Ринок мовних шкіл активно зростає, але разом із ним зростають і вимоги клієнтів. Швидка, вчасна та якісна комунікація в цій сфері така ж важлива, як і рівень викладачів і атмосфера на заняттях. Якщо студент днями чекає відповіді чи апдейту щодо курсу, виникає запитання, а чи варто взагалі тут навчатися.
Аліна та Маріанна, подруги та співзасновниці мовної школи alt.bertha, засвоїли цей урок на власному досвіді. Вгадайте, з чого вони починали? Правильно, з Excel. Щоправда, коли почали втрачати переписки та клієнтів, швидко зрозуміли, що треба шукати інше рішення.
Ми поговорили з Аліною Малишевою про те, як keyCRM допомогла обʼєднати всі канали, налаштувати воронки під різні напрями, а також ефективно комунікувати з потенційними студентами.
Аліно, вітаю! Розкажіть, як усе розпочиналось у вашому бізнесі?
Як і більшість бізнесів, ми розпочинали з Excel. В ексельці дійсно багато чого можна налаштувати та контролювати. Питання лише в тому, наскільки довго й ефективно це буде працювати.
Коли обсяг роботи, клієнтів і заявок збільшується, рано чи пізно ти досягаєш стелі. На цьому етапі стає зрозуміло, що потрібна система, яка триматиме клієнтську базу впорядкованою. Власне, приблизно так розпочалась і наша історія пошуків crm для мовних курсів.
Після заснування школи ми близько пів року використовували Excel. Потім почались проблеми: втрачені переписки, лояльність і клієнти. Менеджер забув відписати за тиждень, клієнт відмовився від купівлі курсу. А в нашій ніші репутація та «сарафанне радіо» мають важливе значення. Правильна та своєчасна комунікація з клієнтами — це база.
Як обирали crm-систему?
Ми шукали crm насамперед для ведення клієнтської бази, обробки заявок і постановки завдань із дедлайнами. Знайшли keyCRM, почали думати, як налаштувати її під свої процеси. І тут насправді не було нічого надскладного, keyCRM закрила більшість процесів.
Підʼєднали в keyCRM усі канали, які використовуємо для комунікації з лідами: інстаграм, сайт, телеграм. Усі заявки від потенційних клієнтів потрапляють у keyCRM. Заявку відразу бере в роботу адміністратор: веде перемовини, надає консультації, додає на відповідний етап воронки для різних продуктів — групові чи індивідуальні. Наприклад: «Переговори, група, старт 10 серпня».
Ми збираємо всі ліди в у відповідну воронку, адмін прямо через crm розписує всі деталі та веде переговори в одному вікні. Немає потреби заходити в різні чати та соціальні мережі, це дуже зручно.
За таким же принципом працюємо з іншими групами клієнтів. Наприклад, є ті, хто відклав купівлю курсу, тому що поїхав у подорож і повернеться за три місяці. Тобто нам треба проконтролювати й написати людині в жовтні.
Завдяки crm такі дані не треба тримати в голові чи таблиці, регулярно переглядати й шукати, якій категорії студентів треба написати сьогодні. keyCRM сама все проконтролює і про все нагадає.
Скільки менеджерів працює в системі?
Наразі в нас три менеджери плюс керівниця відділу, яка не працює з заявками, але контролює комунікацію адмінів і інколи викладачів. Для організації розкладу занять викладачів ми встановили Voopty — рішення для освітніх бізнесів.
У викладачів школи є свій особистий кабінет: вони можуть самі формувати розклад, адмін також може додавати заняття, наприклад, коли стартує нова група. Після кожного уроку викладач відмічає, чи відбулося заняття. Це зокрема зручно і для підрахунку заробітних плат. Тобто в нас комборішення: keyCRM повністю закриває питання з заявками, базою клієнтів і комунікацією, а Voopty — з розкладом занять.
Які класні фішки keyCRM полегшують ваше життя?
По-перше, це підʼєднання всіх месенджерів і соціальних мереж в одне вікно. Після того як комунікація ведеться вручну, і менеджер по 20 разів на день заходить у різні акаунти, а потім усе централізується в одній системі — відразу відчувається велика різниця. Для бізнесів, які використовують кілька каналів комунікації — це мастхев.
По-друге, гнучке налаштування воронок під різні категорії клієнтів і продукти. Ми створили воронки під свої процеси і не губимо жодного клієнта. Там же можна додати всі важливі нотатки, нагадування про наступний контакт, ремарки для допродажів тощо.
По-третє, аналітика. Наочно дає дані в різних площинах: від каналів до ефективності адміністраторів. До речі, коли в команду приходить нова людина, процес адаптації триває максимум день. Нічого складного, все доступно та зрозуміло.
Яка зараз ситуація у вашій ніші? Як змінився попит, конкуренція, динаміка на ринку?
Ніша мовних шкіл розвивається дуже стрімко. На мою думку, зараз пік запитів від людей, які хочуть вивчати іноземні мови. В нашій школі доступне вивчення англійської, німецької, румунської, турецької мов. Ми орієнтуємося на емігрантів, оскільки для них вивчення мови — проблематичне.
Наприклад, в Румунії держава дає змогу опанувати початкові рівні А1 і А2. А далі ти повинен «гребти» в цьому самостійно. Курси з нуля для початківців не підходять, тому що базового рівня людина вже досягла. Їй потрібно поглиблювати знання, потрібне спілкування в групі, а цього бракує. Насправді таких запитів багато.
Зараз активно розвиваємо корпоративний напрям — для багатьох компаній актуальне поглиблення знань мови своїх спеціалістів для роботи в B2B із закордонним ринком. Ми надаємо ейчарам чи керівникам відділів усю звітність по присутності й успішності. Це важливо, оскільки мовні курси оплачує бізнес, і керівнику треба розуміти ефективність таких інвестицій.
Поділіться, будь ласка, своїми планами на майбутнє.
Плануємо розширюватись — додавати французьку та іспанську мови, на які також є попит. Протестуємо ці напрями й ухвалимо рішення.
Бонус для читачів блогу
Якщо ви давно хотіли вивчити німецьку, англійську, румунську чи турецьку або хочете поглибити свої знання цих мов, ось ваш знак від всесвіту. Школа alt.bertha дарує читачам нашого блогу 35% знижку на перший пакет занять. Обирайте мову, скажіть, що ви від keyCRM, і скористайтеся знижкою.
