Спілкування з клієнтами на Etsy, Amazon чи eBay — це не просто обмін повідомленнями, а частина сервісу, що впливає на відгуки, рейтинг і ваш заробіток. Ввічливі відповіді обов’язково переконають зацікавленого покупця зробити замовлення, тоді як граматичні помилки чи неправильне розуміння запиту — відштовхнуть його.
Висновок простий: успішну міжнародну електронну комерцію варто почати з вивчення іноземних мов. Тому сьогодні підготували багато практичних порад починаючи з того, як написати офіційний лист англійською, до використання штучного інтелекту у переписках з покупцями.
Англійська для спілкування з покупцями на Etsy, Amazon та eBay: що варто врахувати
Передусім для ефективного спілкування з покупцями важливо добре вивчити англійську граматику. Це підніме імідж магазину, оскільки грамотна та зрозуміла мова завжди цінується. Та найголовніше, що навчання допоможе уникнути непорозумінь. Наприклад таких, що можуть статися з продавцем дитячих іграшок Etsy:
Покупець: — I received my order, but the color is different from what I expected. Can I exchange it? (Я отримав замовлення, проте колір відрізняється від очікуваного. Чи можу я його обміняти?)
Продавець: — I send you the correct one. (Надсилаю потрібний)
Вживання дієслова send у теперішньому часі може викликати нерозуміння: чи продавець стверджує, що надіслав іграшку правильного кольору, чи він все ж погоджується зробити обмін. Завдяки вивченню англійської граматики написати відповідь було б простіше, оскільки для позначення майбутнього часу у це речення потрібно додати лише will та написати: I will send you the correct one.
Та навіть якщо ви вже розібралися з граматичними правилами, для переписок з покупцями на міжнародних маркетплейсах цього може бути недостатньо. Адже продавцю потрібно знати не лише загальну лексику, а й специфічну термінологію, пов’язану з тематикою магазину. Ось таблиця з прикладами лексики для різних магазинів:
| Тематика магазину | Терміни, що можуть знадобитися для спілкування з покупцями |
| Дизайнерські дерев’яні меблі | solid oak — масив дуба; metal hardware — металева фурнітура; polishing — полірування; depth and breadth of selection — глибина та ширина вибору; lacquered finish — лаковане покриття. |
| Освітлювальні прилади | color temperature — колірна температура; dimmable — регульоване освітлення; bulb socket — патрон лампочки; energy efficiency — енергоефективність; incandescent light — лампа розжарювання. |
| Електричні зубні щітки | power modes — режими потужності; battery life — тривалість автономної роботи батареї; charging station — зарядна станція; brush head — насадка для щітки; sonic technology — звукова технологія. |
Щоби полегшити роботу з іноземними покупцями, складіть власний тематичний словник англійської мови. Для цього проаналізуйте описи конкурентів та випишіть популярну лексику, а також фрази.
Поради з вивчення англійської граматики
Опанувати граматику англійської мови дійсно складно, передусім через велику кількість часів та винятків з правил. Водночас саме граматика відкриває для нас можливість спілкування, а не великий запас лексики. Тому ось кілька порад від викладачів школи Green Forest, які гарантують успішне вивчення англійської граматики у максимально короткі строки:
- Використовуйте прості конструкції
Чим простіші речення, тим менше ризику припуститися помилки. Тому відмовтеся від складнопідрядних речень, особливо коли перед вами стоїть завдання написати офіційний лист англійською. - Опануйте базові часи
Для успішної комунікації із покупцями достатньо вивчити правила вживання простого теперішнього (Present Simple), минулого (Past Simple) та майбутнього (Future Simple) часів. - Постійно вчіться та практикуйте
Мовні курси є найшвидшим способом вивчення англійської граматики. По-перше, вони дадуть вам чітке та послідовне розуміння правил спілкування. По-друге, ви матимете викладача, який пояснить складні моменти та допоможе виправити помилки. По-третє, ви отримаєте простір для практики своїх навичок, де замість покупців будуть одногрупники.
Що і як писати в Support маркетплейсів?
Працюючи з Etsy, Amazon, eBay та іншими платформами, вам доведеться листуватися також зі службою підтримки. Наприклад, аби повідомити про недобросовісних покупців, уточнити інформацію щодо правил формування рейтингу магазина або запропонувати власні ідеї покращення роботи маркетплейсу. Щоб написати в Support, слід скористатися базовими правилами написання офіційних листів англійською:
- Описуйте проблему коротко
Ось поганий приклад звернення: «Hello, I logged in today and suddenly saw that my shop is not active anymore, I don’t understand why this happened, please help». А ось хороша альтернатива: «My shop has been suspended. Can you please clarify the reason?». Якщо пишете про конкретну позицію товару, замовлення чи відправлення, обов’язково вкажіть його номер. - Уникайте зайвої емоційності
Особливість написання офіційних листів англійською чи будь-якою іншою мовою полягає в тому, що ми маємо висловлювати лише аргументи та факти без емоцій. Тому не слід додавати щось на кшталт “Urgent!!”, капслоку чи знаків оклику, оскільки це ніяк не вплине на швидкість відповіді. - Уникайте зайвої комунікації
Не пишіть в Support поки не переконаєтеся, що вина лежить на боці платформи. Якщо покупець не відповідає — ймовірно, він просто зайнятий, таке трапляється. А ось якщо вам раптово перестали відповідати всі покупці, хоча ви до цього вели з ними успішні переписки, тоді слід звернутися до служби підтримки.
Аби раз і назавжди розібратися з особливостями написання англомовних офіційних листів в Support, корисно пройти курси з ділового мовлення. Це чудовий спосіб познайомитися з особливостями саме бізнес-англійської, а також шаблонами повідомлень.
Чи потрібні шаблони та ШІ для спілкування з клієнтами
Використання шаблонних повідомлень та штучного інтелекту допомагає пришвидшувати комунікації із покупцями та уникати помилок, якщо ви самі лише почали вивчення англійської граматики. Тому готові шаблони відповідей — це чудова ідея. Проте пам’ятайте, що кожен запит від покупця є унікальним, а тому навіть шаблони доводиться редагувати.
ШІ також є чудовим помічником, коли потрібно швидко перекласти текст на англійську або лаконічно сформулювати повідомлення. Проте враховуйте, що він працює лише з тією інформацією, яку має. Тому, вказуючи свій запит для штучного інтелекту, обов’язково уточнюйте всі деталі. Ось приклад промта для ШІ:
Я продаю срібні сережки ручної роботи, проте не виготовляю товар на замовлення. Однак покупець просить мене виготовити сережки за його шаблоном. Допоможи написати йому коректну відповідь англійською мовою — запропонуй одразу 5 варіантів, аби можна було вибрати найбільш доречний та вдалий.
У відповіді обов’язково додай подяку за увагу до мого магазину та поясни покупцю, що я не виконую роботи на замовлення. Також додай, що у моєму магазині є багато варіантів сережок, які за дизайном схожі на його шаблон (до повідомлення я самостійно додам посилання на товари). Зроби повідомлення максимально лаконічним та позитивним.
Проте, навіть користуючись онлайн-помічником, важливо паралельно вивчати англійську граматику, щоб перевіряти відповіді ШІ. Адже іноді вони можуть бути неточними.
Комунікація з урахуванням особливостей платформи
Кожен маркетплейс має свою аудиторію покупців та неформальні правила спілкування, які продавцю також важливо враховувати під час переписки:
- Etsy відрізняється дружною атмосферою та спілкуванням, покупці очікують максимальної персоналізації, оскільки більшість виробів виготовляється вручну;
- Amazon вимагає виключно ділової комунікації в офіційному стилі, тут недоречно просити покупця про позитивний відгук або пропонувати знижки чи подарунки в обмін на високу оцінку;
- eBay є золотою серединою між двома вищезгаданими платформами, де листування має бути офіційним, проте припустима гнучкість.
Аби ваші переписки з клієнтами завжди були доречними та успішними, важливо постійно приділяти час вивченню англійської граматики та лексики. Удосконалюючи свою мову, ви навчитеся інтуїтивно вловлювати тон спілкування клієнта та підлаштовуватися під нього. А ще вам буде легше сформувати та дотримуватися власного тону спілкування (tone of voice), який є надзвичайно важливим у маркетингу.
Як швидко вивчити англійську граматику та лексику
Щобопанувати англійську для спілкування на маркетплейсах, комбінуйте різні ефективні методи та підходи:
- групові заняття — допоможуть у вивченні граматики та лексики англійської мови, та навчать одразу застосовувати їх у реальних діалогах;
- спеціалізовані курси, наприклад, для розвитку комунікативних навичок чи ділового спілкування, навчать писати офіційно та правильно;
- написання шаблонів — допоможе пришвидшити комунікацію та знизити вірогідність непорозумінь з покупцями;
- практика за допомогою ШІ — штучний інтелект чудово підходить для практики переписок, оскільки такий помічник також може давати зворотний відгук;
- вчіться щодня — 10-15 хвилин на вивчення термінів та словосполучень значно прискорять процес навчання.
Щоб отримати швидкі результати, вчіть те, що реально знадобиться у спілкуванні з клієнтами, та одразу застосовуйте знання на практиці.
