Не впораються, нафакаплять, мені потім перероблювати, краще одразу зроблю все сам… Кожному, хто хоча б раз передавав задачу іншій людині, знайомі ці страхи. Але доки в добі всього 24 години, нам доводиться ризикувати та… делегувати.
На щастя, ми живемо у світі, де існує автоматизація бізнес-процесів. А значить, адресувати питання можна не тільки людям, а й CRM-системі. Ділимося правилами делегування, які підвищать ефективність команди та вбережуть ваші нервові клітини.
Довіряйте рутинні задачі системам
Ми делегуємо не тільки тому, що маємо обмежений ресурс. Річ у тім, що з деякими процесами автоматизація бізнесу впорається краще, ніж ми.
Ви можете довірити рутину CRM-системі, це звільнить час працівників для стратегічно більш важливих справ. Вирішивши автоматизувати бізнес, власник інтернет-магазину економить по декілька робочих годин кожного члена команди.
Ось які щоденні задачі можна віддати комплексній срм-системі:
- збирання та обробка замовлень із сайту, маркетплейсів, брендових сторінок в соцмережах, у нас є навіть офіційна інтеграція CRM з Instagram;
- контроль статусу замовлення в режимі real time;
- створення форм і трекінг відправлень у популярних поштових сервісах;
- опрацювання дзвінків через IP-телефонію;
- спілкування з покупцями по email, у месенджерах і соцмережах, відстеження всієї історії контактів із клієнтами;
- створення, оновлення та управління товарним каталогом;
- контроль і оновлення залишків продукції на складах;
- перевірка платежів за клієнтськими замовленнями;
- облік фінансових надходжень і витрат інтернет-магазину.
Більше про всі можливості дізнавайтеся з нашого лонгріду: 30 речей, які CRM може автоматизувати у вашій торгівлі.
Для виконання цих тасків звичайному менеджеру потрібна купа часу, декілька таблиць Excel, максимум сконцентрованості та зібраності. CRM-система впорається з цим швидше й ефективніше. На відміну від звичайного менеджера, срм не припускається помилок, не витрачає зайву годину на перенесення даних і позбавляє необхідності багаторазово виконувати одні й ті ж механічні операції. Для цього в KeyCRM є автозаповнення, швидкий пошук за тегами та датами, шаблони відправлень і документації.
Делегуйте рутинні процеси напряму системі, а людям залиште таски, що потребують їхніх унікальних скілів і компетенцій. Власне, заради цього ви їх і наймали. З рештою впорається CRM.
Зберігайте контроль, якщо для вас це важливо
Автоматизація бізнесу — це оптимальне рішення для людей із підвищеною тривожністю і невисоким рівнем довіри. Якщо ви все ще прокачуєте ці вміння, автоматизація дозволить оперативно стежити за тим, як усе працює. Тобто ви і питання делегуєте, і комфортний для себе рівень контролю зберігаєте.
Для цього в CRM для інтернет-магазину є функціонал ролей. Кожному колезі можна присвоїти певну роль відповідно до позиції в компанії: менеджер із продажів, курʼєр, маркетолог, менеджер із закупівель, програміст, бухгалтер тощо. Ви можете задати ролі та рівень доступу (перегляд чи редагування) навіть до окремих полів в особистому кабінеті. Працівники бачитимуть тільки ту інформацію, що потрібна їм для роботи. Решта даних — у безпеці.
Наприклад, курʼєру не обовʼязково бачити особисті дані клієнта чи історію замовлень, тому ви надаєте йому доступ тільки до полів, необхідних для виконання доставлень. SMM-менеджер бачитиме тільки інформацію про ліди з Instagram для CRM і Facebook. Бухгалтер зможе відстежувати фінанси, надходження та витрати, стежити за фінансовими показниками та проглядати звіти, а для всіх інших спеціалістів фінансова інформація є конфіденційною.
Крім того, срм-система зберігає історію дій усіх членів команди: хто що вніс, відредагував, додав, видалив. Це допомагає вирішувати суперечливі ситуації.
Делегуйте, враховуючи сильні сторони членів команди
Всі люди різні. В командній роботі це і додатковий головний біль, і диверсифікація ризиків. Ми мислимо та діємо по-різному, у нас різні сильні сторони та вміння, в яких ми “просідаємо”. Саме це й диверсифікує ризики, повʼязані з людським фактором. Колега не стане вашою копією, в нього інше мислення, досвід і підхід. Але завдяки цьому він зможе посилити проєкт у тих сферах, де вам це не вдалося.
Визначте сильні сторони підлеглих і тільки після цього розподіляйте зони відповідальності. Делегувати у системі срм — легко, оскільки вам не треба доплачувати за кожного члена команди. Ви можете підʼєднати в KeyCRM будь-яку кількість менеджерів і закріплювати за кожним із них окремі зони контролю. Автоматизація бізнесу зосереджує вас на налагодженні процесів, а не відстеженні витрат на підключення кожного працівника.
Crm дозволяє не тільки делегувати завдання комусь із працівників, а й встановити дедлайн для її виконання. Якщо для збереження лояльності клієнта замовлення треба закрити за кілька годин, ви просто встановлюєте дедлайн. Коли він добігатиме кінця, система про це сповістить. Ніхто нічого не проґавить і не забуде.
Розподіляйте завдання з привʼязкою до часу, відстежуйте прогрес і ефективність
Щоб грамотно й ефективно розподіляти завдання в команді, не обовʼязково мати таск-менеджер. Потрібний функціонал уже реалізований в crm-системі keyCRM.
Модуль «Завдання» дозволяє розподіляти таски в командах будь-якого розміру, призначати відповідальних колег, виставляти дедлайни, трекати прогрес виконання, а потім ще й знаходити цікаві інсайти щодо ефективності роботи та завантаженості працівників.
Уявімо умовний інтернет-магазин для тварин, у якому працюють 5 менеджерів і 2 працівники складу. Щодня команда опрацьовує десятки заявок від клієнтів: первинна обробка, оформлення замовлень, комплектування на складі, оплати, відправлення, повернення тощо. Із модулем «Задачі» внутрішня організація роботи є чіткою та зрозумілою.
Ось які можливості дає фукнціонал «Задачі».
Планування та призначення задач
Керівник відділу продажів щодня бачить загальну ситуацію в продажах і може призначити завдання відповідно до поточних викликів. Наприклад: «Обдзвонити клієнтів, які залишили заявки вчора після 18», «Зробити розсилку до свят по базі клієнтів, які робили купівля протягом останнього місяця», «Замовити у постачальника нову партію корму», «Оновити умови політики повернень на Розетці», «Сконтактувати по замовленню №17567, пояснити причину затримки, запропонувати бонус» тощо.
За потреби таски можуть бути привʼязаними до картки клієнта, конкретного етапу воронки продажу чи проєкту, замовлення. Також задачі можуть генеруватися автоматично через налаштовані тригери, наприклад, після кожного дзвінка клієнту створюється завдання продублювати обговорені умови в месенджері.
Кожне завдання призначається відповідальному працівнику, встановлюються дедлайни та пріоритетність. Менеджери бачать свої завдання в загальному переліку, а система автоматично надсилає пуші про нові чи протерміновані таски.
Декомпозиція складних задач
Якщо в інтернет-магазині є великі обʼємні процеси, їх можна розбити на менші завдання. Наприклад, організація фулфілменту з партнерським складом. Щоб не контролювати все це в голові чи месенджерах, менеджер розбиває цю глобальну задачу на підзадачі прямо в crm-системі: «Віддати номенклатуру та товарні залишки», «Налаштувати інтеграцію замовлень і доставлень», «Погодити SLA», «Провести тестові відправлення». Ці підзадачі можна розподілити по різних користувачах відповідно до їхньої зони відповідальності та контролювати процес як одне ціле.
Комунікація з командою всередині завдань
Функціонал дозволяє команді спілкуватися між собою й оперативно розвʼязувати питання, які можуть виникати в процесі. По суті, ви переносите розрізнене спілкування в месенджерах чи на пошті в один зручний простір, де всі деталі зберігаються централізовано, і ніхто не проґавить жодне повідомлення. Також до завдань можна додавати файли різних типів (документи, таблиці, фото, відео), створюючи єдиний хаб для всіх даних інтернет-магазину.
Історія дій і фіксування результатів
CRM зберігає історію дій користувачів — хто, коли і що саме зробив по задачі. Це зручно насамперед для керівників, які відстежують прогрес. Їм більше не потрібно «шукати крайнього», все чітко та зрозуміло відображається в системі. Також у завданнях можна фіксувати фінальний результат, щоб і керівник, і команда розуміли, чи розвʼязане питання, чи воно потребує додаткової уваги.
Зручна фільтрація та пріоритезація
Зручні фільтри в системі за статусами, термінами чи відповідальними працівниками дозволяють швидко знайти актуальні задачі, відсортувати критичні таски, за потреби перерозподілити їх серед команди та контролювати прогрес в реальному часі.
Докладніше про те, як ставити та контролювати задачі, ми розповідаємо у відео.
Чому не делегувати — це погана ідея
Без грамотного делегування через CRM рано чи пізно будь-який засновник бізнесу потрапляє в пастку. Тут є два полюси. Ви або відпускаєте все у вільне плавання (делегуєте менеджерам), а потім не знаєте, як вигребти наслідки (бо не було контролю). Або зациклюєте все на собі й поступово просто втрачаєте глузд. Операційна частина та щоденні механічні дії не залишають часу для стратегічного планування. Хочете, щоб бізнес ріс і розвивався? Делегуйте.
Ось принаймні 3 причин почати робити це вже зараз.
1.Без автоматизації бізнес не може масштабуватися. Уявіть ситуацію: інтернет-магазин розвивається, асортимент збільшується, клієнти задоволені, кількість повторних купівель радує. Власник магазину працює по 80 годин на тиждень, без вихідних і відпусток, забуваючи про родину, спорт і посиденьки з друзями. Але в один момент бізнес просто перестає рости. Доба не нескінченна. Ресурс не нескінченний. Ви можете витрачати всі сили на бізнес, а на виході отримувати все менше й менше. Коли досягаєш стелі, треба масштабуватися й шукати нові стратегічні цілі. Але як — ви ж потонули в операційній діяльності…
Кейс: З відео-продакшну – до успішного магазину домашнього одягу на Etsy
Автоматизація бізнес-процесів у KeyCRM дає можливість масштабувати бізнес на всіх рівнях. Без жодних “стель” чи обмежень. Система містить так багато зручних і корисних інструментів, що товарний, складський, фінансовий облік полегшується в рази. Один із яскравих кейсів — вихід Укрпошти на закордонний маркетплейс eBay зі славнозвісними марками. В перший же день компанія отримала бан від системи через велику кількість замовлень і неможливість їх опрацювати. Завдяки підключенню KeyCRM Укрпошта буквально за ніч опрацювала всі замовлення, подолала блокування й продовжила продавати на eBay.
Кейс від Укрпошти: Як KeyCRM врятувала продажі відомих марок на eBay
2. Ризик втратити постійних клієнтів. Якщо бізнес не розвивається, з часом “просідає” сервіс. Вам доведеться боротися не тільки за нових клієнтів, а й намагатися втримати старих. Люди купують там, де зручніше, швидше, легше, приємніше. Це не стільки про ціну, скільки про сервіс.
Просте замовлення, швидке опрацювання заявки, доступ до популярних платіжних сервісів, декілька способів відправлення, відстеження статусу замовлення, оперативна відповідь на запитання у месенджерах і соцмережах — ось як можна автоматизувати бізнес і водночас підвищити лояльність покупців.
Кейс: Не рубай згарячу, автоматизуй: як збільшити продажі на Etsy
3. Ви не бачите загальної картини. Суть автоматизації інтернет-магазину — створення впорядкованої та скоординованої схеми взаємодії. Ми вже писали про помилки під час роботи з маркетплейсами та розвʼязання проблем, які пропонує Срм-система. Це своєрідний універсальний помічник, який допоможе втримати баланс між делегуванням і контролем, а також побудувати чіткий алгоритм роботи всіх відділів.
Коли бізнес-процеси не налагоджені, ви не знаєте, скільки товару залишилося на складі, що треба замовити постачальнику, не можете провести переоблік, не бачите фінансових показників. Звести в одне ціле всі доходи та витрати із табличок Excel — той ще головний біль. Автоматизація бізнесу дозволяє тримати руку на пульсі та відстежувати рентабельність, прибутки та витрати кожного магазину чи філії.
Ще один корисний інструмент аналітики — звіт по менеджерах. Всього кілька рухів — і ви бачите, хто з працівників найкраще виконує KPI, кому треба допомогти, які зміни впровадити, щоб команді було комфортно.
Висновки
Якщо раптом ви зрозуміли, що завалені задачами, а бізнес стоїть на місці, треба рятувати компанію, себе та колег. Розпочніть з наведення ладу в зонах відповідальності, ролях членів команди, фінансах, складському обліку. Автоматизуйте все, що можна автоматизувати. Це робить бізнес швидшим, гнучкішим і точнішим.
Час власника інтернет-магазину — найбільш цінний ресурс компанії. Не витрачайте його дарма. Якщо автоматизація бізнесу звільняє від рутини й дає сили на масштабування та стратегію, чому б цим не скористатися!
Протестуйте можливості автоматизації в KeyCRM — до 30 днів безкоштовно.
