Нет никого лучше, чем лояльный клиент, ведь это тот человек, который возвращается к вашей компании за товарами или услугами, рекомендует знакомым, даже готов прощать небольшие «грехи». Исследования Harvard Business Review показали, что удерживать покупателя в пять раз выгоднее, чем привлекать нового. Такие амбассадоры бренда генерируют в среднем 65% всего дохода бизнеса (публикации NerdWallet).
Мы уже писали о том, как повысить лояльность покупателей, но все начинается с малого – с удовлетворенности. Как ее измерить? Что такое NPS, CSAT, CCR и почему они важны для любого бизнеса, читайте далее.
Что такое удовлетворенность клиента и как ее определить
Удовлетворенность клиента – это показатель того, насколько положительный опыт он получил, взаимодействуя с компанией: его впечатление от товара/услуги, сервиса, процесса использования продукта и т.д.
7 факторов, которые влияют на оценку
Понравилось ли человеку (бизнесу, если вы работаете для B2B)? Это зависит от многих моментов, порой субъективных, но чтобы чаще слышать «да», контролируйте то, что от вас зависит:
- Качество товаров или услуг
- Сервис: до, во время и после покупки
- Скорость обслуживания: оформление заказа (запись на услугу), доставка, гарантийные обязательства
- Опыт общения покупателя с представителями компании, консультантами
- Дополнительную ценность сделки (престиж бренда, интересная история)
- Предложение «пряников»: скидки, программа лояльности, бесплатная доставка или быстрая замена и др.
Довольны ли покупатели: как узнать
Спросить. Можно предложить клиентам самостоятельно оценить свой опыт: в виджете онлайн-консультанта, чат-боте, по email; через опрос в Telegram канале или в социальных сетях компании.
В KeyCRM мы часто используем поп-апы внутри системы или на сайте, которые помогают собирать фидбек пользователей в Google формы. Практика телефонных опросов также полезна, но было бы вежливо всегда согласовывать формат и время созвона. Как завещает новая этика общения: «Text! Don’t Call».
Ключевые показатели: CSI, CSAT, NPS
Опросы могут быть разными, все зависит от того, что именно вы хотите спросить у клиентов, насколько детально вам нужно оценить их опыт, готовы ли вы дальше работать с тем, что узнали.
В нашей статье о том, как измерить качество поддержки клиентов, встречается метрика CSI – индекс удовлетворенности клиентов. В этом случае удовлетворенность оценивается по списку со многими показателями, что полезно для анализа сложных процессов, отдельных направлений работы (коммуникация, сервис, товарная линейка, цена, удобство использования, реклама и т.д.).
Баллы от участников опроса собирают в таблицу по каждому ключевому параметру, а затем обрабатываются в соответствии с задачей и сферой, результат выводится в процентах.
Что такое NPS, как его посчитать?
Net Promoter Score. Эта метрика демонстрирует лояльность клиентов к бренду, товару или услуге, а конкретнее – мог бы человек посоветовать компанию или продукт другим. Ответы могут варьироваться от 1 до 10.
В зависимости от количества баллов, участники будут разделены на сторонников (или промоутеров) – от 9 до 10; нейтралов – от 7 до 8, или критиков – от 0 до 6.
Рассчитывается индекс так: NPS = % лояльных минус % критиков.
В результате получим реальную картинку лояльности клиентов, где все, что не в минус и выше нуля – уже хорошо. Чем ближе этот показатель к 100%, тем больше ваша компания похожа на «бренд мечты», 50+% – это ситуация, когда промоутеры бренда ведут. Отличная работа!
CSAT: насколько вам понравилось?
Customer Satisfaction. Этот показатель касается удовлетворенности клиента конкретной услугой, товаром, сервисом. В опросе чаще применяется пятибалльная шкала, из которой участник должен выбрать оценку, описывающую его опыт.
Положительными принято считать ответы 4 и 5.
Чтобы высчитать CSAT делим количество оценок от довольных покупателей на общее количество ответов, а затем умножаем на 100.
Как использовать исследования на пользу бизнесу
Регулярное отслеживание основных метрик удовлетворенности поможет улучшить обслуживание и качество продукта; даст инсайты о целевой аудитории и ее настроениях.
Детальная информация с опросом в технике СSI может вытянуть «боли» ваших клиентов: что для них действительно важно; что они ищут в продуктах, какого сервиса ждут от компании. Это можно использовать при позиционировании бренда, в рекламных креативах.
Также правильно будет пообщаться с критиками, которых выявило исследование NPS. Важно зафиксировать причины недовольства, варианты закрытия негатива. Как? Через дополнительные вопросы. Недовольные люди, как правило, охотно делятся впечатлениями и сами предлагают пути улучшения. Есть данные, что решение сложного кейса со стороны компании в тесном взаимодействии с клиентом формирует прочную лояльность покупателя. Как говорится: «и в горе, и в радости».
А вот промоутеры – настоящие амбассадоры бренда, вы даже не представляете сколько покупателей приходят по рекомендации, по так называемому «сарафанному радио».
Можно отметить их благосклонность бонусами: персональными скидками, бесплатной доставкой; особым вниманием: например, поздравить с Днем рождения, пригласить в закрытое сообщество топ клиентов.
Что поможет улучшить удовлетворенность клиента
Как компания, создавшая лучшую украинскую CRM-систему, мы считаем, что это автоматизация бизнес-процессов. Что больше всего влияет на впечатление покупателя?
Быстрые ответы консультантов в мессенджерах, соцсетях, «живом» чате
В CRM встроен модуль «Чаты», собирающий все запросы от клиентов из Instagram, Telegram, Viber, Facebook, email в едином интерфейсе. В нем же можно вести переписку, отправлять фото, видео, голосовые. Есть счетчик неотвеченных сообщений, история общения и даже аналитика оценки качества чата – вот вам готовый инструмент для исследования удовлетворенности.
Наличие товара. Своевременная доставка заказа в ecommerce
Это очень сильно влияет на впечатление от клиентского опыта. Предприниматели, работающие с KeyCRM, всегда видят корректные товарные остатки в программе для интернет-торговли. Генерируют ТТН популярных служб доставки в пару кликов, отслеживают посылку и присылают покупателям sms об изменении статуса, не выходя из кабинета системы.
Программы лояльности, акции, персональные скидки
Это всегда срабатывает. В KeyCRM есть встроенные инструменты для работы с лояльностью. Накопленные баллы, бонусы, скидки автоматически учитываются в заказе постоянного покупателя.
Персональное отношение
Американский психолог Дейл Карнеги писал, что для человека нет ничего благозвучнее, чем собственное имя. При повторном обращении клиенту всегда приятно когда компания вспоминает его и помнит: что именно он покупал, что любит, когда у него важная дата, как зовут его пса.
Важно сохранять всю возможную информацию о покупателе, CRM-система предлагает делать это в автоматическом режиме или вручную – в профиле клиента. В нем есть не только контактные данные, полная история заказов, резервные адреса доставки, но и поля для заметок, которые может заполнять менеджер. Удобно записывать туда все, что может помочь в общении, повысить шансы на допродажи, повторные покупки, регулярные записи на услугу. Постоянный покупатель (или лид, сохраненный в базе) пишет или звонит? Программа моментально подскажет консультанту кто именно вернулся.
дополнительные поля и комментарии
Вывод: работайте над лояльностью покупателей
Больше лояльных клиентов – больше продаж – выше прибыль. Для того, чтобы воспитать настоящих амбассадоров бренда, поклонников компании понадобится время, но можно начать уже сегодня: измерить уровень удовлетворенности покупателей и подумать о том, как ее повысить. Например, подключив CRM.
