, налаштовуйте різні джерела доходу. Якщо ніша дозволяє, старайтесь прибрати географічну привʼязаність до конкретного місця, області або країни загалом. 

Тісно працюйте зі своїми клієнтами. Зазвичай «сарафанне радіо» обходиться значно дешевше, ніж реклама в фейсбуці. Рекомендації і впізнаваність бренду чудово працюють. Про вас мають чути, про вас мають говорити, ваш сервіс повинен закохувати в себе. Формуйте таке ком’юніті навколо свого бренду, це окупиться.

Максимально швидко відповідайте на клієнтські запити. Час відіграє дуже важливу роль. Іноді клієнт залишає заявку не тільки на вашому сайті, а й на сайті конкурента. Тоді все дуже просто: хто перший відповів — ту послугу клієнт і купив.

KULUAR дарує читачам нашого блогу 5% знижку на всі туристичні програми з промокодом Kuluar-KeyCRM. Просто вкажіть цей промокод у коментарі до заявки і готуйте рюкзак до незабутнього походу.

Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂