Для підприємця CRM-система – майже чарівна паличка, що здатна закрити основні “болі”, пов’язані з продажами, спілкуванням з клієнтами, управлінням командою. Проте деякі моменти здатні знизити ефективність та задоволеність користувача. Чи можна виявити потенційні проблеми з CRM ще до початку роботи або вирішити коли все вже працює?
Чому бізнес йде на заміну програми?
За даними платформи MarTech, основні причини переходу з однієї системи на іншу такі:
- Не вистачає потрібних функцій та інтеграцій – 53%
- Складно/незручно користуватись – 24%
- Стало дорого обслуговувати самописну CRM –14%
- Хочу знайти більш доступний продукт – 16%
Деякі бізнеси “виростають” із старих систем, на певному етапі розвитку стає недостатньо всього: можливостей, швидкості роботи, ліміту по кількості користувачів чи дискового сховища. Багато хто просто прагне бачити на своєму моніторі сучасний інтерфейс, не зливати бюджети на “допилювання” функцій.
А дехто переходить на нішевий продукт, наприклад, для турбізнесу (з агрегаторами квитків), сфери краси (з календарем записів), ecommerce (з товарними каталогами, складом, пРРО). Цікаво, що критична точка незадоволеності (для 40% опитаних MarTech) – другий рік використання.
Варіанти вирішення три: допрацювати свою програму (якщо це можливо), впровадити іншу, підключити додаткове рішення, що закриє пробіли.
Чому CRM не працює так, як потрібно
Розглянемо найпоширеніші проблеми, з якими стикається підприємець і користувач програм для автоматизації бізнесу. Та як можна їх уникнути?
Недостатня централізація процесів
Підприємець впроваджує систему автоматизації для того, щоб об’єднати всі ключові процеси, а замість цього – всі дані в різних програмах та застосунках: замовлення фіксуються в Google таблицях; підключений агрегатор месенджерів для переписки з клієнтами, а додатково – складська програма; ще й таск-менеджер, щоб керувати віддалено. Чи є рішення, що зведуть максимум процесів в єдиний інтерфейс? Так.
CRM “все в єдиному вікні”.
Наприклад, українська KeyCRM. Крім традиційних для класичних CRM бази даних, карток клієнтів, воронок продажів та аналітики, система має розділ “Чати” ( спілкування в месенджерах, соцмережах, email, телефонія); модуль для збору та обробки замовлень з інтернет-магазинів та маркетплейсів; вбудовані інтеграції служб доставки та оплати, програмний РРО; функціонал “Завдання”, навіть складський облік.
Західна Hubspot пропонує потужні можливості для маркетингу, спеціалізованого управління командами підтримки; вбудовані AI інструменти для створення та багатоканальної публікації контенту і навіть повноцінний конструктор сайтів.
управління та створення контенту в HubSpot
Zoho ERP створила цілий простір для розвитку навіть великих компаній: управління людськими ресурсами, платформа для ведення стартапів, функціонал для BI аналітики, омніканальних продажів, додаток для бронювання тощо.
Одна CRM-система замість десятків програм – це сучасна реальність, якщо ваша не така, сміливо шукайте заміну.
Незручний/перевантажений інтерфейс
Чому саботаж співробітниками – доволі часта проблема црм? Тому що нікому не хочеться працювати в монструозному інтерфейсі, де купа зайвих опцій, незрозуміла структура; потрібно довго навчатися. Люди складно приймають нове (“Я вже звик до Google Sheets!”), але якщо вони бачать як кардинально програма полегшує їх “робоче життя”, вони стають справжніми амбасадорами продукту.
Опитування Inside CRM показали, що для 55% респондентів, саме простота використання є ключовою перевагою. Що вони мають на увазі: зрозумілі іконки та кнопки, підказки, можливість адаптувати структуру під себе. Успіх програм на перенасиченому ринку систем автоматизації тісно пов’язаний з тим, наскільки якісно реалізовано UI (інтерфейс користувача) та UX (взаємодія з користувачем).
Сучасні інтерфейси більшості систем – дружні до користувача. Для прикладу, для початку роботи з KeyCRM не потрібно проводити жодних навчальних семінарів – будь-яка людина, що має базові навички користування комп’ютером чи застосунками на смартфоні зрозуміє, що до чого.
Є відео-гайди з покроковим описом налаштувань. Зрештою, людина може зробити свій робочий простір максимально зручним, прибрати зайві поля, додати щось за власною потребою. Всі значки, кнопки, іконки – інтуїтивно зрозумілі, будь-яку дію скорочено до мінімуму кліків. Власне, саме зручність та простота використання в KeyCRM – справжній культ і один із основних принципів системи.
Немає потрібного функціоналу
Чи є у CRM те, без чого не обійтися вашому бізнесу? На це питання краще відповідати до впровадження, всі важливі опції мають бути внесені в карту завдань або чек лист при виборі системи.
Інший випадок, коли зростання чи зміна напрямку компанії вимагає нових функцій, які ви не передбачили. Так, збільшення команди передбачає, що управління нею стає складнішим і потребує систематизації, наприклад, за допомогою спеціального модуля для постановки та контролю завдань, вбудованого таск-менеджера.
А запуск власного виробництва вимагає автоматизувати нові процеси, відмінні від закупок. Не кожна система зможе закрити цю задачу, в KeyCRM є функціонал справжньої CRM для виробництва, активувати який можна за потреби, це займе не більше 15-20 хвилин.
Ще одна популярна опція – наявність мобільного застосунку, можливість контролювати бізнес “на ходу” та вирішувати ключові його задачі на смартфоні навіть коли ви в дорозі і немає доступу до десктопу. На щастя, майже всі компанії-розробники пропонують ті чи інші варіанти: або адаптовану до екранів пристрою версію, що працює через браузер; або окремий мобільний застосунок CRM. Власне в KeyCRM є обидва варіанти, ви зможете обрати те, що вам більше підходить.
Згідно з дослідженнями, 23 % користувачів (опитування HubSpot) вбачають проблему в роботі з CRM у недостатній автоматизації, наприклад, коли забагато ручного введення даних. Ті опції, що мінімізують рутину: автозаповнення, синхронізація даних, можливість налаштування тригерів, шаблони документів – стануть аргументами на користь підключення нової системи.
Джерело: HubSpot
Взагалі золотий стандарт функціоналу, що має бути в програмі для будь-якого бізнесу – це щось для спілкування (агрегатор чатів), щось для продажів (воронки), щось для аналізу (статистика, звіти).
Не вистачає потрібних інтеграцій або вони неякісні
Під час порівняння різних систем, ще до підключення, підприємці обов’язково звертають увагу на розділ сайту компанії-розробника, де є перелік інтеграцій з іншими програмами та додатками. Шляхів підключення потрібного модуля кілька:
- замовити в програмістів (це особливо актуально для самописної CRM);
- вибрати на маркетплейсі самої системи, найчастіше за додаткову плату (як у Zoho, Odoo, Hubspot);
- підключити через конектор Zapier, Integrately, Pluga, Skyvia, Apix-Drive;
- знайти CRM з готовим модулем всередині.
KeyCRM за легкість впровадження, тому всі потрібні інтеграції: месенджери та соцмережі, телефонія, програмні РРО, платіжні сервіси, маркетплейси CMS та конструктори сайтів, служби доставки тощо – вбудовані, включені до базового тарифу, підключаються за 10-15 хвилин. Якість “рідних” модулів теж надійніша: вони злагоджено працюють з іншими елементами системи, оновлюються вчасно, не злітають.
Якщо чогось не вистачає, дізнайтесь як підключити інші програми до CRM та підвищити ефективність бізнесу.
Проблеми з даними в CRM
В класичному розумінні, срм система служить перш за все для систематизації інформації про клієнтів та організації ефективної роботи з ними. Тому такі характеристики даних в CRM як чистота, точність, безпека – важливі.
Це профілі покупців з ПІБ, контактами, описами, що підтягуються із джерел; дані про: оплати, прибуток, витрати; ефективність роботи співробітників; документи в CRM.
Коли ми говоримо про чистоту, ми маємо на увазі точність, повноту, послідовність. Крім того, інформація не має бути помилковою, чи дублюватись. В KeyCRM працює спеціальна система пошуку та ліквідації “дублів” контактів. Якщо клієнт звертається з різних джерел (месенджери, телефонія, маркетплейси), або вказує різні дані для зв’язку, програма визначає “клони” на основі спільного та пропонує користувачу об’єднати їх.
Завдяки тому, що сучасні CRM-системи підтягують інформацію з інших джерел, використовують автозаповнення полів, вірогідність втрат чи неточностей через помилки ручного введення, проблеми інтеграції між базами – зведена до нуля.
Що стосується безпеки даних в срм, її технічну сторону забезпечують різні методи. В KeyCRM це використання Європейських дата-центрів, SSL-сертифікати (на головному сайті та піддоменах) та шифрування; виділення окремої бази даних для кожного клієнта; регулярний аудит та оновлення ПЗ на серверах, і звичайно, постійне резервне копіювання бази даних та файлів.
А от захист від користувачів-зловмисників можна створити з інструментами для управління доступами в CRM. В деяких програмах – це проста історія з наданням прав до функціоналу конкретному співробітнику.
Є більш надійний варіант – матрична система, в якій можна створювати різні рівні доступів, в залежності від посадових обов’язків чи зон відповідальності. Як приклад – система ролей в KeyCRM дозволяє зручно надавати/ чи обмежувати права для цілих груп: “ менеджери з продажу”, “логісти”, “бухгалтери”, “робітники складу”, тощо. Застосовувати можна до розділів, функцій, джерел, і навіть приховувати видимість окремих полів, наприклад, “закупівельна ціна” чи “ прибуток”.
І актуальне для українських реалій – ризики, що виникають при використанні російського ПЗ. Більшість наших підприємців відмовилися від продуктів країни-агресора ще в 2014, чи з початком повномасштабного вторгнення, але є ті, що бояться змін, втрати даних. Для них матеріал – “Як переїхати на українську CRM? з руснявих Bitrix24, AmoCRM, RetailCRM”, якщо ви досі не зробили цього.
Недоступна/слабка технічна підтримка
Ми вже писали про те, що налаштувати KeyCRM можна без участі програмістів, самостійно, і це займе не більше кількох годин. Але є програми, де без залучення інтеграторів не обійтися, іноді процес може зайняти кілька місяців, плюс обов’язковий процес навчання, що пропонується деякими вендорами.
Деякі платформи (як Zoho, Odoo) не надають можливості консультації або технічної підтримки, натомість пропонують величезну базу сертифікованих спеціалістів та активний форум юзерів (програмістів), на якому можна знайти відповіді на питання чи сконтактувати з інтегратором.
Чи є проблема у відсутності чи незадовільній якості техпідтримки серйозною? Так, люди чекають швидкої взаємодії та компетентності. За даними Salesforce, 83% клієнтів розраховують на моментальну реакцію в момент звернення. Що ж до вирішення проблеми, 35% опитаних Microsoft, зазначили, що вирішення проблеми з першого ж контатку є основним аспектом сервісу.
Ми вважаємо, що професійна та доступна в робочі години команда сапорту є обов’язковим елементом для успішної роботи з CRM-системою. В KeyCRM кілька ліній підтримки, і середня оцінка від користувачів 4,9. Наші менеджери розмовляють рідною мовою та знають нюанси з якими стикаються саме українські підприємці, це одна з причин обрати українську CRM замість західних, таких як Pipedrive, Odoo, Hubspot, Zoho.
Непрозора цінова політика, дорого
Перед впровадженням црм системи, підприємці оцінюють чи впишеться вона в їх бюджет. Це один з найважливіших критеріїв вибору для майже 10 % користувачів (опитування від SelectHub).
Для того, щоб не було неприємних сюрпризів, варто уважно вивчити цінову політику продукту:
- Чи є доплата за додаткові функції, інтеграції
- Чи тарифікується кількість користувачів (скільки юзерів включено пакет)
- Чи є ліміти по кількості контактів, об’єму даних
- Скільки коштує впровадження системи, послуги компанії-розробника чи стороннього інтегратора
- Якщо потрібні навчальні семінари для команди, яка їх вартість?
Наприклад, в KeyCRM немає оплат за користувачів, їх кількість може бути будь-якою – це вигідно для компаній, що планують зростати. В єдиний тариф включено 99% інтеграцій, всі функції: воронки, чати, замовлення, склад тощо. Оплата зростає лише з суттєвим збільшенням об’єму замовлень, лідів. Додаткові витрати на програмістів у переважній більшості випадків не потрібні, наші користувачі самостійно налаштовують все за пару годин, максимум день.
Деякі компанії-розробники мають додаткові умови: оплата за рік відразу (Salesforce, Sage), плата виключно за кожного юзера (Agile, Pipedrive).
Якщо ви не розумієте як проводиться розрахунок, а витрати на технічне обслуговування (у випадку з коробковими чи самописними CRM), “допилювання” та конектори (коли продукт не розвивається і дає малий вибір інтеграцій) – зростають, варто задуматись про зміну системи. Часто перехід доступний та швидкий, а переваги як для бюджету, так і для оптимізації процесів відчутні.
Висновок
Причина незадоволеності CRM – невиправдані очікування: програма працює повільно, є незручною та перевантаженою зайвими опціями, не дає потрібні функції чи інтеграції; Немає адекватної технічної підтримки, дорого обходиться компанії. Все це можна передбачити до старту, щось можна вирішити пізніше, а з чимось допоможе лише одне – перехід на іншу систему. Майже завжди є можливість тестування без оплати, спробуйте!
