Для покоління зумерів вивчення англійської — це вже не просто про мовні навички. Це прагнення до саморозвитку, трансформації свідомості та способу мислення. Школа англійської мови Speaking Club розуміє це, як ніхто інший, оскільки фокусується саме на цій цільовій аудиторії. Комунікація й взаємодія з такими клієнтами потребує особливого підходу, де важлива кожна дрібниця. В учня є песик? Додаємо до посилки з навчальними матеріалами смаколик для хвостатого улюбленця! А де ж фіксувати всі ці деталі, як не в CRM-системі?😉
Ми поговорили з операційною директоркою школи англійської Speaking Club Дариною Фінкевич про те, як KeyCRM допомагає підтримувати індивідуальний підхід до сотень учнів і перетворювати увагу до клієнта на системну турботу й теплий контакт.
Це інтервʼю та комплексну роботу з перетворення відділу продажу в систему ми реалізували разом із партнером lletsell — агенцією з продажів, яка допомагає бізнесам прокачати відділ продажів, налаштувати процеси, впровадити скрипти та підвищити загальну ефективність сейлз-менеджерів.
Даша, вітаю! Як ви прийшли до усвідомлення, що компанії потрібна CRM?
На старті засновник нашої школи Влад Перістий все робив сам: і англійську викладав, і людей записував, і таргет запускав. Згодом я долучилася до команди, і ніби все працювало злагоджено в такому неавтоматизованому режимі.
У нас вибудувався класний нетворкінг. Учні долучалися до навчання, особливо молодь. Ми загалом орієнтовані більшою мірою на зумерів. Але коли людей стало дійсно багато, ми зрозуміли, що потребуємо допомоги саме по консультаціях людей в інстаграмі.
До початку повномасштабної ми найняли ще одного менеджера. Але тут постало питання — як донести новим колегам нашу філософію і любов до бренду? Щоб вони позиціювали школу англійської Speaking Club так, як це робимо ми?
Це був перший дзвіночок — як зробити так, щоб навіть із розширенням команди бізнес працював злагоджено. На цьому етапі ми вже розуміли, що CRM-система розвʼязує саме цю проблему: заявки не губляться, менеджери можуть чітко контролювати ліди, приділяти більше уваги людям і добирати до кожного персональний підхід. Кожен учень – це індивідуальні потреби. І CRM допомагає зафіксувати ці запити й побажання й класно структурує роботу команди.
Ви згадали, що орієнтуєтесь здебільшого на зумерів. Чому саме так? І як це проявляється в активностях школи?
Ми зрозуміли, що людина, яка вчить англійську, розвиває не тільки знання мови. Сьогодні це вже великою мірою про світогляд і спосіб мислення. І покоління Z у цьому контексті більше за інших прагне розвитку. Англійська для них — це інструмент для досягнення нового рівня розвитку й самосвідомості.
Speaking Club створює такі продукти для вивчення англійської, що розвивають аналітичне мислення, емоційний інтелект, адаптивність. Адже живемо у непрості часи, і саме ці скіли допомагають адаптуватися до змін, не зупинятися й рухатися вперед, розвивати нашу країну, презентувати її за кордоном.
Ми в Speaking Club проходимо тести на емоційний інтелект і аналітичне мислення, проводимо Cinema Club і переглядаємо фільми з Netflix. Розвиваємо нетворкінг, тому що англійська — це завжди знайомство з класними людьми. Поступово зміщуємо акцент суто з вивчення мови на формування світогляду і нетворкінг.
Дуже класно! Повернемось до crm-системи, чому обрали саме KeyCRM?
Я провела досить глибокі пошуки: читала, аналізувала, вивчала функціонал різних рішень. У KeyCRM я знайшла всі потрібні опції й зрозуміла, що зможу налаштувати все сама. Початківцям не потрібні якісь ґрунтовні знання — все швидко та зрозуміло.
Я протестувала саме вашу систему, і ми на ній залишились. Менеджери легко підхопили цю «хвилю»: зрозуміли і користь, і зручність. Потім ми почали співпрацювати з командою lletsell, і їхні спеціалісти вже доналаштували crm-систему під нові бізнес-процеси.
Який функціонал чи, можливо, маленькі фішки KeyCRM роблять ваше життя простішим?
Найперше саме для нашої компанії — це картки клієнтів. Ми можемо зазначати особливості, потреби, побажання, додаткову інформацію по кожному учню. І клієнт — вже не просто клієнт. Ми знаємо, чого він очікує і можемо працювати над тим, щоб задовольнити його запит.
Наприклад, консультант перечитав дані про клієнта в примітках: «О, це наш студент, в якого є песик Моллі». Тому до посилочки з підручниками варто додати смаколик для хвостатого улюбленця.
Це дуже важливо й допомагає будувати тривалі взаємини з клієнтами.
Друге — це воронки. Я заходжу в воронку і бачу, скільки лідів кваліфікуються, скільки думають, де виставлені рахунки. Завдяки цьому ми бачимо слабкі місця, над якими треба попрацювати. Також це дозволяє аналізувати, які ліди з таргету «зависли» — хтось на кваліфікації, хтось на етапі виставлення рахунку. Це плюс до аналітики.
Третє — це можливість для керівників відстежувати, що відбувається в бізнесі. Ми бачимо, що всі чати опрацьовані, а регламентів чітко дотримуються. У нас, наприклад, менеджер повинен відписати клієнту протягом максимум 5 хвилин.
Отже, ви налаштували CRM-систему, почали працювати, все круто. Але в якийсь момент ви зрозуміли, що можна ще краще і прийшли по допомогу до команди lletsell?
Так. Навіщо залишатись на поточному рівні, якщо можна стрибнути на рівень вище? Якщо є куди рухатись і зростати, ми використовуємо цю можливість і розвиваємось. Це загалом особливість усього нашого покоління.
У відділі продажів у нас були проблеми з комунікацією з клієнтами, системою мотивації, плануванням продажів, командою й автоматизацією процесів. Ми вирішили підійти до цього питання глобально і залучити експертів, щоб побудувати ефективний відділ продажів.
З чого розпочалася ваша співпраця з lletsell?
Ми почали саме з аудиту відділу продажів. І це те, що завжди треба робити першим. Бо часто компанії хочуть одразу «щось впроваджувати», але без розуміння, що в тебе працює, а що ні, — це просто біг у нікуди. Аудит «підсвітив» наші проблемні місця і водночас показав, що вже працює добре.
Наприклад, ми побачили, що у нас дуже дружній тон комунікації з клієнтами — ми на «ти». Декого це дивувало, але це якраз допомогло краще визначити нашу цільову аудиторію. І це важливо — почути не тільки про помилки, а й про те, що ми робимо класно.
Наступний крок – прописаний роадмеп дій на основі аудиту: що і в якій пріоритетності варто проваджувати.
Які зміни відбулися після доналаштування CRM та автоматизації процесів з lletsell?
До цього у нас була базова воронка, з якої практично неможливо було щось зрозуміти. Ми просто бачили, що лід «десь там у процесі», але не могли аналізувати, на якому етапі він застряг.
Після доналаштувань від lletsell CRM перетворилася на зручний інструмент аналітики. Кожна колонка у воронці супроводжується чіткими інструкціями та правилами ведення. Тепер ми бачимо повну картину.
Дуже допомогли й додаткові поля картки клієнта. Раніше я не розуміла, для чого збирати всі ці дані — який курс придбали, звідки прийшли, кожна найменша деталь. А воно все виявилося важливим, бо саме ці дрібниці формують персоналізований досвід і допомагають будувати тривалі взаємини.
І плюс — регламенти + навчання для команди по роботі з системою та розписаний бізнес-процес на основі шляху клієнта. Це все дало класний результат. Всі блоки доповнюють одне одного, завдяки чому відділ продажів у балансі та працює як один організм.
А які ще зміни у відділі продажів відчутно вплинули на роботу вашої команди?
По-перше, онбординг. Це стало прямо фундаментом. Часто компанії перекладають це на КВП: мовляв, нехай він розкаже новачку, що і як. Але так працює погано. Завдяки прописаному онбордингу від lletsell адаптація менеджерів стала швидкою й системною. Ми користуємося цим онбордингом і досі, просто додаємо актуальні дані.
Друге — нова система мотивації. Для нас справжньою знахідкою став дисциплінарний бонус. Це коли менеджери отримують фінансову винагороду за дотримання правил: відповісти клієнту протягом 5 хвилин, зробити потрібну кількість нагадувань, внести дані в CRM. Вони виконують ці вимоги практично на 100%, бо для них ведення CRM вже настільки ж звично, як почистити зуби зранку.
І, звичайно, наймання нових сейлзів. Це дозволило зняти навантаження з команди та зберегти якість роботи з клієнтами.
Ви говорили, що одним з основних «болей» у роботі ВП була низька конверсія. Як змінилася комунікація з клієнтами?
Найпомітніші результати дали скрипти та навчання правилам/технікам/етапам продажів. Ми реально побачили зростання конверсії та середнього чеку — це можна було виміряти в цифрах одразу.
Послуги з переговорного процесу дали системність у спілкуванні з клієнтами. Менеджери навчилися правильно виявляти потреби, вести діалог упевнено, не «зливати» клієнтів на середині. Тепер кожен етап комунікації чітко прописаний, і команда знає, що робити в будь-якій ситуації.
Дашо, а як співпраця з lletsell вплинула на ваш особистий кар’єрний розвиток?
Це моє улюблене питання! Коли ми тільки почали співпрацю, я була менеджером із продажів. Потім у мене були індивідуальні сесії, щоб вирости до КВП: експертка навчала мене елементарних, але критично важливих речей — як рахувати метрики, будувати KPI, формувати систему мотивації.
Мене мотивувало, як команда lletsell завжди розписувала все від А до Я. Вони прийшли, зробили систему, і відділ почав працювати як механічний годинник. Я дивилася на це й думала: «Вау, хочу так само!». Це стало поштовхом до мого зростання. Спочатку я стала керівником відділу продажів, а зараз — операційною директоркою. І я точно знаю: без цього досвіду й менторства від lletsell мій професійний шлях був би зовсім іншим.
Які у школи плани на майбутнє? В якому напрямі плануєте рухатися?
Зараз ми відкрили офлайн-школу. Тому перебуваємо в періоді турбулентності. Щойно все стабілізується, будемо думати над розширенням команди. Надалі плануємо паралельно розвивати і офлайн, і онлайн напрями.
Нам дуже приємно, що всі партнери, з якими працює Speaking Club, також зростають і розвиваються. Наші менеджери стрибали від щастя, коли побачили, що в застосунку KeyCRM зʼявились воронки продажів.
Ми й далі працюватимемо над тим, що покоління зумерів не зупинялося, прогресувало, розвивалося, дбало про свій психологічний стан. А ми допомагатимемо робити це крізь призму англійської мови. Speaking Club організовує максимальну кількість точок дотику до зумерів: кемпи, денні табори, офлайн-зустрічі, бранчі. Так ми створюємо спільноту однодумців, з якими цікаво та легко розвиватися разом.
