За даними звіту Resourcera, понад 2,1 мільярда користувачів Instagram щомісяця активно здійснюють купівлі в цій соцмережі. У США 86% інтернет-магазинів використовують Instagram для продажів. У Великій Британії цей показник становить 81%, у Німеччині — 75%. Для деяких брендів інста повністю замінила традиційні інтернет-магазини. 41% маркетологів зазначають, що бренди, з якими вони працюють, продають товари лише через Instagram.
Багато інтернет-магазинів розпочинають з однакового алгоритму: клієнт написав у директ — менеджер обробив заявку та зафіксував дані в табличці — процеси контролюються вручну. На початку така схема дійсно працює. Коли асортимент товарів невеликий, а покупців небагато, замовлення легко відстежити в ручному режимі.
Коли торгівля в Instagram набуває системності та масштабності, алгоритм ламається. Повідомлення надходять з різних точок контакту (директ, коментарі, реакції на сторіс); відсутність побудованої воронки продажу не дозволяє відстежувати етапи обробки замовлення в реальному часі; наявність товару, оплата та доставлення не синхронізовані тощо.
Instagram — це чудовий канал залучення клієнтів, але не система для керування товарним бізнесом. Для цього існують спеціальні інструменти, наприклад, crm-система для інстаграм-магазину KeyCRM, яка дозволяє налагодити продажі, вибудувати всі процеси, зменшити кількість помилок і забезпечити контроль над угодами.
Проблеми й больові точки інстаграм-магазинів
Більшість операційних проблем зʼявляються разом із масштабуванням і зростанням навантаження, коли замовлень, покупців і повідомлень стає більше.
Типові ситуації, як це проявляється:
- одне замовлення зафіксували, інше не встигли;
- один клієнт написав у директ, а інший в коментарі;
- менеджер сконтактував, але ніде не зафіксував домовленості, а завтра захворів і не вийшов не роботу;
- всі впевнені, що товар в наявності, а на складі його вже давно немає;
- у вас є виробництво, яке взагалі працює окремо від основного магазину та не синхронізоване з офісними процесами.
В такій історії табличок, блокнотів, месенджерів і тудушок стає замало. Вчасно побачити повідомлення від потенційного замовника й оперативно на нього відповісти — це верхівка айсберга. Справжній хаос починається на рівень нижче: статуси, оплати, доставлення, повторні звернення, списання залишків. Саме з цим пулом задач ефективно працює crm-система для Instagram-магазину.
Які операційні запити закриває CRM для Instagram-магазину keyCRM
Зручна комунікація в єдиному інтерфейсі — це лише частина поточних процесів, які бере на себе срм-система. Насправді цей інструмент закриває весь товарний блок і продажі. Розгляньмо їх докладніше.
Централізована комунікація
Підʼєднуйте в keyCRM яку завгодно кількість інстаграм-магазинів і обробляйте в єдиному вікні повідомлення з Instagram — не тільки з директу, а й із коментарів, сторіс, реакцій тощо. Прямо з діалогу потенційного клієнта можна запустити в наступні етапи роботи: створити замовлення та карту клієнта, додати в воронку, вибрати товар, поставити попередню оплату, вказати дані для відправлення тощо.
Створення замовлень і керування воронками продажу
keyCRM дає змогу створювати замовлення та додавати його у воронки продажу в CRM прямо з діалогу з потенційним клієнтом. Ви завжди розумієте, на якому етапі перебуває кожна заявка, хто вже оплатив, куди треба надіслати рахунок, а чия посилка вже третій день очікує на пошті. В keyCRM можна створювати необмежену кількість воронок під різні напрями або особливості бізнес-моделі.
Контроль каталогу товарів і списання залишків
Менеджер в один клік додає в замовлення потрібний товар із каталогу, а система автоматично списує його з залишків після завершення угоди. Це позбавляє незручних ситуацій, коли хтось «завтикав» оновити загальні залишки по складах, і товар активно продається, хоча фактично він не в наявності. Ваш складський облік у crm завжди під контролем.
Відстеження оплат і доставлень
Система дозволяє в кілька кліків створити рахунок і ТТН, надіслати їх замовнику, контролювати доставлення та пушити клієнта, який з якихось причин забув забрати посилку на пошті. В keyCRM є інтеграції з усіма платіжними та поштовими сервісами, які використовує український бізнес: ПриватБанк, Монобанк, WayForPay, Liqpay, Fondy, Нова Пошта, Укрпошта, Meest Пошта та інші.
Синхронізація продажів і виробництва
Якщо компанія не просто перепродує товар в інсті, а й виробляє його в crm для інстаграм-магазину можна розподілити та синхронізувати виробничі процеси. Наприклад, якщо продукт виготовляється під замовлення в кілька етапів, це можна зафіксувати в системі, помітити релевантними статусами, щоб уся команда була в курсі, коли замовлення буде готовим до видачі.
Фіскалізація продажів і програмний РРО
Щоб відповідати вимогам податкового законодавства України, інстаграм-магазини повинні фіскалізувати продажі. Завдяки програмному РРО в keyCRM це можна зробити без додаткового фізичного обладнання. Інтеграція дозволяє фіскалізувати транзакцію і формувати чеки для покупців прямо з замовлень.
Аналітика Instagram-звернень і продажів
Навіть базова аналітика в CRM дає багато можливостей для покращення конверсії та процесів. Головне — почати нею користуватися😀В аналітичних звітах доступні дані про загальну кількість лідів, обробку повідомлень, середній чек, товари з найвищим попитом, доходи та витрати тощо.
Лайфхаки та корисні фішки keyCRM, які ми радимо налаштувати в інстаграм-магазинах
keyCRM була створена насамперед як crm-система для товарного бізнесу, тому в ній є багато фішок, що допоможуть вести продажі в інстаграмі легко та зручно.
Налаштуйте статуси під себе
Всі стадії та статуси можна налаштувати під свій магазин і бізнес-модель. Наприклад, якщо у вас виробництво — «Погоджено макет», якщо ви продали додаткову послугу — «Ухвалює рішення» тощо.
Щоб точно знати, що все йде за планом, у keyCRM є змога задати дедлайн для кожної стадії, наприклад, заявка не може перебувати на виробництві довше за 3 дні. Система автоматично підсвітить ці моменти. Ви можете змінити статус угоди, наприклад, «Рахунок надіслано», але ще не оплачено. Такі заявки можна легко відсортувати, щоб побачити проблемні моменти та сконтактувати з клієнтом.
Відстежуйте кількість залучених лідів і конверсію
Зберігайте кожного покупця, з яким ви ведете комунікацію, щоб наприкінці місяця бачити базову аналітику про ефективність залучення та вартість клієнта. Якщо у вас кілька інста-магазинів, то crm автоматично підставить джерело, щоб ви могли відстежити, звідки приходять покупці.
Також збереження бази поточних і потенційних покупців дає змогу робити розсилки або дзвінки з промо й акціями. Якщо клієнт повторно звернеться через певний час, історія замовлень дозволить зорієнтуватися в контексті, запропонувати релевантний товар або зробити допродаж. У картці покупця також прописуються дані для доставлення, які потім автоматично підставляються під час формування ТТН.
Автоматизуйте призначення завдань після зміни статусу угоди
Наприклад, ви передаєте замовлення в доставку, його збирає та спрямовує на поштове відділення ваш працівник складу Максим. У keyCRM можна налаштувати автоматичне створення завдань після зміни статусу. Менеджер опрацював і погодив замовлення з клієнтом, працівник складу отримує автоматизоване завдання: «Упакуй, створи ТТН і віднеси на пошту». Така ж схема працює й на інших стадіях, до прикладу, з виробництвом. Вам нічого не потрібно робити руками. keyCRM змінює статуси відповідно до просування циклом угоди.
Налаштуйте автоматизацію для повторних продажів
У деяких нішах можна легко робити повторні продажі, якщо вчасно «постукати» до людини з нагадуванням. Наприклад, для косметики чи парфумерії повідомлення через певний час використання товару може бути таким: «У наших клієнтів цей крем зазвичай закінчується через 2 місяці. Як вам продукт і чи готові ви повторити?» Це має ненавʼязливий вигляд і працює на вашу базу постійних клієнтів.
Використовуйте шаблони та скрипти для швидких відповідей
Відповіді на запитання від клієнтів, які часто повторюються (про терміни, ціни, наявність, доставку, обмін чи повернення), можна автоматизувати. В keyCRM для цього можна підставити шаблони та скрипти з готовими відповідями під ваші особливості та ToV.
Каталог товарів — для автоматичного резервування, списання та завжди актуальних залишків
Система відразу показує актуальні дані, скільки товарів є в наявності. Також є можливість зарезервувати товар під час оформлення і додавання замовлення. Ви можете задати автоматизацію за певними правилами, наприклад, зарезервувати відразу під час додавання заявки чи після зарахування попередньої оплати. Коли клієнт забере свою посилку на пошті, система автоматично спише товар із залишків.
Еквайринг: мінімум дій для вас, зручність для клієнта
У keyCRM можна скористатися еквайрингом і створити рахунок у вигляді посилання, яке надсилається покупцю, а він комфортно проводить оплату одним із захищених сервісів на кшталт WayforPay, LiqPay, Fondy чи Plata by mono.
В такому випадку система автоматично привʼяже проведений платіж до потрібного замовлення, а менеджеру взагалі не потрібно буде надсилати реквізити, очікувати оплату чи вручну прикріплювати платіж до замовлення.
Докладніше про всі можливості CRM для інстаграм-магазинів розповідаємо у відео.
Висновки
Налаштувати crm для Instagram-магазину keyCRM можна самотужки, для цього вам не знадобиться допомога програмістів чи інтеграторів. Підʼєднання акаунтів інсти, створення воронок, заповнення каталогу товарів, шаблони відповідей — увесь процес максимально простий і зрозумілий.
Інструмент гнучкий і варіативний, тому ви зможете легко адаптувати його під власну модель і потреби. І головне — можливості keyCRM не обмежують ваше зростання. Додавайте нових менеджерів без жодних доплат, розширюйте асортимент, підʼєднуйте нові інстаграм-магазини за символічну місячну плату.
