Тренінги та скрипти можуть здатися надійною зброєю, але є думка, що на практиці вони часто не приносять очікуваних результатів. Чому так відбувається? Сьогодні у рубриці “Досвід експертів” PROCRM поділиться власними висновками.
Чому скрипти не працюють?
Скрипт або сценарій продажу — це, по суті, шаблон для розмови з клієнтом. Вони покликані допомогти менеджеру структурувати розмову та передбачити відповіді на можливі заперечення.
На жаль, скрипти мають кілька недоліків:
Механічний підхід
Менеджери, які використовують скрипти, часто починають сприймати їх як суворі інструкції, від яких не можна відступати. У результаті розмова стає негнучкою і нагадує автоматичну відповідь. Згадайте, як ви себе почуваєте коли вам телефонує робот або ШІ?
Бажання все контролювати
Часто власники бізнесу, через надмірний контроль, ставлять співробітників в рамки: ви мусите працювати по скрипту. Чи навіть впроваджує систему відповідальності, при якій менеджер отримує штрафи за недотримання.
Індивідуальність клієнта
Кожен клієнт має унікальні потреби та вимоги, а також свій особистий спосіб прийняття рішень. Скрипти не можуть врахувати всі нюанси поведінки та бажання клієнта. А інколи навіть погіршують ситуацію.
Брак живого спілкування
Клієнтам часто здається, що менеджери використовують готові фрази. Це відштовхує клієнта, створює враження, що співробітники НЕ зацікавлені в справжньому діалозі й просто «виконують вказівки».
Складність адаптації до змін
Бізнеси та ринки змінюються щодня. Те, що працювало вчора, вже може не працювати сьогодні. Важко постійно змінювати сценарій та швидко адаптуватися до нових ситуацій.
Чому тренінги не діють?
Багато компаній витрачають великі ресурси на навчання менеджерів з продажу. І це правильно. Але чому результати не завжди зберігаються на високому рівні після закінчення тренінгу?
Короткострокові ефекти
Тренінг часто має тимчасовий ефект. Менеджери можуть надихнутися новими знаннями та техніками, але, якщо вони не будуть постійно практикуватися, ефект швидко зникне.
Відсутність адаптивності
В реальних життєвих ситуаціях діалоги з клієнтами дуже різноманітні, часто відрізняються від пропрацьованих сценаріях на тренінгах та лекціях. Тому, менеджери можуть отримати дуже якісні теоретичні знання на тренінгу, але застосувати їх на практиці буває непросто.
Відсутність системної підтримки
Одного навчання недостатньо для досягнення позитивних результатів. Потрібна комплексна система відділу продажу, яка включає відповідні інструменти, стратегії та постійну роботу з удосконалення навичок менеджерів з продажу.
Мотивація
Навчання без мотивації не має сенсу. Якщо менеджери не розуміють реальної користі від навчання або того, як їхні знання вплинуть на дохід і професійний розвиток, вони просто робитимуть це “для галочки”.
Що дійсно працює
Менеджерам з продажу потрібно більше, ніж скрипти та тренінги. Для досягнення високих результатів потрібна комплексна система, яка включає:
Книга продажів
Це не просто інструкція, а методична база, яка включає всі необхідні знання про продукт, стратегії продажів та базові сценарії комунікації. Сюди входить:
- Опис переваг вашого продукту/послуги та співпраці з вами в цілому
- АВС-аналіз продуктів та потенціалу клієнтів
- Стратегія продажу, яка основана на чітких правилах та методиках, а не на скриптах
- Сценарії основних комунікацій (доповнюються в процесі впровадження)
- Техніки роботи з запереченнями
Вона повинна регулярно оновлюватися і враховувати поточні зміни на ринку.
CRM-система
Менеджери повинні працювати в комфортній системі, яка дозволяє знизити навантаженість на менеджера, дозволить йому ефективніше керувати контактами, угодами й комунікаціями, а також автоматизує рутинні дії. CRM допомагає відбудувати воронку продажів, мати доступ до єдиної бази даних і швидко обробляти запити клієнтів.
CRM-система повинна містити:
- Воронку ліда — для попередньої обробки звернень клієнтів
- Воронки угод — для керування угодами (домовленостями) з клієнтами
- Контакт-центр — для того, щоб всі комунікації були в одній системі
- Автоматизацію основних рутинних справ
KPI та аналітика
Регулярний моніторинг KPI допомагає менеджерам виявляти слабкі місця в роботі та вчасно їх виправляти. Важливо не тільки ставити цілі, а й керувати процесом їх досягнення. KPI (ключові показники ефективності) – це основа для прорахунку зарплати, якісне впровадження та аналіз яких дають розуміння:
- Який у менеджера план = результат до якого він рухається
- Чи виконує менеджер необхідну кількість цільових дій для виконання цього плану
- Що саме не так і що треба поправити
Онлайн-офіс
Набір інструментів для комунікації з іншими працівниками, щоб процес продажу протікав максимально оперативно, а саме:
- Єдина база знань компанії
- Середовище для корпоративних комунікацій
- Автоматизація основних бізнес-процесів
Висновок
Тренінги та скрипти продажів не завжди дають бажані результати через свою обмеженість і погану здатність адаптуватися до змін. Саме тому потрібен комплексний підхід, що включає впровадження CRM-системи та онлайн-офісу, постійний аналіз KPI, побудову чіткої методологічної бази та постійну підтримку. Все це допоможе досягти більш стійких результатів продажів для вашого бізнесу.
