Руслан Кирик — власник українського магазину декору UPSTREAM і 11 магазинів на Etsy. Компанія виготовляє домашній декор за індивідуальними замовленнями клієнтів, допомагаючи їм втілити свої інтерʼєрні ідеї та зробити оселю затишною.
У власній поліграфії команда друкує флізелінові та самоклеючі фотошпалери з різними сюжетами, а також картини на полотні, які потім їдуть не тільки до замовників з України, а й у Європу, США, Азію.
Виробничі процеси й обробку замовлень із сайту та маркетплейсу Etsy менеджери UPSTREAM ведуть у keyCRM. Ми дізналися в Руслана, як crm-система полегшує управління бізнесом, а також поговорили про різницю у продажах на українському, європейському й американському ринках, зміни на Etsy та загальну втому від маркетплейсів.
Руслане, вітаю! У вас 11 магазинів Etsy та інших маркетплейсах, інтернет-магазин в Україні. Розкажіть, будь ласка, як усе розпочиналося і досягло таких масштабів?
У мого товариша була поліграфія, згодом я викупив цей бізнес, і ми почали виготовляти шпалери за індивідуальними замовленнями. Спробували запустити продажі на Etsy у 2017 році, зрозуміли, що це цікаво і має сенс.
Власне, завдяки Etsy ми вийшли на міжнародний ринок і отримали можливість працювати з різними країнами. В структурі продажів за останній рік США займає десь 80%, Європа — 15% і решта країн (Канада, Близький Схід) — близько 5%.
Раніше було багато замовлень з Австралії, але зараз там не дуже вигідні умови по доставці. З європейських країн активно купують скандинави, Норвегія, Швеція, Фінляндія. «Стара» Європа — Німеччина, Франція, Великобританія — зараз трішки просідають.
Основний сегмент нашої цільової аудиторії — жінки, які вибирають товари для декору стін. До речі, українки найчастіше замовляють спокійні пастельні тони для оселі. А от американки навпаки — яскраві кольори, незвичні форми, блискуче, модерне, абстрактне, те, що привертає увагу. Такий от тренд.
Коли ви зрозуміли, що без crm-системи у вашому бізнесі не обійтися?
Це усвідомлення прийшло під час поїздки в Єгипет😃 Це був 2019 рік, ми разом із товаришами-підприємцями поїхали на відпочинок. А що таке 2019 рік у Єгипті? Це повна відсутність інтернету. Він був тільки на ресепшені. Ми навіть сторінку магазину не могли завантажити.
Що ми робили? Кожен брав по 2-3 ноутбуки, і о 7 ранку ми бігли на ресепшн. В нас була рівно година, щоб паралельно на всіх ноутах встигнути відповісти на повідомлення, роздати завдання менеджерам і проконтролювати процеси, доки решта відпочивальників не прокинеться.
Так було кожен день у відпустці. І це, чесно кажучи, було дуже незручно та сильно набридло. Ми втратили весь вайб відпочинку. Тому відразу після повернення в Київ поставили собі запитання — що робити, так далі працювати не можна. Звʼязалися зі знайомим менеджером Western Bid, попросили порадити crm, і у такий спосіб знайшли keyCRM.
Чесно кажучи, перед переходом на keyCRM було страшно. По-перше, через ризик блокування магазинів на Etsy. У нас вже траплялися ситуації, коли нам блокували магазини, тому що вони були підвʼязані під один IP. Нас запевнили, що все буде добре. Власне, так воно і вийшло. Сьогодні я вже не уявляю, як ми раніше працювали без crm. Ми з keyCRM уже 7 років.
Які функції keyCRM найкорисніші для вашого бізнесу?
Загалом мені подобається керованість процесів. Я бачу актуальні замовлення в застосунку, відстежую продажі, відправлення та доставлення. Якщо клієнт просить щось змінити, мені не потрібно телефонувати менеджеру чи працівнику поліграфії. Я просто додаю коментарі чи ремарки в crm, і все це створюється як завдання відповідальним колегам.
Всі працівники UPSTREAM підʼєднані до crm-системи, у кожного своя роль. Це теж класна фішка: якщо це продажі, їм не «фонить» інформація по виробництву. Якщо це виробництво, їм не потрібні дані з продажів, діалоги з замовниками тощо. Кожен має свою роль і свої обовʼязки.
Зберігання інформації по клієнтах і замовленнях. У нас багато магазинів на Etsy, і коли, наприклад, постійний клієнт робить замовлення схожі по стилю чи особливостях друку (принтер, фарба, налаштування), ми вже знаємо, що йому потрібно.
В кожному замовленні зазначено, який саме принтер використовувався, з якими налаштуваннями, режимами тощо. Якщо людина замовила фотошпалери на одну стіну, а за рік на іншу, вона отримає ідеальний метч. Тому що всі виробниці деталі (тип принтера, режим, профіль, відтінки) точно зафіксовані в keyCRM.
По-іншому я навіть не уявляю, як і де фіксувати всі ці деталі та зберігати інформацію. Для поліграфістів ведення карток клієнтів і замовлень в одній системі — це бінго.
Такий збір інформації та клієнтської бази дуже допомагає під час виявлення шахрайства, тому що є й такі клієнти. Вдруге ми на ризикованих замовників не натрапляємо, crm підсвічує нам контакт як ненадійний, і це дуже цінна фіча.
Моніторинг виконання замовлень за статусами. Кожна дія менеджера чи працівника поліграфії має свій статус. Ми все персоналізували під свої процеси: у продажів — свій набір, у виробництва — свій. Якщо нам потрібно щось пришвидшити чи змінити пріоритет, це узгоджується статусами. Менеджеру не потрібно бігати десять разів на виробництво: «А коли?», «А вже готово?», «А тепер?». Можливість планування роботи, часу та пріоритетності в рази зменшує стрес у нашій ніші.
Тепер коли я їду у відпустку, то беру з собою планшет і керую всім онлайн. Замовлення, коментарі, ремарки — і я точно знаю, що до кінця дня це буде виконано. Пішов у гори, ввечері повернувся, перевірив — готово. Мені не треба телефонувати менеджерам, дьоргати виробництво, я все бачу в одній системі. І такий трекінг займає 5 хвилин часу. Все завʼязано навколо crm.
Поговорімо трішки про Etsy. Як зараз змінюється цей маркетплейс з вашого погляду? Чи дійсно клієнти стають вибагливішими? Яку траєкторію змін помічаєте?
Зі зміною президента в США надається пріоритет внутрішньому ринку. Нам усе важче і дорожче пробиватися на ринок США. Органіка в порівнянні з минулими роками просіла в рази. Дуже багато коштів витрачається на рекламу. Думаю, без платних рекламних інструментів сьогодні там взагалі немає що робити. Якщо кілька років тому 3-4 наші магазини на Etsy стабільно потрапляли на першу сторінку, то зараз якийсь один лістинг — це вже за щастя.
Etsy викликає все більше запитань, тому зараз ми активно вивчаємо можливості Shopify. Там більше простору і тих речей, на які ти можеш впливати, а не залежати від зовнішніх факторів. Думаю, вже за кілька років ми переформатуємо бізнес так, щоб 11 магазинів було не на Etsy, а вже на Shopify.
У вас дуже «візуальні» продукти, чи не розглядали ви для себе Pinterest?
Такі платформи та соцмережі — трішки не наша тема. Фотошпалери — така сфера, де рішення рідко ухвалюються імпульсивно. По-перше, спочатку людині взагалі треба задуматися про ремонт. Потім — підготуватися до ремонту, вирішити, в якому стилі потрібні шпалери, чи підходять вони під диван, штори й решту інтерʼєру. В нас були випадки, коли ми спілкувалися з клієнтами протягом 2 років. Цикл купівлі може бути дуже тривалим. Тому ми орієнтуємося більше на продажі з сайту, де є повноцінна картка товару, і можна прочитати, що це за шпалери, як їх правильно клеїти, якісь технічні нюанси тощо.
Які у вас плани на розвиток?
Я прагну до максимальної незалежності. Це і про завершення війни, і про роботу. Планую відмежуватися від маркетплейсів. У кожного з них свої правила, вимоги та комісії, які постійно змінюються. Це дуже втомлює та забирає купу часу. Тому зараз моя мета — максимально розвивати власні інтернет-магазини на Shopify.
