Чтобы эффективно строить отношения с клиентами, необходимо демонстрировать заботу и неравнодушие, а также «помнить» потребности и запросы заказчиков. Сделать это без crmсистемы сложно.
Помимо базовых возможностей, CRM для обработки обращений keyCRM имеет несколько интересных фишек, которые можно использовать для коммуникации и стимулирования повторных покупок. В этой статье делимся лайфхаками, которые помогут продавать больше, а не раздражать покупателей навязчивыми сообщениями.
Логика повторного контакта: как эффективно вернуть клиента в цикл продаж
Воронка повторной коммуникации строится вокруг определенного триггера, запускающего логику нового контакта. Это может быть время, прошедшее после последнего действия покупателя, завершение определенного этапа покупки (доставка, послепродажный сервис), изменение важных для клиента условий, поведенческий паттерн (отложенное решение, возврат на сайт, вопросы в соцсетях) и т.д.
Какие данные полезно иметь для повторного контакта:
- что клиент заказывал или планировал приобрести;
- когда были предварительные переписки, звонки;
- почему человек купил или не купил;
- в каких приоритетных каналах ведется общение;
- результат последнего контакта.
Почему это важно? Эта информация создает контекст.
К примеру, два клиента НЕ купили товар. Но один — из-за высокой для него цены и отсутствия скидки. А другой — отложил покупку, потому что на складе не было нужной модели. Формально статус сделки одинаковый, но суть разная. И общение с такими покупателями должно строиться по разным скриптам.
Клиент не принимает каждый контакт как отдельное событие, для него это одна история взаимодействия с брендом. Потому повторные месседжи должны продолжать предварительные беседы. Например, если вы каждый раз задаете одни и те же вопросы или игнорируете уже проговоренные детали, у человека может появиться впечатление, что с ним общаются разные компании.
Правильный подход:
- краткая отсылка или напоминание о предыдущем взаимодействии;
- уточнение или актуализация данных по вопросу, оставшемуся тогда незакрытым;
- создание доверчивого ощущения «Бизнес меня помнит, все безопасно, можно покупать».
Возвращая покупателя в воронку повторной коммуникации, помните, что она должна быть ценной и полезной не только для бизнеса, но и для клиента.
Как keyCRM помогает привлекать человека в воронку повторной коммуникации
CRM для обработки обращений — это не просто место, где хранится база контактов. Система содержит полезные и ценные функции, которые помогут построить профиль клиента, зафиксировать его пожелания и соответственно строить последующее общение с учетом всех важных факторов, повышая конверсию.
Вот какие возможности мы рекомендуем использовать, чтобы увеличивать количество повторных покупок.
Примечания
В keyCRM можно записывать заметки к каждому диалогу, заказу или карточке покупателя. Например: «Через три месяца планировал купить прицеп», «Интересовался ценами на оптовые партии», «Была конфликтная ситуация, максимум внимания к соблюдению сроков», «Для клиента важна скидка и бесплатная доставка».
В примечания менеджер может добавить любую важную информацию по заказчику или конкретной заявке, которая поможет предоставлять более персонализированный и качественный сервис. Система сохраняет все данные за любой период времени (месяц, год, 3 года), они не удаляются, пока вы сами не решите это сделать.
Когда клиент обращается к вам с новым запросом (по телефону или в мессенджере), бизнес видит все предварительные пожелания, просьбы, приоритеты. Менеджер может проговорить все эти вещи, уточнить, все ли актуально или что-то изменилось. Это уменьшает дистанцию и создает близкий контакт. Интернет-магазин или сервисная компания демонстрируют человеку свой персонализированный подход и строят доверие: «Им не безразлично, они знают, что мне нужно».
Задания для проактивной коммуникации
Если в вашей нише возможны повторные контакты, продажи, сервисное обслуживание, keyCRM позволяет создавать задачи, чтобы проактивно связываться с заказчиком.
Например, вы сделали продажу и сразу из заказа можете создать задачу «Сконтактировать с клиентом через 6 месяцев, предложить сервисное обслуживание техники» или «Через 3 месяца отправить предложение об обновлении комплектующих» и т.д.
Система позволяет установить дедлайн для повторной коммуникации, задать ответственного, прикрепить файлы или добавить чеклист. В нужный момент keyCRM напомнит о запланированном контакте, и менеджер не забудет написать или позвонить человеку.
Дополнительные поля в карточке покупателя
Crm-система keyCRM максимально гибкая и адаптивная, поэтому у пользователей есть возможность задавать дополнительные кастомные поля в карточке покупателя. У каждого бизнеса свои процессы и модели взаимодействия, поэтому такая возможность помогает хранить и структурировать важные данные о клиентах.
Затем можно фильтровать данные по конкретным созданным вами полям. Например, по дате последней покупки, интересам, категориям товаров, статусу лояльности и любым другим индивидуальным параметрам цикла жизни клиента.
Более подробно о том, как эти фишки работают в интерфейсе системы, смотрите в видео.
Как правильно строить повторную коммуникацию с клиентом: советы
1. Используйте crm не только для обработки обращений, но и для поиска логического релевантного триггера.
Не отправляйте сообщение «просто так». Клиенту безразлично, что вы хотите о себе напомнить, его интересует, почему именно сейчас и что он получит. keyCRM позволяет фиксировать важные данные во время каждого контакта, чтобы затем найти в этой информации триггер-повод.
Например: «Вы покупали корм для кота 3 месяца назад, сейчас как раз пополнить запас. Подготовили для вас персональную цену».
2. Сегментируйте клиентов по частоте покупок.
Вы запустили акцию, но чтобы человек почувствовал, что она релевантная, нужна разная подача. Месседж должен учитывать, регулярно ли клиент совершает покупки.
Например, для человека с одним оформленным заказом: «Вот товар, который часто покупают во второй раз». Для постоянных: «Добавили скидку на товары в категории, которую вы посещаете чаще всего».
3. Не ленитесь фиксировать контекст.
Большинство компаний хранят только фактические данные: дата, сумма, товар, статусы. А для возвращения клиента намного важнее контекст: причина отказа, сомнения и опасения, особые условия по доставке, формату или срокам, эмоциональные триггеры. Используя такие «крючки», можно построить эффективный скрипт, чтобы мягко и точечно доводить конкретного покупателя до конверсии.
4. Автоматизируйте сценарии взаимодействия.
Шаблоны сообщений для разных сценариев — это хорошо. Но гораздо лучше автоматизировать саму логику взаимодействия. Например, «клиент не совершал покупки более 3 месяцев», «сделал минимум 2 заказа», «покупал товары из этой категории» → запуск сценария возврата клиента и повторной покупки. Тексты могут меняться, логика должна быть автоматизирована.
Выводы
CRM для обработки обращений keyCRM позволяет сохранять важные данные по клиенту, его потребностям, предпочтениям, запросам и предыдущим покупкам в одном удобном интерфейсе. Вам больше не нужно держать это в голове, блокнотах, таблицах или диалогах в мессенджерах. При таком подходе возврат клиента и повторные покупки превращаются из серии разрозненных точечных касаний в системную работу, дающую результат. Понимание контекста, персонализация, попадание в «боли» заказчика — используйте это для построения грамотной воронки повторной коммуникации и повышайте продажи с keyCRM.
