В медичній клініці ефективність роботи з потенційними клієнтами великою мірою залежить від якості комунікації: як менеджер прийняв запит, чи правильно виявив потребу, як побудував комунікацію. Це впливає на те, чи конвертується людина у пацієнта, і чи повернеться в медцентр знову. Коли каналів залучення клієнтів багато, обробка запитів може стати справжнім викликом. Але не для мережі медичних центрів «Універсум Клінік», яка вже впровадив KeyCRM, щоб вести комунікацію в одному вікні та систематично покращувати клієнтський сервіс.
Про автоматизацію клінік, вибір ЦРМ для медичного центру, інтеграцію з іншими інструментами і загалом ринок приватної медицини в Україні ми поговорили з Василем Сімоненком — директором з маркетингу Універсум Клінік.
Вітаю! Розпочнімо з короткого знайомства з вашим медцентром — розкажіть про Універсум Клінік і напрями роботи.
Бренд «Універсум Клінік» існує 13 років. Спочатку ми були спрямовані на обслуговування клієнтів страхових компаній. Два роки тому розпочали розвиток нового напряму — багатопрофільна приватна медична клініка для українців.
У нашому медцентрі понад 40 спеціалістів, надаємо медичні послуги у понад 20 медичних напрямах. Маємо власний маркетинговий відділ і контакт-центр, займаємося просуванням клініки, відстежуємо KPI, щоб розуміти, як ми розвиваємося та знаходити додаткові точки для зростання.
Рік тому запустили напрям медичних франшиз — з повним сапортом, нашим контакт-центром, маркетинговою підтримкою та нашим глобальним баченням гідної медицини. Всі свої напрацювання й стандарти масштабуємо на мережу клінік за франшизою. Зараз маємо два власні медцентри у Києві, за франшизою відкрили першу клініку у Вінниці, друга на етапі будівництва.
Як і коли зʼявилась потреба в crm для медичних установ?
У нас від початку був запит на омніканальність. Річ у тім, що запити від потенційних клієнтів сиплються в різні канали: дзвінки, телеграм, вайбер, пошта, портали-агрегатори на кшталт Healthy та DocUA, прямі запити з сайту тощо. Все це обробляють оператори нашого контакт-центру.
Уявіть собі, у них відкриті десятки вікон, в яких постійно треба контролювати нові звернення та оперативно все опрацьовувати. Це дуже незручно. Крім того, без систематизації й автоматизації медичного центру втрачаються якісь контакти, можуть втрачатися записи на візити.
Тому потреба в автоматизації медичної клініки була досить очевидною. Так через омніканальність ми прийшли до KeyCRM, перенісши всю комунікацію в вашу crm систему для медцентру. Це той випадок, коли відразу відчуваєш, як все налагодилось. Особливо це відчули оператори кол-центру.
Чи розглядали інші варіанти українських crm-систем?
Ми розглядали ще одну срм для медичного центру, але нас зупинила складність і тривалість інтеграції. Це такий шлях самурая, знаєте. Тому ми обрали просту й зрозумілу інтеграцію KeyCRM.
Команда операторів контакт-центру насправді була в захваті після впровадження KeyCRM, бо такі crm для медичних клінік збирають всю комунікацію, листування та звернення потенційних пацієнтів в одній системі, звільняючи менеджерів від зайвих рухів і розфокусування уваги. Це оптимізація роботи, яку відчуваєш буквального з першого дня.
Чудово, що KeyCRM полегшує комунікацію для вашої команди🙂
Також для директорки департаменту клієнтського сервісу дуже зручно, що ти в будь-який момент можеш проглянути чати операторів, оцінити, як вони спілкуються з пацієнтами, чи ефективно виявляють їхні потреби та скоригувати формат комунікації.
Крім комунікації та обробки заявок, які функції KeyCRM використовуєте?
Умовно шлях клієнта в медичному центрі можна розділити на воронку клієнта (коли він вже пацієнт нашої клініки) і воронку ліда (коли він тільки на етапі залучення). Воронку пацієнта ми розуміємо в деталях: бачимо й аналізуємо майже всі етапи завдяки наскрізній аналітиці.
А от із воронкою ліда (коли людина зайшла на сайт або на агрегатор, зателефонувала в контакт-центр і вперше записалась на візит у клініку) були проблеми. Ваша crm для медичних центрів дуже круто допомогла нам побачити та проаналізувати саме ці етапи шляху клієнта. Після того як відвідувач конвертується в пацієнта всі дані ми ведемо вже в спеціалізованому софті для медцентрів.
Зараз плануємо інтегрувати KeyCRM з медичною інформаційною системою Lakmus, щоб ми бачили в KeyCRM, хто нам телефонує, чи це вже наш пацієнт, хто його веде, з якими запитами він може звертатися, які його проблеми наші спеціалісти вже закрили тощо. Так ми зможемо бачити всю важливу інформацію по поточних пацієнтах в KeyCRM. Сюди ж підʼєднаємо Binotel і тригерний маркетинг — каскадні розсилки, Viber, SMS, email.
Яка зараз ситуація на ринку приватних медичних центрів в Україні? Чи вирівнялась ситуація після релокації людей на початку повномасштабної війни?
Після лютого 2022 року ми розпочинали все з нуля в напрямі медицини для фізичних осіб. Страховий напрям — це лише частина, тому що тут пацієнтів скеровують страхові компанії. А от напрям медичних послуг для фізичних осіб — це дещо інше.
Ми розпочали з побудови маркетингу з нуля, зібрали команду, відмовились від послуг агенції, щоб закривати 90% задач інхаус-командою. Зараз ми ростемо щомісяця як за кількістю клієнтів, так і за доходами.
Глобально в цій ніші у 2022 році просадка по записах у лідерів ринку була до 70%. Але треба розуміти: люди хворіють. Зараз дуже постраждало і продовжує страждати ментальне здоров’я українців. Обстріли, вимкнення світла, здорожчання життя – все це впливає на наш психологічний стан. Тому ми бачимо, що послуги психологів і психіатрів дуже сильно зростають. Але актуалізуються й інші напрями. Ми відчуваємо це, аналізуючи метрики залучення нових клієнтів.
Також працюємо над тим, щоб подовжити LTV постійних клієнтів: вивчаємо, як часто люди відвідують лікарів, хочемо налаштувати автоматичні розсилки з нагадуваннями про огляди тощо.
Що ви вважаєте важливим для успіху приватного медичного центру, зважаючи на високу конкуренцію на ринку?
Один із головних факторів — клієнтський сервіс. Від цього великою мірою залежить те, чи конвертується лід у пацієнта. Тому кілька місяців тому ми розпочали навчання операторів контакт-центру: змінили структуру та підходи, щоб побудувати системну роботу з клієнтами.
Це приватна медицина, і в цій ніші є свої особливості. По суті, наш контакт-центр – це відділ клієнтського сервісу з функцією продажу. Під «продажем» ми розуміємо правильну презентацію та запис пацієнта.
Раніше у нас не було єдиного підходу, оператори могли втратити потенційного пацієнта, якого насправді легко можна було утримати. Різні оператори використовували різні підходи до спілкування. Тому нашою метою було налагодження цілісної та узгодженої алгоритму роботи контакт-центру. Це системний підхід до клієнтського сервісу і, звісно, тут не обійшлось без вашої ЦРМ для клініки.
Резюмуючи, KeyCRM для нас – це про оптимізацію процесів і відцифровку маркетингу та клієнтського сервісу. І все це в одному вікні та зручному форматі.
