Чому продажі не ростуть: визначаємо проблемні місця в бізнесі

«Чому немає продажів»? Якщо ви багато разів прокручуєте в голові це запитання, і воно все ще залишається без відповіді, настав час діяти. Коли продажів немає у вас, значить, вони є у когось іншого. Звісно, можна списати все на кризу і зниження купівельної спроможності. А можна проаналізувати бізнес-процеси й усе ж таки виявити першопричини.

У цій статті розбираємось, що робити, якщо продажі не ростуть, де шукати проблемні зони та як покращити роботу відділу продажів, щоб і команда була задоволеною, і клієнти радо поверталися на шопінг саме до вас.

Типові помилки у продажах, що заважають зростанню

Коли продажі сповільнюються або й взагалі зупиняються, попри всі маркетингові зусилля й інвестиції в рекламу, це завжди має свою причину. Ваше завдання — її знайти. 

Інколи починати треба з бази (і це складніше) — аналізу ЦА й позиціювання. Інколи причина криється у неефективних бізнес-процесах, які ви легко можете скоригувати. Розберімося, які проблеми найчастіше заважають зростанню продажів і як це виправити.

1. Слабке позиціювання

Позиціювання — це те, як клієнти сприймають цінність вашої пропозиції. Якщо ваші потенційні клієнти не розуміють, навіщо потрібен продукт, яке завдання він розвʼязує, в чому цінність саме вашої пропозиції, продажі будуть низькими. Так трапляється, коли ви не розумієте, якою є ваша цільова аудиторія, маєте слабку унікальну торгівельну пропозицію або реальні очікування клієнтів відрізняються від того, що пропонує ваш бренд.

Що робити:

• Проведіть дослідження цільової аудиторії, її вподобань і очікувань. Це можуть бути опитування, глибинні інтервʼю, фокус-групи, аналіз поведінки на сайті. Розуміння потреб, болів і очікувань клієнтів — ваш ключ до розуміння того, які фактори впливають на рішення про купівлю. Багато підказок і інсайтів про профіль ваших покупців може дати срм-система для продажів.
• Сегментуйте ЦА не лише за віком, рівнем доходу чи географією, а й за болями, стоперами та драйверами. Це дозволить зрозуміти, яку цінність вони очікують отримати від вашого продукту. Наприклад, покупець може шукати продукт, що економить час, або розвʼязує складну проблему швидше, ніж конкурентний. Дослідіть, як ваша аудиторія ухвалює рішення про купівлю. У B2B це можуть бути детальне порівняння функцій, а у B2C — емоційні тригери.
• Проаналізуйте конкурентів і чітко сформулюйте своє УТП, яке треба транслювати в усіх маркетингових каналах. Головні вимоги до УТП: конкретність, зрозумілість і цінність. Ваша УТП повинна виділяти вас серед конкурентів — чому користувач має купити саме у вас?
• На аналізі цільової аудиторії базується і маркетингова стратегія. Якщо вона неефективна, продажі просідатимуть. Проведіть аудит своєї стратегії та за потреби скоригуйте її, впровадьте інструменти аналітики, щоб відстежувати ефективність активностей і комунікації. Памʼятайте, що меседжі та візуали повинні транслювати ваші цінності та будувати довіру. Розвивайте одну комунікаційну стратегію в усіх каналах.

2. Не налаштована воронка продажів

Воронка продажів — це шлях вашого клієнта від першого контакту з компанією до здійснення транзакції. Якщо етапи воронки не пропрацьовані, неефективні та не коригуються, клієнти можуть «застрягати» або «відвалюватися» на якійсь зі стадій.

Воронка може не працювати через невідповідність етапів логіці клієнтського шляху або відсутність автоматизації, коли ви не можете аналізувати процес, шукати вузькі місця та відстежувати прогрес. 

Що робити:

• Чітко визначте й опрацюйте кожен етап воронки продажів, а потім автоматизуйте воронку в CRM-системі. Це дозволить відстежувати всі ліди та їхнє пересування різними стадіями. Наприклад, система фіксує скільки людей ви залучили з різних каналів, скільки з них перейшло з одного етапу на інший і в яких точках є найбільший відтік. 
• Створіть єдину екосистему трекінгу клієнтського шляху в срм-системі для продажів: підʼєднайте чати, аналітику, email, маркетплейси, телефонію і інші модулі, щоб не пропустити жодного потенційного клієнта.
• Проаналізуйте та визначте вузькі місця воронки. Вам потрібно відстежувати відсоток конверсії на кожному етапі, щоб розуміти, в чому проблема. Наприклад, якщо багато потенційних покупців відвалюються на етапі зацікавленості, можливо, ваш сайт погано інформує про продукт або має занадто складну навігацію.

3. Менеджери зливають ліди 

Уявіть ситуацію: потенційний клієнт залишає заявку на сайті або пише в інстаграм, але не отримує відповіді. Якщо менеджер забув передзвонити, пропустив повідомлення або не встиг швидко обробити запит, потенційні клієнти можуть піти до конкурентів.

Зазвичай так трапляється, коли всі запити надходять через різні канали (email, соцмережі, месенджери, телефон, сайт), а менеджери обробляють їх вручну. Також причинами проблеми можуть бути відсутність чіткої системи первинної обробки, брак контролю з боку керівника та недостатньо швидке опрацювання заявок. За даними Forbes, понад половина потенційних клієнтів оберуть компанію, яка сконтактує з ними першою, навіть якщо ціна на її товари чи послуги буде вищою.

Як покращити роботу відділу продажів:

• Впровадити crm-систему для обробки лідів. Срм збиратиме ліди з усіх каналів комунікації в єдиному інтерфейсі, щоб ваші менеджери не пропустили жодну заявку, а потім автоматично розподілятиме ліди між менеджерами за визначеними правилами.

Автоматизація обробки лідів у crm-системі — це перший і найголовніший інструмент для того, щоб ефективно збирати, швидко реагувати та якісно обробляти заявки. Керівник відділу продажу або власник бізнесу завжди має доступ до даних і може контролювати якість обслуговування: коли надійшла заявка, як швидко її взяли в роботу, хто її обробив, який результат.

Як налаштувати воронку продажів в інстаграм-магазині

Лайфхаки для ефективної обробки лідів від KeyCRM

• Створіть скрипти обробки лідів: коли потрібно зателефонувати чи написати клієнту, як вести розмову, які дані фіксувати тощо.
• Встановіть індивідуальні стандарти часу відповіді. Наприклад, усі заявки з сайту повинні оброблятися протягом 10 хвилин, а з соцмереж — протягом пʼяти.
• Використовуйте автоматичні шаблони повідомлень, налаштовані відповідно до тригерів: підтвердження заявки, сповіщення про відправлення, доставлення чи акції, нагадування, привітання тощо. Мінімум зусиль від вас — максимум турботи про клієнта.
• Аналізуйте ефективність обробки лідів: скільки звернень було отримано, оброблено та конвертовано в продажі. Краще робити це у розрізі кожного тижня. Але завдяки аналітиці в KeyCRM ви можете переглянути дані по кожному каналу чи менеджеру в розрізі будь-якого потрібного періоду. 
• Коригуйте стратегію відповідно до результатів аналізу конверсії лідів. Наприклад, якщо багато клієнтів відмовляються після першого контакту, можливо, проблема в скриптах або недостатній підготовці менеджерів.
• Забезпечте прозорий розподіл лідів. У CRM можна налаштувати правила, щоб після надходження заявки система автоматично призначала відповідального менеджера. Наприклад, за джерелом, рівнем пріоритетності, завантаженістю тощо. Так ви зможете рівномірно розподіляти навантаження й уникнути плутанини.
• Контролюйте якість роботи з лідами: прослуховуйте телефонні дзвінки та переглядайте листування, щоб виявити можливі помилки в комунікації. Все це можна робити з допомогою crm для автоматизації продажів. KeyCRM, наприклад, зберігає телефонні розмови та переписки з кожним клієнтом, щоб керівник завжди тримав руку на пульсі.

Як мотивувати сейлз-менеджерів працювати в СRM для лідів 

4. Менеджери не застосовують крос- і апсел

Крос-продажі та апсел — це ключові інструменти для збільшення середнього чека та доходу. Якщо ви їх ігноруєте, це негативно впливає на загальний рівень продажів. Чому так відбувається? Менеджери можуть не розуміти, як правильно продавати додаткові продукти чи послуги, або ж вони можуть бути незацікавленими в тому, щоб продати більше. Інколи причина також криється у відсутності алгоритмів чи crm-системи для продажів, які оптимізують процес. Результат — низький середній чек і втрачений дохід.

Що робити:

• Створіть стратегію крос-продажів для основних продуктів чи категорій. Наприклад, «купівля ноутбука — додатково чохол, підставка, зовнішній жорсткий диск» або «купівля сукні — додатково пояс, сережки» тощо.    
• Запровадьте систему бонусів за успішні крос- і апсейли. Менеджери повинні розуміти, що допродажі — це можливість отримати бонуси. Також варто пояснити команді, що це не навʼязування товару, а турбота про потреби клієнта, і вони точно це оцінять.
• Використовуйте CRM, щоб формувати персональні пропозиції для клієнтів на основі їхніх вподобань, поведінки й історії замовлень. KeyCRM зберігає всю інформацію про попередні купівлі, тож ви легко створите релевантний офер.

5. Немає програми лояльності

Не всі замовники є однаково цінними для бізнесу. Серед вашої бази є пріоритетні сегменти, яких можна активніше залучати в процес купівель. Одним із найкращих інструментів є програма лояльності, що сприяє ефективнішому утриманню, збільшенню частоти купівель і зростанню середнього чека. 

За даними Brand Loyalty Report, понад 70% людей надовго залишаються з брендом, який пропонує вигідну програму лояльності. Клієнти, які не отримують «бонусів»  від повторних замовлень, шукають альтернативи, особливо якщо конкуренти пропонують знижки чи унікальний купівельний досвід. Крім того, без програми лояльності бізнес витрачає більше коштів на маркетинг і залучення нових покупців.

Що робити:

• Сегментуйте клієнтську базу за частотою замовлень і середнім чеком. Виокремте кілька категорій: постійних клієнтів із високим середнім чеком; тих, хто купує рідко, але потенційно може здійснювати купівлі частіше; нових замовників, яких можна зацікавити та стимулювати бонусами.
• З допомогою RFM-аналізу (Recency, Frequency, Monetary) знайдіть сегменти з найвищою цінністю для бізнесу — яка категорія споживачів приносить вам більше грошей. Розробіть програму лояльності для ключових сегментів: бонуси, кешбек, ексклюзивні пропозиції, рефералка тощо.
• Встановіть і відстежуйте KPI: кількість активних учасників програми лояльності, частотність повторних купівель, зростання середнього чека після початку програми.
• Використовуйте персоналізацію в комунікації з ключовими сегментами аудиторії. Можна використовувати історію попередніх купівель, тригерні листи з нагадуваннями, систему динамічних рекомендацій на сайті.

Клієнт, що завжди з тобою: як підвищити лояльність

6. Хаос у бізнес-процесах

Іноді відповідь на запитання, чому не зростають продажі в компанії, лежить у площині робочих процесів: опрацювання заявок, логістика, склад, контроль відправлень, комунікація в команді. Погано організовані процеси часто «зрізають» клієнтів саме в мікро- та малому бізнесі, який і так має обмежені ресурси для залучення й утримання в порівнянні з середнім і великим. 

Що робити, якщо продажі падають із цієї причини:

• Розпочніть з аналізу процесів: де виникають затримки, які функції дублюються, яка рутина не автоматизована. На цьому етапі вже видно ключові проблеми. Наприклад, якщо у вас немає систему обліку для складу, це може призводити до плутанини з наявністю, комплектацією та відправленнями.
• Створіть докладну карту бізнес-процесів. Вона повинна відбивати кожен етап, від надходження заявки до доставлення товару чи післяпродажного сервісу. Це дозволить побачити, як процеси пов’язані між собою, і виявити вузькі місця.
• Використовуйте CRM-систему для автоматизації процесів, щоб зменшити ручну роботу, прискорити обробку даних і мінімізувати людські помилки. Найбільше ресурсів зазвичай забирає обробка заявок, логістика, складський облік.

Висновки

Аналіз причин низьких продажів — відправна точка, що дозволить зрозуміти, як збільшити продажі в бізнесі. Вивчення та сегментація клієнтів, автоматизація процесів і використання сучасних рішень, створення програм лояльності, підвищення компетенцій команди з продажів — систематичність у цих процесах не просто дасть короткостроковий ефект, а й стане основою для стабільного розвитку. Використовуйте наші поради щодо збільшення продажів як дорожню карту і памʼятайте, що у кожної проблеми є рішення.