Автоматизація бізнесу, CRM-системи 2024: статистика та прогнози

Те, що автоматизація сьогодні – мега тренд не викликає сумнівів вже ні в кого. Свіжі цифри досліджень від західних компаній свідчать про те, що до кола тих, хто користується CRM, агрегаторами месенджерів, різними застосунками для онлайн-торгівлі, маркетингу, аналітики, обліку долучаються підприємці новачки, малий бізнес. 

Якщо говорити про CRM, то 65% бізнесів по всьому світі підключають в перші 5 років своєї роботи, але внутрішня статистика KeyCRM свідчить, що українці в цьому плані більш рішучі – в середньому вони роблять це через 1,5 роки після запуску. 

Чому? Тому що на ринку з’явилась велика кількість пропозицій за підпискою (SaaS), мобільних додатків, що не потребують значних витрат на старті: ніякої оренди серверів, програмістів у штаті – зареєструвався (завантажив) і працюй. 

При цьому ціни доступні: від безкоштовних пакетів з обмеженою кількістю  опцій, чого для компаній на старті вистачає, до тарифів, що зростають лише із збільшенням об’ємів (контактів, замовлень, запитів, задач, статистичних даних, рекламних оголошень, користувачів тощо). Дізнайтесь від чого залежить ціна CRM-системи.

Давайте поглянемо на цифри. Як широко та у яких сферах впроваджуються CRM-системи, чому вони стають незамінними, що далі? 

Яка ситуація на ринку, для чого і кому потрібні CRM? 

Підрахунки сервісу g2 показують круте зростання ринку систем для автоматизації бізнесу, адже сьогодні він оцінюється в 96,71 мільярдів доларів США, і тенденція розвитку не припиняється, очікують як мінімум плюс один мільярд в 2024 році. 

За даними аналітичної платформи Statista:

  • 94% користувачів у світі використовують CRM-системи перш за все для управління контактами, причому більш ніж 80% із них хочуть мати можливість не лише збирати клієнтську базу, але й відстежувати прогрес у взаємодії з ними, а 44% стверджують, що стали ефективніше кваліфіковувати лідів   
  • третина опитанних бізнесів основним завданням програми вважають ведення воронок та контроль угод, 46% користувачів впроваджують їх для команд продажів 
  • автоматизувати маркетинг за допомогою срм-систем також реально, це вже зробили понад 40% підприємств.
  • більше половини компаній, що прийняли участь в опитуваннях, відзначають функціонал планувальника як ключовий. 

Якщо подивитися на те, які саме відділи є найактивнішими користувачами, то картинка вийде приблизно така (джерело: платформа ascendix).

Це продажники, маркетологи, менеджери з управління поставками (логісти), служби підтримки та “гарячі лінії”, HR. 

Якщо говорити про напрямки бізнесу, галузі, ніші, то найцікавіше, що перше місце за сферою послуг – більше ніж 32% компаній, далі – IT та виробництво (по 13%), фінанси (10%), дистрибуція (7%), освіта (5%) та ін., дані SelectHub.

Користувачі CRM-систем по галузям ( SelectHub)

В 2023 році до KeyCRM підключилося багато підприємців із сфери послуг, є освітні курси і школи, компанії, що пропонують ремонт та клінінг, агенції нерухомості, юридичні консультації, маркетологи, блогери та інфлюенсери. Це стало можливим завдяки розвитку розділів “Чати”, “Воронки”, “Аналітика”, адже основні завдання цих бізнесів лежать якраз у цих площинах: збирати запити клієнтів звідусіль (месенджери, соцмережі, телефонія), формувати “чисту” базу їх даних, вести воронками продажів чи угод, бачити ефективність каналів та менеджерів у цифрах. Але з функціоналу для онлайн торгівлі починалася історія KeyCRM, тому поки що більшість наших користувачів з ecommerce.

Хороша CRM, погана CRM: топ-10 характеристик 

Якщо говорити не про функціонал, а про базові ознаки  правильної програми вустами користувачів, то в середньому вийде така добірка: 

  1. Функціональна – 22,75% бізнесів цінують саме це.
  2. Централізована та гнучка – 17,25% прагнуть  ефекту “єдиного робочого простору” та можливостей для масштабування. 
  3. Зручна – 12,55 % компаній хочуть, щоб робота в CRM-системі не перетворилася на боротьбу з інтерфейсом. 
  4. Має якісні інтеграції – 10,2%, які не просто є, але й працюють злагоджено і без збоїв. 
  5. Інноваційна – 9,8% опитаних чекають, що CRM має відповідати очікуванням сучасних підприємців, постійно розвиватися. 
  6. Доступна – 9,41% більш ощадливі і тому для них саме бюджет (оплата, впровадження, підтримка) є ключовим.
  7. Ефективна – 9,02% компаній відмовляються від конкретного сервісу, якщо він не дає те, що було обіцяно: систематизація бізнесу, економія часу та інших ресурсів.
  8. Дружня – 9% шукають уважну, професійну техпідтримку, що завжди на зв’язку. 
  9. Українська – додатковий пункт від команди KeyCRM, для більшості ( понад 60%) наших нових користувачів саме цей момент дуже важливий.   
Принципи та відмінності KeyCRM

Компанія Hubspot запитала користувачів систем для автоматизації бізнесу про те, що їх дратує в процесі роботи. Як виявилося це ручне введення даних (23% учасників), саме тому такі опції як автозаповнення, підтягування інформації з бази даних, тригери, шаблони мають бути у кожній сучасній CRM-програмі. 

Що далі? Тенденції світу CRM 

Шлях розвитку програм для автоматизації схожий, тому і тенденції загальні: 

Автоматизація охоплює все, практично всі напрямки і типи бізнесу, стає важливою навіть для малого, адже дає конкретні конкурентні переваги в сучасному світі. 

Підключення CRM-систем відбувається раніше, ніж на 4-5 році роботи, через доступність, простоту налаштувань нових сервісів та необхідність. Наприклад, навіть на початковому етапі підприємцю може надходити понад 100 запитів з різних месенджерів та соцмереж щодня, обробити їх належним чином без програми для автоматизації чатів – дуже складно.  

Хмарні сервіси – в топі. Популярність Saas вражає, наприкінці 2023 року їх доля серед усіх програм для автоматизації бізнесу вже досягла 87% (за даними дослідницького центру Martech Zone). Очікується що розмір ринку хмарних CRM може зрости до 35 млрд доларів США в 2025 році. 

Омніканальність та спілкування – понад усе! 

Попит на вбудовані інтеграції месенджерів, соцмереж буде зростати, адже клієнти обирають різні канали ( іноді кілька відразу) для комунікації з брендом. Збереження всієї історії взаємодії, “впізнавання” людини куди б вона не написала, стануть ще більш важливими для ефективних продажів товарів чи послуг. 

Як працюють Чати в KeyCRM

Мобільні додатки CRM – маст хев! Підприємці частіше використовують застосунки для смартфонів “на ходу”, не хочуть бути прив’язаними до офісу та десктопу. За даними публікацій Finance Online, використання мобільних CRM може підвищити продажі на 87%, а продуктивність бізнес не менш ніж на 70%. А платформа OnePage Express провела дослідження, яке показало, що 81% користувачів заходять в кабінети своїх програм з кількох пристроїв. Тому ми зробили мобільний додаток для KeyCRM, реліз якого відбудеться вже на початку 2024 року.

ШІ – буде, але не так швидко. Незважаючи на цікавість до теми з боку бізнесу, довірити йому найважливіші процеси бізнесу ми ще не готові. За даними Freshworks, лише 12% західних сервісів використовують деякі інструменти штучного інтелекту у зв’язці з CRM-системою. Наприклад, Einstein GPT від Salesforce для прогнозування продажів та оцінки лідів. Вже зрозуміло, що компаніям будуть потрібні спеціалісти з обробки даних ШІ, а на їх навчання знадобиться певний час. 

Google trends (увесь світ):
“crm ai” шукають набагато частіше, ніж 5 років тому

Висновок

Статистика 2023 просто кричить про необхідність автоматизувати бізнес-процеси в 2024, адже зробити це вчасно – значить не залишитись у хвості конкурентної гонки. Ринок працює над тим, щоб CRM-системи були сучасними, зрозумілими, пропонували багато популярних інтеграцій та функцій. Найпростіший спосіб спробувати, підключити KeyCRM, адже тестовий період без оплати триває до 30 днів. 

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂