Медична сфера — досить специфічна. Тут не можна просто «продати й закрити угоду». Медичне обладнання повинно вчасно приїхати, працювати без збоїв, проходити регулярне техобслуговування, а документація має бути ідеально заповненою.
Коли ти працюєш з приватними клініками, державними лікарнями та закупівлями, хаос у процесах дуже швидко перетворюється у фінансові та репутаційні ризики. Як медичний бізнес автоматизував процеси під нестандартну логіку бізнес-процесів і доналаштував crm-систему під свої потреби — ми дізналися у Віталія Ковгана, засновника компанії Maestro Medical, яка постачає в українські лікарні професійне медичне обладнання.
Вітаю! Розкажіть про себе і свій бізнес?
Мене звати Віталій, я медичний інженер і підприємець. Компанія Maestro Medical займається імпортом медичної техніки: урологічне, хірургічне, ендоскопічне, дерматологічне, реанімаційне обладнання, медичне світло та меблі тощо. Ми імпортуємо обладнання, встановлюємо його в лікарнях, забезпечуємо сервісне обслуговування, ремонт, заміну компонентів тощо. У 2022 році ми навіть запустили власний сервісний центр для швидкого ремонту медичного обладнання.
Паралельно організовуємо майстер-класи, навчання для лікарів, участь у конференціях і виставках, щоб українська медицина розвивалася за найкращими стандартами, і в наших державних і приватних лікарнях було дійсно якісне сучасне діагностичне та лікувальне обладнання.
Яким був ваш шлях до автоматизації та впровадження crm-системи?
Коли ми з товаришем засновували цей бізнес, то намагалися якимось чином все систематизувати, але швидко зрозуміли, що нам потрібна продумана система для управлінського обліку. В нас декілька ФОПів, бізнес вимагає гнучкості. Відповідно, все це треба було обʼєднати в одну систему, щоб зручно керувати бізнес-процесами.
Я протестував декілька crm-систем, зокрема й Odoo, але ціна $15 000 нам не зайшла. Пропозиція keyCRM сподобалась, але, чесно кажучи, вона не повністю задовольняла наші потреби.
Наприклад, в keyCRM немає можливості задавати й обирати різні юридичні особи, а нам потрібно виставляти рахунки від різних компаній. Ми думали-думали — і знайшли вихід. Маркувати кожне замовлення з допомогою тегів. У нашому випадку теги — це назви юридичних осіб, від яких повинно відвантажуватись замовлення. Під час генерування накладної менеджер просто підставляє реквізити, які відповідають конкретному тегу. Протестували — все спрацювало🙃І запустились із keyCRM вже на повну.
Команда Maestro Medical
Що подобається в crm-системі keyCRM?
По-перше, інтуїтивність. Моя команда відразу це оцінила. Ми не вчимо новачків користуватись системою на якихось тренінгах чи зустрічах. Ми просто говоримо: «Заходьте в keyCRM і працюйте». Вони заходять і з першого дня розбираються в усіх нюансах і починають працювати.
Це величезний плюс. Самописні рішення чи дорогі складні системи — це довго і складно. Людей треба вчити, онбордити, допомагати розібратися. А в keyCRM вони отримують свій рівень доступу, заходять в систему, працюють і не можуть ніде нічого наплутати чи «зламати», тому що мають обмежені тільки їхніми потребами права на редагування чи перегляд.
По-друге, можливість підʼєднання всіх працівників без будь-яких додаткових оплат. Наприклад, зараз у моїй компанії 9 менеджерів щодня працюють у keyCRM.
Maestro Medical на одній із науково-практичних медичних конференцій
Якими функціями keyCRM користуєтесь?
Більшість замовлень у нас здійснюються телефоном: така особливість ніші. Менеджер консультує клієнта, погоджує заявку і вносить її в crm. В нас інтегрована телефонія Ringostat, використовуємо смс-розсилки через TurboSMS, також маємо інтеграції з Facebook, Instagram, онлайн-чатом.
З особливо корисного саме для нас:
- ведення каталогу товарів;
- складський облік і контроль залишків;
- інтеграція з Новою поштою;
- облік фінансів і витрат;
- оплати замовлень.
Останній пункт поясню докладніше. Для нас дуже важливо коректно відстежувати замовлення з відтермінованою оплатою. Знову ж таки, це особливості ніші. Наші клієнти — медклініки та приватні лікарі. Деяке обладнання вони можуть купувати з відтермінованою оплатою або ж вносити часткову оплату, а потім залишок суми. Тобто нам треба відстежувати замовлення зі статусом «Очікує оплати». Лікар може за місяць зробити 3-4 замовлення. Потім він телефонує нам і запитує: «А скільки я вам винен».
Виявилося, що у системі немає можливості швидко отримати ці дані. Нам доводилося сортувати за клієнтом, за статусом замовлення і потім підбивати суму.
Ми подумали, що було б непогано зробити телеграм-бот, в якому замовник може клікнути одну кнопку і побачити загальну суму на своєму балансі. Наприклад, борг такий-то чи переплата така-то. Бот враховує часткові оплати, попередні оплати, це дуже зручно і спрощує нам життя.
В одній лікарні може бути 5 лікарів, які з нами працюють. Це самостійні «одиниці», але нам потрібно розуміти, що це одна лікарня. Тому компанії в нас — це лікарні, а покупці — лікарі. Кожен лікар проводить окремі оплати, але коли водій робить доставлення обладнання, він розуміє, що всі ці 5 покупців — в одній лікарні.
Яка зараз загалом ситуація у вашій ніші? Як на неї вплинуло повномасштабне вторгнення?
Приватні лікарі після початку повномасштабної війни релокувалися в західні області: Тернопіль, Івано-Франківськ, Ужгород, Львів. Київські клініки теж відкривають там свої філії.
Якщо говорити про державні кошти в медичну галузь, то держава багато інвестує в модернізацію обладнання. Зараз поширені кейси, коли в державній лікарні можуть бути набагато сучасніші та функціональніші апарати, ніж у приватній.
Особливо великі інвестиції, зі зрозумілих причин, спрямовуються на закупівлю реабілітаційного обладнання. Наприклад, у Львові є величезний хаб «Незламні», це суперлікарня з найсучаснішими апаратами для реабілітації та відновлення.
Ми теж намагаємося виводити на український ринок якісне медичне обладнання та покращувати сервіс. Зараз перейшли на цілодобовий графік обслуговування клієнтів. Це наша вау-фішка. Якщо у лікаря вийшло з ладу обладнання, наприклад, ввечері в пʼятницю чи в суботу, куди телефонувати? Що робити? Наша компанія організувала гарячу лінію — в будь-який час доби в будь-який день тижня наш сервіс готовий прийняти заявку. Менеджер проконсультує, розбереться в ситуації, скаже, що робити далі.
Які у вас плани на рік — в якому напрямі плануєте розвиватися?
Наступний крок — це виробництво медичного обладнання в Україні. Я мрію, щоб Україна посіла власне місце на глобальному ринку медичної техніки. Тому цьогоріч планую рухатися в цьому напрямі.
Мене дуже надихає кейс Ajax Systems, які виготовляють системи безпеки. Це хайтек-продукт, який успішно продають по всьому світу. Я також хочу виробляти високотехнологічне медичне обладнання в Україні та продавати в різні країни світу.
